Programvara för livechatt för de bästa kund­konversationerna

Företagen måste vara där kunderna finns, särskilt när de behöver hjälp. Under det senaste året har kunderna flockats till snabbmeddelande- och livechattappar för att få hjälp.

Nästan en tredjedel av kunderna skickade snabbmeddelande till ett företag för första gången 2020 och 20 procent säger att de kommer att fortsätta med det. Den ökningen sker på flera olika kanaler. Från 2020 till 2021 ökade supportärendevolymen:

• 101 procent på WhatsApp

• 58 procent på Facebook Messenger och Twitter

• 34 procent med sms

(Källa: Zendesk trender för kundupplevelse 2021)

I nödens stund förväntar sig kunder bekvämlighet, snabbhet och personanpassning från supportteamen. Programvara för livechatt och snabbmeddelanden tillhandahåller alla tre. Och det är inte bara kunderna som vinner.

Snabbmeddelandenas asynkrona natur lättar trycket på medarbetarna eftersom kunderna kan göra något annat (gå ut med hunden eller handla) medan de väntar på medarbetarens svar. Det här gör det möjligt för serviceteam att skala upp och fortsätta ge bra service utan att antalet anställda skjuter i höjden.

Varför ska jag lägga till livechatt på webbplatsen?

Genom att lägga till livechatt på din webbplats kan du möta dina kunder där de känner sig mest bekväma att ha en konversation. Bekväma kunder tenderar att handla mer och förbli lojala. Men livechatt handlar om mer än bara kundens önskemål.

Förutsatt att programvaran för livechatt distribueras i en flexibel, snabbdistribuerad och centraliserad arbetsyta, är livechattverktygen på webbplatsen:

• Skalbara: En till flera-interaktioner gör det möjligt för medarbetare att betjäna flera kunder samtidigt.

• Snabba: Automatiserade arbetsflöden och självbetjäningsalternativ hjälper kunder att lösa enkla problem (t.ex. kontrollera status eller ett saldo, spåra eller ändra en beställning, osv.)

• Personliga: Att chatta med en supportmedarbetare känns mer som den typen av samtal som kunden kunde haft med familj och vänner.

Dessutom går det enkelt och snabbt att lägga till livechatt på er webbplats.

Trots detta är det inte bara att koppla in och köra på om ni ska få ut det mesta av programvaran för livechatt. Det måste även fungera med människorna, processerna och de verktyg som medarbetarna redan använder.

Mobil livechatt på språng

Använd mobil livechatt på iPhone och Android och håll i gång er kundsupport med möjlighet att omedelbart svara på kundernas frågor. Mobil livechatt gör det även möjligt att starta en chatt proaktivt, dvs. att påminna kunder att slutföra ett köp. Det är faktiskt tre gånger mer sannolikt att kunden handlar om de påminns i en chatt. Programvara för mobil livechatt hjälper dig att spåra kunder och interagera med dem i rätt ögonblick. Se det som en vänlig och kunnig säljare som kommer fram i butiken precis när du behöver dem.

Innan vi går in på att välja rätt programvara för livechatt, tittar vi närmare på grunderna: vad är livechatt, dess fördelar och de viktigaste funktionerna. Sedan diskuterar vi de 13 bästa på marknaden när det gäller programvara för livechatt och hur du väljer den som är bäst till ditt företag.

• Vad är programvara för livechatt?

• Vilka är de gemensamma funktionerna i programvara för livechatt för webbplatser?

• Vilka är fördelarna med en livechattapp?

• Trender när det gäller programvara för livechatt

• De 14 bästa när det gäller programvara och appar för livechatt

• En sammanfattning av de 14 bästa när det gäller programvara för livechatt med mobilappsintegration

• Vi hjälper dig att välja den bästa programvaran för livechatt till företaget

• Vanliga frågor

• Starta med Zendesks livechatt för webbplatser med en kostnadsfri provperiod

Programvara för livechatt är tekniken som driver snabbmeddelandeplattformar genom vilka organisationens kundtjänstmedarbetare kommunicerar med potentiella kunder och kunder. Plattformarna gör det möjligt för medarbetare att föra asynkrona och realtidskonversationer på varumärkets webbplats, sociala media (t.ex. Facebook Messenger), med sms eller i företagets mobilapp.

Programvara för livechatt är ofta integrerade med chattbotar, automatiseringsplattformar, CRM-program, analysprogram, snabbmeddelandeappar, kunskapsdatabaser, programvara för hjälpcentraler, med flera genom API och inbyggda eller tredjepartsintegreringar. Sådana integrationer gör det möjligt för livechattappar att:

• Spara medarbetarnas tid och sänk driftkostnaderna genom att distribuera chattbotar för att hantera upprepade kundförfrågningar, vilket ger mer tid till medarbetare att hantera komplicerade ärenden.

• Gör det möjligt för företag att tillhandahålla snabbare och mer personlig service genom att hämta relevant data från CRM- och analysprogramvara för att utlösa arbetsflöden som kan användas av chattbotar och medarbetare.

• Bygg relationer mellan företag och kunder genom att hålla konversationer i de meddelandekanaler kunderna föredrar (såsom WhatsApp for Business, Twitter Business, Facebook Messenger for Business, Instagram Direct, osv.).

Programvara för livechatt gör det helt enkelt möjligt att leverera funktionsrika konversationer som är sammankopplade på webben, i mobila och/eller sociala medieappar. Det är enkelt att automatisera och kan skalas upp snabbt efter varje kunds behov. Mobila livechattappar på Android och iPhone håller även i gång supporten när medarbetare är på språng.

