Programvara för hjälpcentraler som hjälper ditt företag att erbjuda bättre kundupplevelser

Fler än tre fjärdedelar (77 procent) av kunderna uppger att de är mer lojala mot företag som erbjuder förstklassig service (Trender inom Zendesk för kundupplevelse 2021).

Antalet kundsupportärenden under 2021 ökade dessutom med 30 procent på årsbasis. Siffrorna talar för sig själva: Utmärkt kundservice är en avgörande faktor för ett framgångsrikt företag.

Det förklarar varför det i dag är standard med smidig programvara för hjälpcentraler i omnikanaler. Men det betyder inte att det är lätt att hitta den lösning som passar bäst för just ditt företag. Framför allt inte om programvaran dessutom behöver användas för att ge interna medarbetare IT- eller HR-support.

För att hjälpa dig att hitta och välja det bästa systemet börjar vi med att beskriva grunderna hos programvara för hjälpcentraler: vad det är, vilka olika typer som finns och hur den underlättar för ditt team. Sedan går vi igenom de tio bästa verktygen för hjälpcentraler. Avslutningsvis förklarar vi hur du bör tänka när du väljer den ideala programvaran för din organisation.

Du kan hoppa bland avsnitten genom att klicka i innehållsförteckningen nedan:

• Vad är programvara för hjälpcentraler?

• Vilka är de nödvändiga funktionerna i programvara för hjälpcentraler?

• Vilka är fördelarna med att använda programvara för hjälpcentraler?

• Vilka är de olika typerna av verktyg för hjälpcentraler?

• Utmaningar med helpdeskprogramvara

• Vem använder programvara för IT-hjälpcentraler?

• Tips på hur ni kan förbättra er helpdesk för kundtjänst

• 10 bästa programvarulösningarna för hjälpcentraler

• Hur väljer du rätt SaaS-programvara för helpdesk?

• Prova programvara för hjälpcentraler utan kostnad

Programvara för hjälpcentraler används av kundservice- och IT-team för att betjäna medarbetare och/eller kunder. Kärnfunktionerna syftar till att hjälpa serviceteamen att systematiskt hantera supportförfrågningar, erbjuda möjligheter till självbetjäning och spåra och rapportera resultat – och helst mycket mer.

I en IT-miljö definieras målen och rutinerna för hjälpcentraler utifrån myndighetskrav och best practise, såsom ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Enligt Mikkel Svane, vd på Zendesk, är målet med incidenthantering enligt ITIL att "återställa normal serviceverksamhet så snabbt som möjligt och minimera negativa konsekvenser för verksamhetsdriften.”

Enkelt uttryckt är programvara för hjälpcentraler utformad för att ge er verktygen ni behöver för att era kunder ska känna sig hörda. Här följer en kortfattad beskrivning av hur den fungerar:

• Kunden kontaktar ditt företag via e-post, telefon, sms, webb, chatt och sociala medier med frågor och supportärenden

• Systemet genererar ett ärende för varje inskickad fråga och kopplar det automatiskt till kundens eventuella supporthistorik

• Ärendena tilldelas medarbetare manuellt eller automatiskt beroende på affärsregler

• Medarbetarna kan enkelt samarbeta om ärendena med andra teammedlemmar

• När medarbetaren har löst problemet informeras kunden via önskad kommunikationskanal

• Administratörer kan skapa arbetsflöden och tilldela medarbetare olika behörighetsnivåer

• Med hjälp av analysfunktionen kan ni registrera kundnöjdhetspoäng, interna nyckeltal och mycket mer

Varför ska ni använda helpdeskprogramvara?

Den bästa anledningen att använda helpdeskprogramvara är att den hjälper er att tillgodose era kunders behov på alla de sätt som står till ert förfogande. Kommunikationsmetoderna förändras och uppdateras hela tiden, och ingen vet vilken kanal era kunder kommer att föredra nästa gång. Med hjälp av helpdeskprogramvara kan kunderna hitta era supportalternativ på sin favoritplattform i samma ögonblick som de behöver hjälp.

