Definition av god kundservice: Sju tips för utmärkt kundservice

Vad tänker du på när du ska välja din bästa kundserviceupplevelse?

Kanske den där baristan som visste vad du hette och hur du ville ha din caffe latte. Eller den där gången du ringde kundservice och medarbetaren visade medkänsla och ansträngde sig lite extra för att lösa ditt problem.

En utmärkt kundupplevelse kan förändra en persons uppfattning om ett företag. Det kan också skapa verklig kundlojalitet.

Definition av god kundservice

Vad är den viktigaste aspekten av en god kundserviceupplevelse?

Vi frågade 3 000 personer över hela världen för att ta reda på det.

Föga överraskande blev det vanligaste svaret:

Jag kan lösa mitt problem snabbt

Om snabbhet är det viktigaste kännetecknet för god kundservice måste väl det näst viktigaste vara att kunden får som hen vill?

Inte direkt. Det näst populäraste svaret är …

Kundsupport finns tillgänglig dygnet runt

… tätt följt av …

Medarbetaren var vänlig

Alla har olika definitioner av god kundservice. Men rönen är entydiga:

• Kunderna vill få svar på sina frågor snabbt, i kanalen de föredrar, när som helst på dygnet
• De vill lösa sina problem på egen hand via självbetjäning
• De förväntar sig att supportmedarbetarna är vänliga och hjälpsamma

Snabbhet. Bekvämlighet. Vänlighet. Det är faktorerna som definierar god kundservice.

Sju tips för att erbjuda utmärkt kundservice

Det är en sak att sträva efter att ge god kundservice. Men såvida inte konkurrenterna ger dålig kundservice måste ni göra mer än så för att sticka ut. Dessutom ökar kundernas förväntningar hela tiden.

För många företag räcker det helt enkelt inte att erbjuda god kundservice.

Så här höjer ni er kundservice från att vara god till att bli fantastisk:

1. Betjäna kunderna i kanalerna de föredrar

Om en kund skriver ett Twitter-inlägg med ett klagomål kanske du blir frestad att flytta konversationen offline så att den inte blir retweetad.

Men det är inte alltid så enkelt. Kunden kanske redan har försökt ringa ert avgiftsfria nummer och väntat länge i telefonkö. Eller så kanske de föredrar att sköta sina kundserviceärenden via sociala medier. Folk väljer kanaler utifrån hur snabbt de vill ha svar och hur komplext problemet är.

Kunderna vill kontakta er i samma kanaler som de använder för att prata med vänner och familj. Ett av de bästa sätten att skapa en utmärkt kundserviceupplevelse är därför att hjälpa kunderna i supportkanalerna de föredrar.

Era medarbetare måste kunna hantera frågor via telefon, e-post, snabbmeddelanden, livechatt, sociala medier och annat.

Det är en fördel om er tekniska lösning kan registrera alla interaktioner och låta medarbetarna smidigt växla mellan olika kommunikationskanaler.

Anta till exempel att en kund kontaktar er via livechatt men att problemet blir för komplicerat för det mediet. I en sådan situation måste medarbetarna enkelt kunna övergå till ett telefonsamtal i stället.

2. Visa empati

För att ge en utmärkt upplevelse måste ni kunna relatera till kunden. Det första steget är empati.

Det betyder att sätta kunden i första rummet i allt ni gör. Det är en avgörande kundservicefärdighet. Och det handlar om att vara intresserad av att hjälpa kunderna – inte se dem som ett irritationsmoment utan som hjälten i er berättelse.

”Kandidaterna jag letar efter älskar att hjälpa och interagera med människor. Jag behöver visserligen personer med stora tekniska kunskaper, men det går att lösa med utbildning. Det går inte att utbilda någon i att ha ett öppet hjärta.” Jonathan Brummel, Senior Manager of Premium Support Engineering på Zendesk

En hjärtevärmande historia om kundempati kommer från Chewy som säljer djurfoder online.

Strax före jul förlorade en kvinna sin älskade hund Zoe. Bara en månad senare dog också hennes 15 år gamla katt Thor.

Hon var förkrossad och kontaktade Chewy via livechatt för att fråga om hon kunde returnera den oöppnade foderförpackning hon hade köpt till Thor. Den kundsupportansvariga lyssnade på hennes berättelse och visade deltagande i hennes sorg, och kvinnan kände sig hörd och förstådd.

Hon fick full återbetalning, och kommunikationen med kundservice hade kunnat sluta där. Men strax därpå fick hon en stor bukett från Chewy med ett kort där företaget uttryckte sina kondoleanser.

Hon blev så rörd av gesten att hon delade berättelsen på sociala medier och uppmuntrade andra djurägare att stödja företaget. Hennes inlägg blev snabbt viralt med fler än 145 000 delningar.

”Vi känner inte att vi pratar med kunder. Vi pratar med djurföräldrar”, sa Kelli Durkin, Chewys VP of Customer Service i en intervju med tidskriften People. ”Vi vill höra båda bra och dåliga saker. Vi utfodrar deras barn. Vi är en del av deras familj.”

3. Sätt kunderna i centrum i er omloppsbana

Kundcentrerade företag är på uppgång, och de vill ha medarbetare som är intresserade av att ge en utmärkt kundupplevelse.

Det har visat sig vara en lönsam strategi: Företag med en äkta kundcentrerad företagskultur är 60 % mer lönsamma än andra företag.