Hur fungerar livechattprogramvaran?

Programvara för livechatt fungerar vanligtvis i olika typer av chattfönster. Det kan vara ett proaktivt popup-fönster där en chattruta visas på skärmen och frågar om du behöver hjälp. Det går att skriva inne i rutan för att starta konversationen. Många webbplatser har även en knapp (vanligen nere till höger på webbsidan) där kunder kan starta konversationen genom att klicka för att kontakta en medarbetare.

Företag kan även använda en chattbot i sin livechattstrategi för att svara på kundförfrågningar utanför arbetstid, samla in viktiga kunduppgifter direkt och/eller skapa ett ärende som en medarbetare öppnar när hen är tillbaka på arbetet eller har avslutat ett annat kundärende.

Vem använder programvara för livechatt?

Företag i olika branscher, från nystartade e-handelsföretag till B2B SaaS-bolag kan använda programvara för livechatt för att förbättra kundupplevelsen.

Tekniken används huvudsakligen för att ge kunder (och potentiella kunder) snabb personlig support utan att avbryta deras bläddringsflöde. Zendesk Benchmark data visar faktiskt att kunder vänder sig i allt högre grad till meddelandeappar i sociala medier och livechatt för kundtjänst. 25 procent av kunderna angav att de använder livechatt mer under pandemin och antalet skickade supportärenden ökade med nästan 50 procent. Men organisationer använder även livechatt till automatisering, leadgenerering, onlineformulär, med mera.

Livechatt gör det möjligt för företaget att:

• Öka försäljningen genom att proaktivt engagera kunder på webbplatsen

• Hjälp fler kunder på kortare tid och öka kundtillfredsställelsen

• Förutse kundens behov och erbjuda hjälp när de behöver den

Många företag som använder programvara för livechatt vill även lägga till och förbättra sina digitala erbjudanden. Dessa företag föredrar ofta livechatt framför telefon därför att:

• Livechatt är effektivare (och kostnadseffektivare) eftersom en medarbetare kan hjälpa flera kunder samtidigt

• Det är enklare att skala upp

• Det är enklare att analysera chattranskriptioner

• Team kan ge support dygnet runt med en AI-driven chattbot

Kunder vill inte alltid ta det extra steget att ringa eller hålla reda på en e-posttråd som går fram och tillbaka. De mest anpassningsbara företagen går dit kunderna finns och lägger till nya kanaler för att ge kunderna smidiga alternativ för att få hjälp när de behöver den. Nu är det dags att följa de ledande digitala företagen och ta konversationsbaserade affärer på allvar.

Det finns några avancerade funktioner som du hittar i de flesta moderna livechattappar.

Tänk på att funktionerna kan vara ännu mer avancerade i vissa lösningar än i andra. Du behöver dock känna till de huvudsakliga och vanliga funktionerna i livechatt. Det finns sex funktioner att leta efter och utvärdera.

Chattbotar

Den lilla hemligheten bakom programvara för livechatt är att de inte alltid är "live". Chattbotar är datorprogam som kan chatta med en kund på er webbplats utan en medarbetare. Chattbotar är ett vanligt komplement till livechattappar på webbplatser eftersom de kan hantera enkla och upprepade ärenden själva och överföra mer komplicerade ärenden till medarbetare. Det här hjälper team att skala upp och effektivare betjäna fler kunder.

Proaktiv chatt (eller smarta utlösare)

Proaktiv chatt gör det möjligt för medarbetare eller säljare att starta en chatt i realtid med en besökare på webbplatsen. Det går även att ställa in utlösare som proaktivt startar en chatt med en kund, vilket kan uppmuntra till och möjliggöra försäljning under utcheckningen.

Smarta utlösare är förinställda regler som avgör vad som händer om vissa omständigheter uppstår. Du kan till exempel ställa in en smart utlösare som öppnar webbplatsens livechatfönster med ett fördefinierat meddelande om en webbplatsbesökare lägger en viss mängd tid på en viss sida.

Fördefinierade svar

Fördefinierade svar är förberedda textavsnitt utformade att användas i en förutbestämd situation. Eftersom supportmedarbetare ofta ser liknande situationer kan de skapa fördefinierade svar som automatiserar saker såsom:

• Hälsa på en återkommande kund med namn

• Erbjuda rabatt

• Överföra en chatt till en annan medarbetare

• Svara på vanliga frågor

Köhantering

När alla medarbetarna är upptagna gör köhantering det möjligt att välja hur du kommunicerar med och prioriterar väntande kunder. Köhanteringsfunktioner inkluderar ofta:

• Manuell eller automatisk chattdirigering

• Chattbotmeddelanden till väntande kunder

• Ställa in kögränser för att styra medarbetarens väntande linje

Prestandamått och KPI

Livechattar kan skapa en guldgruva med data och affärsinformation. Men du kommer endast att förstå den om du kan få insikter om hur kunderna interagerar med företaget. De viktigaste måtten och KPI:er att söka efter inkluderar:

• Första svarstid (FRT)

• Genomsnittlig lösningstid (ART)

• Chatt till konverteringsfrekvens

• Lösningstidsfrekvens (FCR)

• Kundtillfredsställelsepoäng (CSAT)

• Genomsnittlig väntetid

• Missade chattar

Avancerade funktioner

Som nämnts tidigare är funktionerna ovan sådana som vanligtvis finns i programvara för livechatt . Följande är dock funktioner som finns i mer avancerade verktyg:

• Chattbotbyggare: Tillhandahåller verktyg med lite eller ingen kod som gör det möjligt för administratörer att anpassa konversationsflöden för att automatisera meddelandeinteraktioner med kunderna på webben och i mobiler. Det ger dem möjlighet att till exempel använda självbetjäning för sina ärenden innan de kontaktar medarbetare.