Helpdeskprogramvaran är dessutom ett viktigt verktyg för att utnyttja er supportpersonal på bästa möjliga sätt. Ett helpdesksystem kan resultera i betydligt färre telefonsamtal, så att medarbetarna kan ägna mer tid åt att lösa mer komplicerade problem. Eftersom kundtjänstteamet kan lägga sin energi där det ger störst resultat kan de hantera ärenden med större lätthet och expertis. Det kan i sin tur stärka er kundretention och ge ett smidigare förlopp under hela kundresan.

Vad är skillnaden mellan helpdesk och teknisk support?

Vid en första anblick kan helpdesk och teknisk support se ut att handla om samma sak. Båda hjälper kunder att lösa problem med en produkt eller tjänst och därigenom bidra till att kunderna kommer tillbaka. Det finns dock en ganska viktig skillnad mellan dem båda, som har att göra med deras syfte.

Det tekniska supportteamet ansvarar enkelt uttryckt för att lösa kundernas tekniska problem. Helpdeskteamet, å andra sidan, tar emot kundernas klagomål, informerar det tekniska supportteamet om problemet och ser till att det åtgärdas snabbt och smidigt. De kan felsöka problem som inte kräver teknisk expertis och vägleda kunderna till att lösa det på egen hand. Vid mer komplexa tekniska problem kan det tekniska supportteamet ta över ärendet.

Det övergripande målet för båda teamen är att lösa problemet. Men utöver det har de dessutom sitt eget unika mål. Målet för det tekniska teamet är att lösa problem snabbt och till fullo genom teknisk expertis. Helpdeskteamets mål är att se till att hela upplevelsen är snabb, problemfri och framgångsrik, från att kunden kontaktar dem med sin förfrågan till att problemet åtgärdas.

Alla hjälpcentralslösningar är olika och åstadkommer olika saker. För att räknas som en äkta hjälpcentralslösning måste programvaran innehålla följande funktioner:

Systematisk hantering av kundfrågor och problem

Helpdeskprogramvara hanterar inkommande frågor och problem från kunder samt svar och problemlösning via ett ärendehanteringssystem. Detta gör det möjligt för medarbetare och andra som är involverade i problemlösningen att följa problemet fram till dess lösning och tillhandahålla statusuppdateringar längs vägen.

Support i flera kanaler

Kundernas förfrågningar kan komma in via en mängd olika kanaler: sociala medier, telefon, live-chatt, sms och e-post. Support i flera kanaler betyder att ni kan välja de kanaler som passar bäst för era kunder.

Möjligheter till självbetjäning

De två vanligaste självbetjäningsalternativen är kunskapsdatabaser och kundportaler. Populär helpdeskprogramvara innehåller båda dessa komponenter och gör det möjligt för serviceteamen att dra fördel av sin samlade kunskap för att hjälpa kunder och interna medarbetare via en centraliserad portal.

Spårning och analys

Analys och spårning hjälper chefer att se information om teamets prestationer, kundnöjdhet och annat. Detta kan bidra till att förbättra serviceverksamheten och företaget som helhet eftersom ni kan identifiera områden som ofta ger upphov till kundfrågor.

Automatisering, appar och integrationer

Supportmedarbetare använder helpdeskappar, integrationer och automatiseringar för att skapa en anpassad arbetsmijlö som är anpassad till deras befintliga verktyg och arbetsflöden. Med hjälp av sådana funktioner kan medarbetarna automatisera ärendehanteringen, centralisera det interna samarbetet, se kontextinformation om kunder och mycket mer.

Det finns flera fördelar med att uppgradera era supporttjänster. Den enklaste men största fördelen är att det besparar supportansvariga manuella arbetsuppgifter. De får en centraliserad plats för att se kundärenden som annars skulle ha varit utspridda i olika e-postkedjor och kalkylark.

Fler viktiga fördelar med programvara för hjälpcentraler:

Insyn i intern och extern kommunikation

Att betjäna hundratals (eller tusentals) krävande kunder varje dag är svårt nog. Att därtill behöva hantera korsande kommunikationsvägar och utspridd kundinformation gör det närmast omöjligt. Programvara för hjälpcentraler samlar förfrågningar från flera källor och översätter dem till ärenden som är tillgängliga i en gemensam inkorg. Via den delade inkorgen kan medarbetarna se ärendehistorik och exakt vem som gör vad i varje ärende i realtid.