Zappos är så engagerade i sina kunder att deras viktigaste kärnvärde är att ”Leverera WOW genom service.” Den tanken kännetecknar allt de gör:

• Alla nyanställda, företagsledningen inkluderad, blir satta att svara på kundsamtal i två veckor.
• Det finns ingen tidsgräns för kundsamtalen. Zappos låter medarbetarna prata så länge kunden behöver det. Zappos längsta kundservicesamtal hittills är 10 timmar och 51 minuter, något teamet är mycket stolta över.

Kundcentricitet är en affärsstrategi som sätter kunden i centrum för allt. Det betyder mer än att bara ge utmärkt kundservice, även om det är viktigt.

Företag som vill vara kundcentrerade måste ha som mål att sätta människan i första rummet.

Att vara kundcentrerad handlar också om att anställa utifrån ett kundfokus. Medarbetarna skase kunden som hjälten i berättelsen, inte som ett irritationsmoment eller ett problem som behöver lösas.

Äkta kundfokuserade organisationer samlar in feedback från kunderna i samtliga kanaler och delar den med hela företaget för att vägleda affärsbeslut.

Kundupplevelsen är lika viktig som produkterna eller tjänsterna ni säljer (om inte viktigare). Även om er produkt är av högsta kvalitet riskerar ni att tappa kunder till konkurrenterna om ni erbjuder en dålig användarupplevelse.

4. Var proaktivt hjälpsamma

När saker och ting inte går som planerat kanske kunderna berättar det för er. Och därmed har ett kundärende blivit två: att lösa det ursprungliga problemet och försöka göra en arg kund nöjd.

Utmärkt kundservice handlar ofta om att förutse kundernas behov innan de berättar om dem för er.

Vad är proaktiv kundsupport?

Proaktiv kundservice är det som sker när ett företag tar initiativ till att hjälpa en kund innan kunden kontaktar dem. Det handlar om att försöka lösa problem vid det första tecknet på att något är fel.

Det finns stora fördelar med att ge proaktiv kundservice:

• Ni kan ofta avhjälpa problem innan de inträffar. I stället för att vänta på ett kundklagomål gör ni något för att hjälpa dem redan nu. Det sparar tid för kundserviceteamet och besparar kunden krångel.
• Om ni kan använda kunddata för att ta reda på kundens preferenser kan ni rekommendera produkter i realtid. Sådan personlig service kan leda till högre kundlojalitet och fler möjligheter till merförsäljning.

5. Gör upplevelsen personlig

67 % av kunderna är villiga att betala mer för en utmärkt upplevelse, enligt Zendesk Customer Experience Trends Report.

För att skapa en äkta relation behöver ni göra kundupplevelsen personlig med hjälp av data. Majoriteten av dagens kunder förväntar sig en skräddarsydd upplevelse. De vill att företaget ska veta vem de är, vad de har köpt tidigare och vilka deras preferenser är. De förväntar sig också att ni ska minnas all denna information så att de inte behöver upprepa samma sak flera gånger.

Sanningen är att era kunder redan förväntar sig mycket personanpassad service. Och trots att konsumenterna ofta är ovilliga att lämna ut personlig information är 83 % av tillfrågade konsumenter villiga att ge företagen sina uppgifter om de tror att det leder till större personanpassning, enligt undersökningar av Accenture.

Men här gäller det förstås att vara försiktig: Att skydda kundernas uppgifter är av yttersta vikt. Om ni lämnar ut deras uppgifter utan uttryckligt tillstånd eller använder dem på ett annat sätt än vad de avsåg bryter ni mot kundernas förtroende. Och det är svårt att vinna tillbaka.

6. Ge snabb kundservice

Kundernas förväntningar är skyhöga: de vill att ni svarar snabbt.

I synnerhet millennials (födda 1977–1995) och Generation Z (födda efter 1995) föredrar ofta kanaler där de kan få svar direkt:

• sociala medier
• snabbmeddelanden i appar
• sociala snabbmeddelandeappar

Hos äldre generationer är det ingen överraskning att kundernas preferenser lutar mer åt traditionella metoder som telefon, e-post och interaktioner i butiken. Men tålamodet med långa svarstider blir allt mindre: 51 % av de svarande förväntar sig en svarstid på mindre än fem minuter i telefon, och 28 % förväntar sig samma sak med livechatt.

Att överträffa förväntningarna handlar om att hålla jämna steg med kunderna. Det kan till exempel betyda att skicka automatiska svar via snabbmeddelanden eller e-post där ni meddelar att ni har tagit emot deras fråga och arbetar med den. Det kan också betyda att snabbt ringa tillbaka till en kund som har lämnat ett telefonmeddelande. Om kunden har försökt ringa er två gånger är det redan ett tecken på dålig service.

7. Gör det enkelt för kunderna att hjälpa sig själva

Kunderna vill inte alltid be om hjälp. Ibland handlar utmärkt kundservice om att hjälpa människor att hjälpa sig själva. 69 % av kunderna vill lösa så många problem som möjligt på egen hand och 63 % börjar alltid eller nästan alltid med att söka på företagets webbplats.

Men det finns uppenbara luckor: Många företag drar inte fördel av den här möjligheten. Bara en tredjedel av företagen erbjuder en kunskapsdatabas eller ett communityforum, och mindre än en av tre erbjuder snabbmeddelanden via sociala medier, chattbotar eller snabbmeddelanden i appen.

Genom att ge kunderna ett enkelt sätt att hjälpa sig själva minskar ni trycket på supportteamet och får nöjda kunder.

Utmärkt kundservice handlar om att sätta människan i första rummet

Era kunder jämför er med den bästa kundserviceupplevelsen de någonsin har haft.

46 % av kunderna uppger också att de har högre förväntningar på företag som de har handlat hos under året än vad de hade förra året.

Det är avgörande att kunna erbjuda utmärkt kundservice – varje gång.