• RTF-meddelandetyper: Gör det möjligt för medarbetare och botar att skicka emojis, GIF-filer, formulär och karuseller för självbetjäning, samla kunduppgifter, kommunicera tydligare och uttrycka varumärkets egenskaper.

• Snabba svar: Ger omedelbara svar på inkommande frågor med hjälp av maskininlärning med relevant information och ger kunderna svar utan att vänta. Det går att skicka svar per e-post, ärendeformulär, livechatt, snabbmeddelanden, Slack, API och/eller SDK.

• Sammanhangsberoende självbetjäning: Ett hjälpcenter med inbäddad livechatt som föreslår relevanta artiklar med en widget och mobilt SDK.

Tillhandahåller mer sammanhangsrelevant hjälp i stor skala

När den integreras med chattbotar och CRM är programvaran för livechatt unik eftersom den gör det möjligt för dig att kommunicera med kunder och potentiella kunder på ett kontextuellt relevant sätt och i stor skala.

Tänk dig till exempel en kund med en full varukorg som nästan har slutfört ett köp på er webbplats. Innan kunden slutför beställningen pausar den på utcheckningssidan. En utlösarbaserad chattbot skickar efter en förutbestämd tid ett meddelande till kunden och frågar om den vill ha hjälp. Det här gör det möjligt att kontakta en kund som har visat en tydlig avsikt att handla.

Eftersom det går att ställa in chattboten på att lämna över till livechatt så att endast kunder som begär hjälp får kontakt med en medarbetare, kan du tillhandahålla sammanhangsrelevant hjälp och samtidigt sänka personalkostnaderna.

Hjälp kunder och potentiella kunder enligt deras önskemål

Livechattekniken för webbplatser har förbättrat möjligheten för medarbetare att hjälpa kunder enligt deras önskemål. Rätt livechattösning möjliggör för företag att tillhandahålla alternativ för kunderna att:

• Hitta svaren själva (självbetjäning) med relevant innehåll i en kunskapsdatabas levererade av en chattbot

• Begära överföring till en medarbetare

• Lämna ett meddelande till kundtjänst

• Fortsätta konversationer där de avslutades

Företag kan även erbjuda support till kunderna dygnet runt eftersom chattbotar och självbetjäningsalternativ alltid finns tillgängliga. Vad blir resultatet? Högre CSAT-poäng och ett supportteam som kan skala upp och betjäna fler kunder effektivare än någonsin tidigare.

Öka kundernas och medarbetarnas värde

Enligt Forrester konverteras kunder som chattar med ett företag tre gånger oftare än de som inte chattar. Kunder som chattar med ett företag köper i genomsnitt 10-15 % mer än andra kunder.

Den här statistiken avspeglar hur livechatt kan öka kundernas livstidsvärde. Det gäller inte bara era kunder. Livechatt kan även göra dina medarbetare mer värdefulla. När de implementeras på rätt sätt i livechatt:

• Chattbotar och självbetjäningsalternativ filtrerar ut enkla frågor

• Automatisering hanterar repetitiv logistik (dvs. taggning och omdirigering av ärenden)

• Chattanalys levererar relevanta insikter

Genom att filtrera ut de enkla frågorna kan medarbetare fokusera på att ge anpassade tjänster som skapar en varumärkeslojalitet som leder till fler köp och högre försäljningsvolym.

Här är fem trender hos livechattprogramvaran att ta hänsyn till när du skapar en livechattstrategi.

1. Uppkomsten av digitala supportalternativ
   
   

   Telefondominerade servicelösningar är inte längre tillräckliga för att uppfylla kundernas behov och pandemin har bara ökat deras krav på digitala supportaltenativ, särskilt snabbmeddelanden och chatt. Faktum är att nästan en tredjedel av kunderna skickade meddelande till ett företag för första gången under 2020 och 74 procent av dem säger att de kommer att fortsätta med det.

   Kunderna vill ha ett urval digitala kanaler och blir frustrerade när det enda alternativet är att ringa och sitta i långa köer. Dessutom kan det vara upp till sex gånger billigare att lösa supportproblem på sociala medier än genom röstsamtal. Företag möter kundernas behov lättare genom att tillhandahålla alternativ med snabbmeddelanden, chatt och självbetjäning och reservera samtal för känsliga och komplicerade problem.

2. Bli personlig
   
   

   76 procent av kunderna i vår CX Trends Report förväntar sig anpassade funktioner. Här är några sätt att anpassa livechattkonversationer:

   • Ge medarbetare direkt åtkomst till viktig kundinformation, såsom tidigare supportproblem, kontotyp och inköpshistorik. Det gör det möjligt för supportteam att anpassa konversationer i realtid.

   • Samla in kundinformation i förväg med en chattbot så att medarbetare har alla personuppgifter för att lösa kundens problem effektivt.

   • Vidarebefordra kunder automatiskt till rätt medarbetare för problemet grundat på kunskap, kontotyp, språk, med mera.

3. Automatisering förbättrar kundernas och medarbetarnas upplevelse
   
   

   Eftersom antalet snabbmeddelanden har ökat, har även AI och automatiserade chattbotar ökat. Interaktioner med automatiserade botar ökade med 81 procent under 2020 och de har snabbt blivit en viktig del i alla snabbmeddelande- och chattstrategier. Botar ger kunder svar dygnet runt och frigör samtidigt tid för medarbetare att fokusera på viktigare problem. Snabb överföring mellan botar och medarbetare innebär att kunderna inte behöver upprepa sig.