Sammanhangsberoende omdirigering av ärenden

I takt med att organisationen växer blir det allt svårare att hitta rätt person att kontakta om ett visst problem. Med helpdeskprogramvara för IT-support kan ni skapa arbetsflöden baserat på förifylld ärendeinformation för att se till att kunderna hamnar hos rätt medarbetare. Om den primära medarbetaren behöver hjälp med att lösa ett ärende kan hen kontakta andra teammedlemmar via programvaran utan att göra kunden förvirrad.

Löpande lärande och förbättring

Kundfeedback är avgörande för alla företag, och med hjälp av helpdeskprogramvara kan ni samla in och dela den i hela organisationen. Kundernas synpunkter kan sedan ligga till grund för serviceförbättringar, produktutveckling, försäljnings- och marknadsföringsstrategier och annat. Rapportering och analys kan även användas som underlag för beslut om bemanning, utbildning och vanliga driftrutiner.

Det finns sju typer av programvara för hjälpcentraler. De skiljer sig åt i huruvida programvaran lagras internt eller externt, vilken typ av företag den är utformad för och huruvida den underliggande programkoden är öppen källkod eller inte.

Varje typ har sina fördelar beroende på företagets storlek, komplexitet och kundservicebehov. Vi ska titta närmare på dem i tur och ordning:

1. Hjälpcentraler för storföretag

Som namnet antyder är den här typen av verktyg utformad för stora organisationer som behöver hjälpcentralsfunktioner i stor skala. Hjälpcentralsverktyg för storföretag innehåller ett stort antal funktioner, som resurs- och kontohantering, kunskapsdatabaser, samarbetsverktyg för teknisk IT-support och ingen (eller mycket hög) begränsning av antal användare. De är perfekta för storföretag som behöver ge support till såväl medarbetare som kunder.

2. Interna och externa hjälpcentraler

Interna servicedesk- eller helpdeskverktyg är utformade för att hjälpa interna team, som IT och HR, att betjäna medarbetare. Interna hjälpcentralsfunktioner fungerar på samma sätt som externa. Den största skillnaden mellan interna och externa hjälpcentralsverktyg är vem som använder dem för att begära support. Medarbetare använder den första typen och kunder den andra.

3. Webbaserad helpdesk

Webbaserade helpdesklösningar är SaaS-plattformar som lagras på programvaruleverantörens server. Sådana lösningar erbjuds vanligtvis i form av prenumerationer per månad eller år och inkluderar kostnaden för underhåll, uppdateringar och säkerhet. SaaS-helpdesklösningar är ett utmärkt alternativ för små och mellanstora företag som inte har den budget eller infrastruktur som krävs för att fungera som värd för och underhålla ett eget lokalt helpdesksystem.

Fördelar med webbaserad helpdesk

Webbaserad helpdesk, eller SaaS-programvara för helpdesk, är väl värd att titta närmare på eftersom den är imponerande flexibel och det finns ett stort utbud på marknaden. Eftersom många företag har övergått till distansarbete har kundtjänstteamen varit tvungna att lära sig att arbeta hemifrån eller på en annan plats än kontoret. Med SaaS-programvara för helpdesk kan teamen hantera ärenden snabbt, komma åt kunddata på ett säkert sätt och erbjuda utmärkt kundservice var de än befinner sig.

En annan fördel med molnbaserade helpdeskverktyg är flexibiliteten. De flesta SaaS-helpdeskplattformar är utformade för att vara anpassningsbara och skalbara, så att teamen kan skräddarsy dem utifrån sina behov. Sedan kan de lägga till ytterligare funktioner i takt med att efterfrågan på kundtjänsten ökar.

4. Lokal och molnbaserad programvara för hjälpcentraler

Lokal programvara för hjälpcentraler innehåller samma kärnfunktioner som molnbaserade varianter. Skillnaden är att det underliggande verktyget i en lokal variant lagras lokalt, till skillnad från i molnet.

Med lokal programvara för IT-hjälpcentraler kan företag med stora behov av datasäkerhet behålla sina data på sina egna servrar. Den är dessutom anpassningsbar så att den kan användas tillsammans med företagets interna system. Detta kräver dock regelbundet underhåll som måste hanteras internt.