4. Snabbare tjänster
   
   

   Automatiserade chattbotar är bara ett sätt att bearbeta ärenden effektivare. Och 73 procent av kunderna säger att snabba svar är den bästa delen i en bra kundupplevelse. Det här gäller särskilt livechatt. Förutom chattbotar, hjälper fördefinierade svar och verktyg för arbetsflödeshantering teamen att betjäna kunderna snabbare.

5. Självbetjäning är vinnaren
   
   

   Enligt Harvard Business Review försöker 81 procent av kunderna att hantera problemet själva innan de kontaktar en medarbetare. En chattbot kan framhålla självbetjäningsalternativen i livechatten genom att rekommendera hjälpcenterinnehåll till kunderna och peka på snabba svar.

1. Zendesk

Zendesk gör det möjligt för teamet att leverera funktionsrika konversationer på webben, i mobilen och sociala medieappar så att kunderna når er omedelbart. Det är enkelt att automatisera och kan skalas upp snabbt efter varje kunds behov.

Zendesk gör det möjligt att:

• Håll kontakten i alla kanaler

• Hantera kundkonversationerna på en samlad plats

• Kontakta i realtid med proaktivt engagemang

• Ge support dygnet runt med automatisering

• Bli effektivare med livechattanalys

• Skala upp eftersom teamet växer

• Anpassa varumärkets utseende och känsla

• Göra mer med livechattkonversationerna

Håll kontakten i alla kanaler

Lägg till snabbmeddelanden och livechatt på webbplatsen eller i mobilappen och utnyttja kundnärvaron på sociala kanaler såsom WhatsApp, Facebook, Instagrams direktmeddelanden och Apple Business Chat för att ge omedelbar support utan upprepning. Tillhandahåll support genom livechatt till kunderna eller fortsätt samtalet när det passar dem på kanalen de föredrar.

Hantera kundkonversationerna på en samlad plats

Zendesk samlar alla kundinteraktionerna i en översikt för medarbetarna. Medarbetarna byter smidigt mellan kanaler och har allt sammanhang de behöver för kundinteraktion i stor skala.

Kontakta i realtid med proaktivt engagemang

Det är tre gånger sannolikare att kunderna köper när du startar en chatt med dem. Engagera kunderna proaktivt med automatiserade utlösare, minska antal övergivna kundvagnar och öka konverteringarna.

Ge support dygnet runt med automatisering

Flow Builder är ett dra och släpp-verktyg för att utforma anpassade konversationsflöden som uppfyller specifika kundbehov. Answer Bot, Zendesks AI-drivna chattbot, stöder kundernas självbetjäning genom att tillhandahålla direktlänkar till hjälpcenterartiklar eller lämna över konversationen till en medarbetare tillsammans med allt sammanhang och information kunden redan har angivit.

Dessa inbyggda automatiseringsverktyg gör det möjligt att tillhandahålla funktionsrika, interaktiva och personliga konversationer utan någon som helst programmeringskunskap.

Bli effektivare med livechattanalys

Följ medarbetarmått över tid för att se hur väntetider och missade livechattar påverkar. Spåra alla tidigare konversationer och bläddra efter datum, avdelning, medarbetare, besökare och till och med efter en viss tagg. Använd dessa insikter till att förutse kundbehov, öka nöjdheten och teamets effektivitet.

Zendesk gör det även möjligt att övervaka måtten i realtid. Visa handlingsbar data för chattvolym, besökarupplevelse och medarbetarprestanda. Skapa anpassade rapporter och kontrollpaneler med relevanta livechattmått och få bättre insikt i prestanda på alla supportkanaler.

Konversionsspårning gör det även möjligt att mäta chattens positiva påverkan på resultatet, oavsett om den leder till ett köp eller registrering för er produkt. Använd dessa data till att optimera webbplatsens konverteringstratt och belöna högpresterande medarbetare.

Skala upp eftersom teamet växer

Det kan vara en utmaning att leverera högkvalitativ support samtidigt som ditt företag växer. Zendesks avancerade funktioner för arbetsflödeshantering, såsom avdelningar, öppettider och chattdirigering, gör det enklare.

Anpassa

Zendesk ger dig resurser att anpassa varumärkets livechattupplevelse. Skapa en unik chattupplevelse med anpassningsbart webb-SDK. Anpassa chattfönstret, lägg till en logotyp eller använd verktyg från tredje part för att ändra hur det beter sig.

Gör mer med livechattkonversationerna

Slutligen görZendesks anpassningsbara meddelandeplattform det möjligt att ansluta alla era affärssystem till konversationen, från betalningsbehandlare till tredjepartsbotar och AI. Det går även att låsa upp avancerade funktioner såsom utgående aviseringar för proaktivt kundengagemang och gruppmeddelanden för att kontakta rätt personer, oavsett om de är köpare och säljare på en marknadsplats eller restauranger, kunder eller förare i en matleveransapp. Dessa avancerade funktioner är dock inte inbyggda i Zendesks livechatt (tidigare Zendesk Chat). Du måste köpa Sunshine Conversations till en ytterligare kostnad för åtkomst till dessa funktioner.

Zendesks funktioner inkluderar (men är inte begränsade till):

• Inbyggda, egna och integreringar med chattbotar från tredje part

• Chattdirigering och hantering av chattkö

• Fördefinierade svar

• Anpassat varumärke

• Interna integreringar till en kunskapsdatabas, CRM och andra affärssystem

• Prestandamått (CSAT, FRT, ärendevolym, osv.)

• Förkonfigurerade kontrollpaneler för analys

• Hantering av kunskapsdatabas

• Förkonfigurerade appar och integrationer

• API-åtkomst

• Alternativ för användarverifiering och säker åtkomst

• En livechattapp för att hantera konversationer på språng

• Proaktiva meddelanden

• Offlineformulär

2. Ada for Chat

Bildens upphovsperson

Ada gör det möjligt för företag att tillhandahålla automatiserad livechatt driven av en AI-chattbot som går längre än "vanliga frågor och svar". En chattbot som presenterar vanliga frågor och svar är det snabbaste och mest kostnadseffektiva sättet att automatisera livechatt, men Ada är en bra lösning för företag som på grund av sin nisch vill ha en mer specialiserad chattbot.

Den täcker många olika branscher, fungerar i små och stora företag och stöder många språk över hela världen. Adas automatiseringsplattform agerar på kunduppgifter, avsikt och intressen med anpassade svar, proaktiva rabatter och relevanta rekommendationer på över 100 språk.

Ada är även föredragen chattbotpartner hos Zendesk. Om du tänker införliva en chattbot som Ada i livechattstrategin måste du kontrollera att den integrerar med programvaran för kundsupport. Genom att integrera Ada med Zendesk kan team säkerställa jämna chattbot-överlämningar till medarbetare, som är en viktig del i en bra livechattupplevelse. De kan även hantera chattbotkonversation tillsammans med alla övriga kanaler och få åtkomst till mer avancerade dirigeringsalternativ och analyser.

Adas livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

• Offlineformulär

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

• Spårning av webbplatsbesökare

Ada publicerar inte sin prisinformation, men du kan begära en demonstration från företaget för mer information. De kan ge en anpassad offert grundad på era behov.

3. LiveChat

Bildens upphovsperson

LiveChat är ett molnbaserat me kundserviceprogam med funktioner för livesupport, ärendesystem och webbanalys. Som alla andra livechattlösningar hävdar LiveChat att de ökar kundtillfredsställelse och försäljning genom att minska mängden e-post och samtal från kunder. Det har även en livechattapp. Bland funktionerna finns aviseringar, inaktivitetsmeddelanden, chattaggar, chattarkiv och fildelning

En av fördelarna med LiveChat är integrationerna det erbjuder. Det kan till exempel skapa ärenden i Zendesk direkt från en chatt så att företag enkelt kan övervaka kundengagemang, utföra kvalitetskontroll och överse medarbetare. Det här samlar alla kundinsikter och utökar kundservicefunktionerna för att hantera kundförfrågningar.

LiveChats livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

  Fördefinierade svar

• Offlineformulär

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

• Spårning av webbplatsbesökare

LiveChat har olika prisplaner beroende på vilka funktioner ert team behöver. Planen Starter börjar på 16 USD per månad per medarbetare, fakturerat årligen. Den här planen har dock begränsade funktioner, såsom grundläggande widgetanpassning och inkluderar inte rapporter. Planen Business som börjar på 50 USD per medarbetare har fler funktioner, inklusive obegränsad chatthistorik och avancerade rapporter. Snabbmeddelandekanalerna är dock fortfarande begränsade. De enda snabbmeddelandekanalerna på sociala medier som LiveChat har en integration med är Facebook Messenger och WhatsApp Business.

4. Acquire

Bildens upphovsperson

Acquire är en plattform för digitalt kundengagemang. Med funktioner som säker sambläddring, AI-chattbotar, livechatt och videosamtal, gör Acquire det möjligt för team att proaktivt lösa svåra ärenden inom försäljning, service och support i realtid på olika kanaler. Acquire är mer känt för sina chattbotfunktioner än sin programvara för livechatt.

På samma sätt som annan programvara för livechatt gör Acquire det möjligt för företag att samla in information dygnet runt genom formulär och använda automatisering för att öka försäljningen och förbättra kundupplevelsen. Det har även en livechattapp. Det som gör Acquire unikt är möjligheten att starta video- eller röstsamtal, dela skärmar och sambläddra direkt i meddelandeprogrammet.

Acquire har integrationer, inklusive Zendesk. Acquires Zendesk-app gör det möjligt att ansluta med sambläddring till användarna med endast ett klick. Det går även att automatiskt synkronisera Zendesk-medarbetare med Acquire som operatörer.

Acquires livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

  Fördefinierade svar

• Offlineformulär

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

• Spårning av webbplatsbesökare

Acquire har några olika prispaket, ett för mindre team, ett annat för medelstora och större företag och ett tredje för storföretagsteam. Det finns inga priser på webbplatsen, med det går att begära en offert för planen som intresserar dig.

5. Genesys DX™

Bildens upphovsperson

Som andra livechattlösningar på marknaden lovar Genesys DX™ att göra det möjligt för ditt företag att engagera och konvertera fler besökare och samtidigt öka supportteamets effektivitet och produktivitet. Plattformen erbjuder även andra vanliga livechattfunktioner. Det hjälper dig att anpassa livechattwidgetens utseende och känsla och proaktivt nå webbplatsbesökare. Genesys DX™ inkluderar även undersökningar för att samla in kontaktinformation innan en chatt startar och mäta kundtillfredsställelse efter en livechattsession.