Molnbaserad programvara för hjälpcentraler lagrar data på fjärrservrar som ägs av programvaruleverantören eller tredje part. Eftersom informationen lagras i molnet är det ofta enklare att skala upp eller ned ett sådant system beroende på efterfrågan. Dessutom belastas inte IT-avdelningen med underhållet av programvaran.

5. Öppen och sluten källkod

Med programvara för hjälpcentraler med öppen källkod kan användare och organisationer kopiera, modifiera och radera underliggande kod. Den flexibiliteten innebär att företag med avancerade programmerare kan anpassa hela programvaran utifrån företagets behov. En sådan anpassning innefattar betydligt mer än grundläggande plugin-program och integrationer.

Programvara för hjälpcentraler med sluten källkod är privatägd. Vad du ser är vad du får, och endast programvaruutvecklare kan kopiera, modifiera eller radera den. Men med API:er, SDK:er, programintegrationer från tredje part och plugin-program finns det ändå stora möjligheter att anpassa programvara för hjälpcentraler med sluten källkod.

En av de största utmaningarna med helpdeskprogramvara är att se till att den används korrekt och på ett enhetligt sätt. Själva plattformen är ingen magisk lösning som trollar bort era kundsupportproblem. När ni inför ett helpdeskverktyg är det viktigt att ni har en strategi på plats för att se till att varje funktion är optimerad för att fungera som förväntat. Annars kommer ni bara att göra arbetsflödet mer komplicerat med just det verktyg som var tänkt att underlätta det.

En annan utmaning med helpdeskprogramvara är att veta hur man ska använda alla data den genererar. Alla är väl medvetna om kraften hos data, men bara 14 % av företagen gör dessa data tillgängliga för sina anställda. Om ni bestämmer er för att införa ny helpdeskprogramvara bör ni se till att den har kraftfulla funktioner för rapportering och dataanalys. På så sätt kan medarbetarna utnyttja kraften hos informationen och ta hjälp av den för att förbättra rutinerna – inte bara inom kundtjänst utan på hela företaget.

De primära användarna av programvara för IT-helpdesk är kundtjänstteam, supportansvariga och deras kunder. Supportmedarbetarna använder programvaran för att registrera, prioritera och lösa kunders supportärenden. Också kundsupportansvariga använder helpdeskprogramvara, men deras fokus ligger vanligtvis på att rapportera och skapa arbetsflöden.

Som vi nämnde tidigare är inte alla hjälpcentralslösningar likadana. Zendesk är exempelvis mer än bara ett helpdeskverktyg. Det är en molnbaserad programvara och engagemangsplattform för kundservice som erbjuder support i flera kanaler. Eftersom Zendesks programvara för hjälpcentraler implementeras på bred front kan den också användas av säljare, marknadsföringsteam och personer som ansvarar för sociala medier.

Andra hjälpcentralslösningar (helpdesklösningar) kan vända sig uteslutande till interna IT-team. I det fallet används systemet av IT-supportansvariga, tekniker och chefer för att ge support till interna medarbetare.

Inte ens världens bästa helpdeskprogramvara är till någon hjälp om er helpdesk står på en skakig grund. Följ de här tipsen för att förbättra era helpdesktjänster.

1. Tänk på det första intrycket. Kundens första interaktion med era medarbetare måste spegla vilken slags service de kan förvänta sig av ert företag vid varje kontakttillfälle. Den ska vara artig, vänlig, tydlig och direkt. Bemötandet och hur själva tjänsten levereras beror förstås på ert varumärke och typen av bransch. Men oavsett vilken typ av verksamhet ni bedriver missar ni inget på att ha ett artigt bemötande från första stund.

2. Låt inte kunderna sväva i ovisshet. Det händer ofta att kunderna inte får tydlig information om statusen på deras ärende, framför allt vid komplexa problem som kräver teknisk support. Även om alla era medarbetare är fullt upptagna med att lösa problemet kan det ur kundens perspektiv kännas som att ingenting händer. Och den känslan kan snabbt utvecklas till missnöje. Håll alltid kunderna informerade om vad som händer med deras ärende och var tydliga med vilka åtgärder ni vidtar för att lösa problemet.

3. Titta bakåt. Om en kund har haft tidigare ärenden är det värt att ta en titt på dem ifall att det handlar om ett återkommande problem. Den bästa helpdeskprogramvaran innehåller verktyg för att lagra och ordna alla tidigare interaktioner och ärenden så att det är enkelt att ta fram kundens historik, komplett med anteckningar om tidigare interaktioner. Tillgången till tidigare uppgifter hjälper supportmedarbetarna att påbörja problemlösningen ett par steg framåt i processen, eftersom de inte behöver börja från noll.

4. Lös det snabbt. Det finns inget annat sätt att uttrycka det: Människor vill ha en snabb lösning på sina problem. Alla problem går naturligtvis inte att åtgärda på ett ögonblick, hur mycket kunden än skulle vilja det. Hemligheten ligger i att jämna vägen så att era tekniska experter och supportmedarbetare får tid och resurser att åtgärda komplexa problem snabbt, utan att bli översköljda av samma enkla förfrågningar om och om igen. Genom att ge kunderna verktyg för att lösa problem på egen hand, till exempel i form av en självbetjäningsportal och en kunskapsdatabas, kan ni minska antalet inkommande förfrågningar och frigöra tid för era experter så att de kan ägna sig åt mer komplexa problem.

1. Zendesk

Anpassa er hjälpcentral och skapa en egen variant av Zendesk

Zendesk förenklar företagets kundsupport med tidsbesparande verktyg som utlösare och automatiseringar. Lösningen är självförklarande och lätt att använda eftersom den är utformad med både kunder och kundserviceansvariga i åtanke.

Utmärkt kundsupport börjar med rätt verktyg och med Zendesk får ni allt ni behöver för att erbjuda den bästa möjliga kundupplevelsen.

Zendesks programvara för hjälpcentraler har följande egenskaper och funktioner:

• Anpassade vyer

• Möjligheter till självbetjäning

• Integrerad röstprogramvara

• Analys och rapportering

• Live-chatt och meddelanden

• Samarbetsverktyg

• API, SDK:er och appintegrationer

• Automatisk omdirigering

• Anpassat varumärke

• Support i omnikanaler

• Support på flera språk

2. HappyFox

HappyFox är en heltäckande molnbaserad programvara för IT-hjälpcentraler som vänder sig till olika branscher och teamstorlekar. Den innehåller alla viktiga hjälpcentralsfunktioner, som smart automatisering, ärendehantering, avancerad rapportering och mycket mer. Jämfört med exempelvis Zendesk har HappyFox relativt få appintegrationer.

Eftersom HappyFox inte finns som kostnadsfri prenumerationsplan eller provversion är man tvungen att betala bara för att prova programvaran. Det finns fyra prenumerationsplaner som alla kräver minst fem hjälpcentralsansvariga. Som väntat varierar funktionerna i de olika planerna. Nedan ser du funktionerna i Enterprise-planen.

Funktioner

• Smart regelbaserad automatisering

• API, SDK:er och webhooks

• Arbetsflödesmakron

• Chatt via webbplatsen

• Avancerade rapporter

• Ärendedirigering, kategorisering och taggning

• Obegränsat antal delade inkorgar

• Anpassat varumärke

• Hantering av kunskapsdatabas

• Kommunikation i flera kanaler

Läs mer om Zendesk för HappyFox

3. Help Scout

Precis som HappyFox är Help Scout kraftfull nog att passa större kundsupportteam på minst 500 personer. Help Scout är dock lite mer anpassat till småföretag, utan krav på ett minsta antal användare och med 14 dagars kostnadsfri provperiod. Help Scout har omfattande rapporteringsfunktioner, inbyggda kunskapsdatabaser, ett robust API och ett stort utbud av integrationer.

Standard- och Plus-prenumerationsplanerna kostar 20 respektive 35 $ per månad och användare. För att få prisinformation om Company-planen måste företaget kontaktas direkt. Om ditt företag är nystartat eller fokuserar på klimatarbete eller socialt arbete kan ni vara berättigade till en rejäl rabatt.