En unik funktion i Genesys DX™ är att du kan göra en livechatt till en videosession för visuella demonstrationer eller konsultationer. Rapporterna är dock grundläggande. Den har till exempel begränsad konfiguration för specialiserade rapporter. Den har även begränsad möjlighet för integration med efterföljande system.

Genesys DX™ livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

  Fördefinierade svar

• Offlineformulär

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Spårning av webbplatsbesökare

Genesys DX™ erbjuder inte kostnadsfria provperioder och visar inga priser på webbplatsen. Det går dock att begära en demo.

6. Userlike

Bildens upphovsperson

Userlike är en molnbaserad programvara för livechatt för webbplats- och mobil support. Den möjliggör för team att skicka meddelanden till kunder i realtid genom webbplatsen, Facebook Messenger eller Telegram.

Det går att skapa anpassade chattknappar i Userlike för att anpassa chattfönstret till utseendet och känslan på er webbplats. Det går även att bjuda in besökare till chatten, växla från kundchatt till videosamtal och dela skärm, ställa in fördefinierade meddelanden till vanliga frågor och situationer samt ta emot bedömningar av er service. Userlike har dock ingen smartphoneapp så att kundserviceteam kan betjäna kunder på språng.

Userlike är en programvara för chatt- och snabbmeddelande i motsats till en programvara för ärendehantering. Det går att integrera livechatt som ytterligare en kanal i befintliga affärsverktyg. Det är möjligt att ansluta Userlike till extern programvara för ärendehantering genom tillägg eller API. Integrationen mellan Zendesk och Userlike gör det möjligt att omvandla konversationer till Zendesk-ärenden för att spåra alla kundinteraktioner.

Userlikes livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

  Fördefinierade svar

• Offlineformulär

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

• Spårning av webbplatsbesökare

Userlike har en kostnadsfri prenumerationsplan för livechatt, men inkluderar endast fyra funktioner. Du får inte åtkomst till tillägg, WhatsApp, analyser och många andra funktioner som krävs för en bra livechatupplevelse. UserLike har även en Corporate-plan som börjar på 290 USD per månad, fakturerat årligen. Den här planen inkluderar funktioner såsom analyser och direktöversättning, men inkluderar inte fullständig API-åtkomst. För fullständig API-åtkomst måste du välja Business-planen för 720 USD per månad, fakturerat årligen.

7. Zoho Desk

Bildens upphovsperson

Enligt Zoho Desk hjälper det företag att svara kunder omedelbart genom en inbäddningsbar chattwidget. Bland funktionerna finns kundnöjdhetspoäng inne i chattfönstret, fördefinierade svar och chattwidgetar för alla era varumärken. Det har en livechattapp.

Zoho har även ett CRM-program som hittar affärsmöjligheter, effektiviserar och sänker kostnaderna samtidigt som det förbättrar medarbetarnas förmåga. Det går att integrera Zohos CRM med Zendesk-konton för att ge sälj- och supportteamen ett obehindrat informationsflöde genom att ge kundsupportmedarbetarna information om kontakter, leads och potentiella kunder direkt från Zohos CRM. Ett supportteam behöver all möjlig information om sina kunder i rätt sammanhang innan de påbörjar en interaktion. Integreringar mellan Zoho och Zendesk ger information om kontakter, leads och potentiella kunder från Zohos CRM-program i varje supportärende i Zendesk.

Zoho Desks livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

  Fördefinierade svar

• Offlineformulär

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

Zoho Desk låter dig prova en av planerna kostnadsfritt i 15 dagar. Den pouläraste planen Professional kostar 23 USD per medarbetare per månad och faktureras årligen. Den här planen innehåller dock inte livechatt. Livechatt finns endast i Enterprise-planen som kostar 40 USD per medarbetare per månad och faktureras årligen.

8. Podium

Bildens upphovsperson

Plattformen Podium Interaction Management gör det möjligt att registrera leads direkt från er webbplats till ett sms. Den mest intressanta funktionen i Podium är möjligheten att omvandla webbchattkonversationer till sms. Det här innebär dock att användarna måste kommunicera genom sms, även om de vill fortsätta konversationen på webbplatsen. Undersökningar visar också att kunder föredrar meddelandekanaler i sociala medier, såsom Facebook Messenger och WhatsApp framför vanliga sms.

Fördelarna med Podium inkluderar smarta svar för att svara automatiskt på vanliga frågor såsom öppettider eller butiksadresser och överföring med flera platser för att överföra konversationer från en butiksadress till en annan. Det finns även möjlighet att anpassa chattwidgeten med en hälsning, avatar och påminnelse om öppettiderma. Podium har även en livechattapp.

Podiums livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

  Fördefinierade svar

• Anpassningsbart varumärke

• Offlineformulär

• Funktioner för integration

Podium har olika prisalternativ. Du måste fylla i ett formulär på Podiums webbplats för att få specifika priser.

9. Birdeye

Bildens upphovsperson

Birdeye Webchat är en allt i ett-programvara för kundupplevelse och kundbetyg för företag på flera platser. Enligt Birdeye gör deras livechattlösning det möjligt för företag att interagera med webbplatsbesökare direkt när de kommer in. Varje konversation startar med ett namn och ett verkligt telefonnummer så att du kan fokusera på att avsluta affären i stället för att fiska efter kontaktinformation.

Webbchatten gör det möjligt att skicka sms till leads när de lämnar webbplatsen. Den vidarebefordrar meddelanden till deras mobiltelefoner så att du inte förlorar dem. Det går även att anpassa chattikoner, färger och hälsningen, samt använda Google Analytics för att förstå hur webbplatsbesökare använder webbchatten. Birdeye har även en livechattapp.