Funktioner

• Regelbaserad automatisering

• Utökningar och integrationer

• Svarsmallar

• Chatt via webbplatsen

• Analys

• Dirigering och prioritering av ärenden

• Samarbetsverktyg

• Anpassningsbart varumärke

• Hantering av kunskapsdatabas

• Support i flera kanaler

4. SolarWinds Service Desk

Detta system för IT-servicehantering hjälper företag att standardisera sina serviceförfrågningar och processer för att kunna hantera ärenden snabbare. SolarWinds Service Desk kostar från 19 USD per funktion och månad. Det gör det lämpligt för mindre team som bara behöver de mest grundläggande funktionerna, som ärendehantering och serviceportal. Programmet erbjuds med en kostnadsfri provperiod i 30 dagar.

Med programvaran för incidenthantering kan ni hantera ärenden oavsett om de kommer från en mobilapp eller mobilserviceportal, från ett telefonsamtal eller från live-chatt. Omfattande automatisering gör det dessutom enkelt att hantera uppgifter som att skapa, eskalera och vidarebefordra ärenden.

Funktioner

• Mappning av relationer

• Ändringshantering

• IT-tillgångshantering

• CMDB-programvara (configuration management database)

• Kunskapsdatabas för helpdesk

• Inköpsverktyg

• Automatisering av service

• Chatt med serviceansvariga

• Rapportering av serviceförfrågningar

• Riskhantering

Läs mer om SolarWinds Service Desk för Zendesk.

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management från Atlassian är ett molnbaserat internt IT-hjälpcentralssystem som är utformat för IT-team. Bland funktionerna kan nämnas automatisering, självbetjäning, incidenthantering, support via chatt och mycket mer. Du kan ansluta deras inbyggda kunskapsdatabas men behöver en separat prenumeration på Confluence.

Du kan prova en begränsad version av JIRA med deras kostnadsfria prenumerationsplan, men den är begränsad till tre medarbetare eller tio användare. Alternativt kan du välja en kostnadsfri provperiod på sju dagar med deras Standard- eller Premium-plan, som båda tillåter upp till 5 000 medarbetare.

Funktioner

• Support via chatt

• Incidentuppföljning

• Change management

• Rapporter och mätvärden

• Hantering av servicenivåavtal

• Tillgångshantering

• Smart automatisering

• Kunskapsdatabas (med Confluence-prenumeration)

• API

• Incidenthantering

• Självbetjäningsportal

Läs mer om Jira för Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

För organisationer som behöver en omfattande programvara för teknisk support i storföretagsklass är det väl värt att titta närmare på Salesforce Service Cloud. Lösningen innefattar AI-driven automatisering, heltäckande kundvyer och avancerad serviceanalys och underlättar utmärkt service och förbättring över tid.

Det är enklast att få ut mesta möjliga av Salesforce Service Cloud, inräknat kundvyn, om ni redan använder annan populär Salesforce-progamvara, till exempel deras CRM-system. Annars måste du ställa in integrationer eller använda Salesforce API för att hämta relevant data från andra system.

Funktioner

• Kunskapsmanagement

• Automatisering av arbetsflöden

• Webhooks, SDK:er och API:er

• Tredjepartsintegrationer

• Ärendedirigering i omnikanaler

• Supportdataanalys

• Tillgångshantering

• Fjärråtkomst

• Självbetjäningsportal

• Kundforum

• Automatisering av arbetsflöden

• Callcenterhantering

7. SysAid

SysAid är konstruerat för att hjälpa IT-team att arbeta smartare, inte hårdare, och är en av marknadens populäraste programvarulösningar för IT-helpdesk. Plattformen fokuserar på automatisering och funktionerna är utformade för att så många ärenden som möjligt ska kunna hanteras helt automatiskt.

Den grundläggande SysAid Help Desk-lösningen finns som SaaS, lokal lösning och mobilapp och innehåller viktiga funktioner som självbetjäning, automatiserad rapportering och automatisering av ärenden. De mer omfattande prenumerationerna för storföretag, ITSM och ITSM+, innefattar dessutom funktioner som automatisering av arbetsflöden och BI-analys. Plattformen erbjuds med en provperiod på 30 dagar, men om du vill ha mer prisinformation måste du kontakta företaget direkt för att få ett kostnadsförslag.