Birdeyes livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

  Fördefinierade svar

• Offlineformulär

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

• Spårning av webbplatsbesökare

Birdeye har tre prisplaner: Standard, Professional och Premium, men du måste begära specifik prisinformation genom att fylla i grundläggande kontaktinformation.

10. Drift

Bildens upphovsperson

Som de flesta livechatprogram hävdar Drift att de hjälper företag att interagera i anpassade realtidskonversationer med rätt kund i rätt tid för att skapa förtroende och öka intäkterna. Till skillnad från annnan programvara för livechatt har Drift inga formulär för att samla in kunduppgifter eftersom det uppmuntrar livekonversationer.

Drift gör det möjligt att skapa spelböcker för att inrikta sig på öppna möjligheter när de återvänder till er webbplats och vidarebefordra dem till den kontoansvariga. Det går även att använda Chat to Call eller Chat to Zoom för att omedelbart starta ett telefonsamtal med den potentiella kunden och kvalificera dem direkt. Drifts programvara för livechatt meddelar även rätt säljare när ett ett av deras målkonto finns på webbplatsen så att den kan gå in och chatta. Drift har en livechattapp.

Drifts livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

  Fördefinierade svar

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

• Spårning av webbplatsbesökare

Drift erbjuder prenumerationsplanerna Premium, Advanced och Enterprise. Du kan kontakta Drift för detaljerad prisinformation.

11. Tidio

Bildens upphovsperson

Tidio Chat är ett molnbaserat livechattsystem som integrerar meddelanden från livechattwidgetar, e-post och Facebook Messenger. Tidio har grundläggande livechattfunktioner, såsom en livechattwidget som anpassar sig till kundens skärm så att de kan skriva till er på mobilen eller surfplattan och ger möjlighet att ansluta Tidio till alla webbplatser och plattformar genom särskilda plugin-program. Det går även att svara på ofta återkommande frågor med snabbsvarsmallar.

Tidio gör det möjligt att kvalificera leads automatiskt och samla in besökarnas e-postadresser och telefonnummer till säljteamet. Det finns även en livechattapp för medarbetare eller säljteam. Tidio har dock begränsade interna integrationer och analyserna är grundläggande.

Tidios livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

  Fördefinierade svar

• Offlineformulär

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

• Spårning av webbplatsbesökare

Tidio har fyra prisalternativ som inkluderar olika funktioner Det första alternativet är kostnadsfritt med begränsade funktioner. Nästa plan kostar 15 USD per månad, fakturerat per operatör. Det finns även en plan för 25 USD per månad med tre operatörer och en chattbotplan för 39 USD per månad med möjlighet till tre operatörer.

12. 3CX

Bildens upphovsperson

3CX är utvecklaren bakom kommunikationsprogramvaran 3CX - den öppna standarden IP PBX - som enligt 3CX förnyar kommunikationen och ersätter tillverkarspecifika företagsväxlar. Den erbjuder integrerade webbkonferenser med WebRTC, softphone-funktioner för Mac och Windows, smartphoneappar för Android och iOS, samt livechatt på webbplatser. Den tillhandahåller grundläggande livechattfunktioner såsom anpassade chatthälsningar enligt företagets öppettider och snabbmeddelandeintegration på Facebook och sms. Integrationsmöjligheterna och analyserna är begränsade.

En unik funktion i 3CX är att besökare kan gå från chatt till röst- eller videosamtal. Besökare kan även klicka för att välja vilken avdelning de vill tala med. Gränssnittet möjliggör köbaserad grupphantering för chattar och det går att tilldela ärenden till den första användaren som svarar på chatten.

3CX:s livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

• Offlineformulär

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

3CX erbjuder sin programvara kostnadsfritt under det första året. Efter det kan företag välja en prenumerationsplan som varierar från 100 till 180 USD per år.

13. ZoomInfo Chat

Bildens upphovsperson

ZoomInfo Chat är ett datadrivet chattverktyg utvecklat att kvalificera och förbereda webbplatsbesökarna för nästa steg, vidarebefordra fler kvalificerade leads till säljteamet och enligt ZoomInfo Chat göra försäljningsförloppet snabbare. Plattformen gör det möjligt för säljare och marknadsförare att identifiera, ansluta och interagera med kvalificerade potentiella kunder. Det har även en livechattapp.

Livechattlösningen inkluderar snabbaviseringar när leads eller befintliga kunder besöker er webbplats. Den upptäcker och vidarebefordrar värdefulla potentiella kunder till rätt representant i realtid. Det går att automatisera dynamiska interaktitioner grundat på vem besökaren är och hur den interagerar med webbplatsen. Chattboten kan även schemalägga möten och demonstrationer.

ZoomInfos livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

  Fördefinierade svar

• Offlineformulär

• Anpassningsbart varumärke

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

• Spårning av webbplatsbesökare

ZoomInfo Chat har tre prisalternativ, men du måste begära en offert för mer information.

14. ChatSupport

Bildens upphovsperson

ChatSupport gör det möjligt att interagera med besökare i realtid genom att lägga till chattalternativ på specifika sidor på webbplatsen med meddelanden som är relevanta för sidan de befinner sig på. På sin webbplats meddelar ChatSupport att de även utvecklar en mobilapp. En integration med Zendesk för att skapa supportärenden direkt från chattkonversationer kommer också snart.

Bland funktionerna finns ett leadregistreringsformulär för att samla in viktig besökarinformation och möjlighet att anpassa chattwidgeten till varumärket. Du ser vem som befinner sig på webbplatsen och känner igen återkommande besökare så att ni kan fortsätta där ni slutade. ChatSupport inkluderar även en enkät efter chatten för att optimera support genom att samla in synpunkter efter varje konversation.

Det gör det möjligt att skicka utgående kampanjer för deltagande, återuppta kontakten och stödja specifika kundgrupper. Ni installerar ChatSupport genom att lägga till lite kod på er webbplats.

ChatSupports livechattfunktioner inkluderar:

• Proaktiv chatt

• Anpassningsbart varumärke

• Offlineformulär

• Integrationsfunktioner

• Vidarebefordring

• Spårning av webbplatsbesökare

ChatSupport erbjuder en kostnadsfri plan till alla nya kunder.

Den bästa programvaran för livechatt till ditt företag beror på ... ert företag. Affärsmodell, konkurrenter, kunder, myndigheter och många andra saker påverkar hur mycket värde du får från en programvara för livechatt.

I stället för att försöka ta hänsyn till många olika faktorer bör du fokusera på dessa fyra överväganden när du fattar inköpsbeslutet:

1. Möjlighet att förena system, programvara, kanaler och kunddata
   

   En av huvudorsakerna till att företag erbjuder snabbmeddelanden är att tillhandahålla mer sammanhangsbaserad och välinformerad support, enligt företag undersökta i Zendesks 2020 Trends Report. Ändå har bara 35 procent av dessa företag en flerkanalsstrategi som ansluter kanaler, system och programvara för att avsluta enskilda konversationer.

   För att få ut det mesta av programvaran för livechatt måste den kunna skapa en enda, enhetlig kundprofil, fylld med konversationshistorik och sammanhang från alla kanaler. Det här gör det möjligt för kunder att slippa upprepa sin adress eller ärendenumret när hen överförs mellan olika avdelningar eller väntar.

   Det säkerställer även att alla i företaget, inklusive chattbotar, har sammanhanget de behöver för att skapa en konsekvent och anpassad upplevelse.

2. Medarbetarupplevelsen
   

   Kundserviceteam behöver en livechatt med ett intuitivt gränssnitt för att delta i konversationer på kundsidan. Men det är även viktigt att ha verktyg som hanterar konversationerna i stor skala upp på serversidan. Kruxet är att hitta livechattleverantörer som både erbjuder bra utvecklarfunktioner och bra upplevelse för medarbetare.

   Exempelvis ger Agent Workspace i Zendesk Support Suite supportteamen de verktygen de behöver för spårning, vidarebefordring och samarbete, uppdateringar om inkommande meddelanden och möjlighet att enkelt byta kanal. Med andra ord: en medarbetare kan följa upp en livechatt med ett e-postmeddelande utan att avsluta snabbmeddelandekonversationen.

   När företag introducerar chattbotar, automatisering och infrastruktur för snabbmeddelanden i olika avdelningar, behöver de ett sätt att centralt definiera spelreglerna och förenkla överlämning mellan personer, automatisering och AI i hela företaget. Genom utlösare, automatiseringar och arbetsflöden som går längre än ärendebaserad vidarebefordring, kan medarbetare förenkla kundinriktade interaktioner för att spara supportresurser och minska lösningstiden.

3. Aktuell lämplighet och framtida skalbarhet
   

   Den initiala tiden för att uppnå värde och den kontinuerliga tiden för att uppnå värde är avgörande för att skapa en smidig kundupplevelse. Därför är en öppen livechattplattform som gör det möjligt för företag att snabbt utöka och förändras så värdefull.

   Den ideala programvaran för livechatt går att anpassa till det befintliga arbetsflödet och är tillräckligt kraftfullt för att hantera de mest komplexa verksamheterna och flexibelt för att skala upp i vilken takt som helst.

   En partner grundad på öppna API, som Zendesks Sunshine, binder inte upp ett företag till att använda tillverkarspecifik teknik. Den låter organisationer använda redan gjorda teknikinvesteringar och visad data närhelst de vill i t.ex. sina egna program. Utvecklare kan använda verktygen de redan känner till och därför arbeta snabbare.

4. Användningsområde
   

   Det som gör den bästa programvaran för livechatt till den absolut bästa beror på hur du planerar att använda den. När du utvärderar dina alternativ bör du se till att programvaran passar ditt användningsområde genom att fundera på följande frågor:

   Hur många deltagare behöver du i en enskild konversation?

   Moderna kundrelationer inkluderar ofta flera parter inne i och utanför företaget. Handelsföretag måste till exempel sammanföra köpare med säljare och supportmedarbetare. Vanligtvis erbjuder programvaran för livechatt endast en till en-kommunikation. Det viktiga är att hitta en som även kan klara av kommunikation mellan flera.

   Planerar ni att erbjuda självbetjäning?

   Företag kan integrera chattbotar för att skala upp självbetjäning och gör det möjligt för kunder att hitta svaren själva, i sitt sammanhang, dygnet runt. Företag måste hitta livechattappar som ger dem möjlighet att start en bot över flera olika kanaler och flexibilitet så att de undviker att bli bundna till en viss uppsättning integrationer eller funktioner.

   Går det att varumärkesanpassa snabbmeddelandefunktionen?

   Med hjälp av SDK för webb och mobiler kan du skapa livechattar i appar på alla enheter för att skapa engagemang i de produkter och tjänster kunderna använder varje dag, såsom webben, Android eller iOS genom att använda formaterat innehåll som till exempel GIF-filer och platsdelning.

​

​