Funktioner

• Särskild kundserviceansvarig

• LDAP-integrering (Active Directory)

• ITIL-paket

• Avancerade anpassade fält

• Tredjepartsintegration

• Automatisering av uppgifter

• Kontrollpanel för affärsvärde (beta)

8. Vivantio

Vivantio är en helpdesklösning som lanserades 2003 och som är lämpligast för små till mellanstora B2B-företag. För att registrera dig för en kostnadsfri provperiod måste du uppge mycket information om ditt företag, bland annat vilka typer av kunder ni betjänar och hur många olika typer av ärenden ni hanterar. Plattformen erbjuds med flera olika prenumerationer, från en grundläggande Value Plan på 32 GBP per månad och användare till helpdeskprogramvaran för storföretag, Visionary Plan, på 102 GBP per månad.

Value Plan innefattar funktioner som enkla servicenivåavtal, varumärkta självbetjäningsportaler och en mobilapp. Med Vital Plan på mellannivå får användarna tillgång till populära funktioner som kunskapshantering, Kanban-kalendervyer och anpassade kontrollpaneler.

Funktioner

• Ärendehierarkier

• Lättanvänt gränssnitt

• Supportcenter i USA och Storbritannien

• Callcenterhantering

• Enkäter och feedback

• Chatt i realtid

• Köhantering

• IT-tillgångshantering

• Konfigurering av arbetsflöden

9. Zoho Desk

Zoho Desk är ett av marknadens ledande verktyg för molnbaserad helpdesk och innehåller kontextbaserade kundtjänstfunktioner. Ta emot och svara på förfrågningar på olika plattformar utan avbrott och samla värdefulla kunddata på en enda lättanvänd plattform.

Den kostnadsfria Zoho Desk-prenumerationen tillåter upp till tre medarbetare och innefattar basfunktioner som ärendehantering via e-post, privat kunskapsdatabas och mobilapp. Den populäraste prenumerationen som hälften av alla användare väljer är Professional Plan, som innefattar seriehantering av ärenden och automatisk tidsregistrering.

Funktioner

• Servicenivåavtal och eskalering

• Galleri med helpcenterteman

• Privat och offentlig kunskapsdatabas

• Betyg inom kundtillfredsställelse

• Rapporter och kontrollpaneler

• Ärendedelning

• Schemalagda rapporter

• Anpassning av helpcenter

• Zia – artificiell intelligens

Läs mer om Zoho Assist Remote Support för Zendesk.

10. Freshdesk

Freshdesk är en ny favorit bland molnbaserade IT-helpdesksystem, konstruerad för snabb distribuering och anpassning utan kod. Exempel på populära funktioner är AI-drivna verktyg för servicehantering som ger databaserade rekommendationer samt kunskapsdatabas och support via flera kanaler.

Ni kan prova Freshdesk i 21 dagar utan att binda er. Deras Growth Plan kostar 18 USD per månad och faktureras månadsvis, vilket är lämpligt för småföretag. Starter Plan innefattar många av de bästa helpdeskverktygen som behövs för att komma igång, som automatisering av arbetsflöden, självbetjäningsportal och incidenthantering. I andra änden av spektrat finns Enterprise Plan för 95 USD per månad, som dessutom inkluderar den AI-baserade funktionen Freddy Agent Assist.

Funktioner

• Rapportering och analys

• Mobilapp

• Servicekatalog

• Fördefinierade svar

• Arbetsflöden för godkännandeprocesser

• Versionshantering

• Team-kontrollpaneler

• Hantering av servicenivåavtal

• Chattbot med Freddy AI

Användningen av separata verktyg, som e-post- och kalkylbladsprogram, står i vägen för en god kundupplevelse (och en god användarupplevelse för supportteamet). Med rätt hjälpcentralsystem får supportteamen alla verktyg de behöver för att tillhandahålla snabb och personlig service.

Vilken programvara för hjälpcentraler som är lämpligast för ditt företag beror på era kunder och ert supportteam. Men det finns flera viktiga aspekter att hålla ögonen på när du väljer en lösning.

Fundera på följande frågor när du utvärderar SaaS-programvara för helpdesk: