Vær godt dækket ind

Zendesk hoster primært tjenestedata i AWS-datacentre, der er certificeret til at overholde ISO 27001, PCI DSS Service Provider Level 1, og/eller SOC 2. Få mere at vide om overholdelse hos AWS.

AWS-infrastrukturtjenester omfatter nødstrøm, HVAC-systemer og brandslukningsudstyr til at hjælpe med at beskytte serverne og i sidste ende dine data. Få mere at vide om datacenterkontrol hos AWS.

AWS-sikkerhed på stedet omfatter funktioner såsom sikkerhedsvagter, indhegning, sikkerhedsfeeds, teknologi til registrering af indtrængning og andre sikkerhedsforanstaltninger. Få mere at vide om AWS' fysiske sikkerhed.

Zendesk benytter AWS-datacentre i USA, Europa og Asien og Stillehavsområdet. Få mere at vide om lokationer for datahosting for dine Zendesk-tjenestedata.

Zendesk tilbyder flere muligheder for datalokalitet bl.a. i USA (US), Australien (AU), Japan (JP) eller Det Europæiske Økonomiske Samarbejdsområde (EØS). Find flere oplysninger om produktet, planen og regionale tilbud i vores Politik for regional datahosting.

Vores sikkerhedsteam er fordelt over hele verden og er til rådighed døgnet rundt til at reagere på sikkerhedsmeddelelser og -hændelser.

Vores netværk er beskyttet gennem brugen af centrale AWS-sikkerhedstjenester, integration med vores Cloudflare edge-beskyttelsesnetværk, regelmæssige audits og teknologier til netværksintelligens, som overvåger og/eller blokerer kendt skadelig trafik og netværksangreb.

Vores netværkssikkerhedsarkitektur består af flere sikkerhedszoner. Mere følsomme systemer såsom databaseservere beskyttes i vores mest pålidelige zoner. Andre systemer er placeret i zoner, der svarer til deres følsomhed, alt efter funktion, informationsklassifikation og risiko. Afhængigt af zonen vil der gælde ekstra sikkerhedsovervågning og adgangskontrol. Der benyttes DMZ'er mellem internettet og internt mellem de forskellige pålidelige zoner.

Sikkerhedsscanning af netværket giver os dyb indsigt til hurtigt at kunne identificere systemer, der ikke overholder standarderne eller er potentielt sårbare.

Udover vores omfattende interne scannings- og testprogram hyrer Zendesk hvert år tredjepartssikkerhedseksperter til at udføre en generel indtrængningstest på tværs af Zendesks produktions- og virksomhedsnetværk.

Vores Security Incident Event Management-system (SIEM) indhenter omfattende logfiler fra vigtige netværksenheder og værtssystemer. SIEM advarer om udløsere, som underretter sikkerhedsteamet på baggrund af indbyrdes forbundne hændelser, der skal undersøges og reageres på.

Indgangs- og udgangspunkter for tjenesten instrumenteres og overvåges for at registrere anomal adfærd. Disse systemer konfigureres til at oprette advarsler, når hændelser og værdier overstiger foruddefinerede grænser, og bruger regelmæssigt opdaterede signaturer baseret på nye trusler. Dette omfatter systemovervågning døgnet rundt.

Zendesk deltager i adskillige programmer til deling af oplysninger om trusler. Vi overvåger trusler, som er offentliggjort på disse trusseloplysningsnetværk og handler på baggrund af risikoen.

Zendesk har udarbejdet en tilgang til DDoS-afhjælpning med flere lag. Et centralt teknologisamarbejde med Cloudflare leverer forsvar til netværksperiferi, mens brugen af AWS' skalerings- og beskyttelsesværktøjer giver mere indgående beskyttelse sammen med vores brug af specifikke AWS DDoS-tjenester.

Adgang til Zendesks produktionsnetværk er begrænset til et udtrykkeligt nødvendigt niveau, benytter princippet om mindste rettighed, gennemgås og overvåges regelmæssigt og er styret af vores driftsteam. Medarbejdere, der får adgang til Zendesks produktionsnetværk, skal bruge flerfaktorgodkendelse.

I tilfælde af en systemadvarsel eskaleres hændelserne til vores døgnbemandede teams, der dækker områderne drift, netværksteknik og sikkerhed. Medarbejderne uddannes i processerne til håndtering af sikkerhedshændelser, heriblandt kommunikationskanaler og eskaleringsprocedurer.

Al kommunikation med Zendesk UI og API'er er krypteret efter branchestandarderne HTTPS/TLS (TLS 1.2 eller højere) over offentlige netværk. Dette sikrer, at al trafik mellem dig og Zendesk er sikker under overførslen. Derudover benytter vores produkt som standard opportunistisk TLS for e-mail. Transport Layer Security (TLS) krypterer og leverer e-mail sikkert, forhindrer aflytning mellem mailservere, hvor peer-tjenester understøtter denne protokol. Kryptering foretages muligvis ikke ved brug af SMS-funktioner i produkter, øvrige tredjepartsapps, integration, eller som tjenesteabonnenter kan vælge at udnytte efter eget skøn.

Tjenestedata krypteres i hvile i AWS ved brug af AES-256-nøglekryptering.

Zendesk opretholder en offentligt tilgængelig webside med systemstatus, som indeholder oplysninger om systemets tilgængelighed, planlagt vedligeholdelse, hændelseshistorik og relevante sikkerhedshændelser.

Zendesk anvender tjenesteklynger og netværksredundans til at eliminere enkelte fejlpunkter (SPOF). Vores strenge backupsystem og/eller tjenesten til forbedret genoprettelse efter nedbrud giver os mulighed for at levere et højt niveau af tjenestetilgængelighed, da tjenestedata replikeres på tværs af tilgængelighedszoner.

Vores IT-katastrofeberedskab i form af programmet Disaster Recovery (DR) sikrer, at vores tjenester fortsat er tilgængelige og nemt kan genoprettes i tilfælde af en katastrofe.

Dette opnås gennem opbygning af et robust, teknisk miljø, oprettelse af planer for vores IT-katastrofeberedskab og test af aktiviteter.

Vores forbedrede it-katastrofeberedskab i form af Forbedret genoprettelse efter nedbrud tilføjer kontraktlige mål for Recovery Time Objective (RTO) og Recovery Point Objective (RPO). Disse understøttes gennem vores evne til at prioritere driften for abonnenter på Forbedret genoprettelse efter nedbrud under enhver erklæret katastrofehændelse.

Zendesk benytter moderne og sikre open-source frameworks med sikkerhedskontroller, der skal begrænse eksponeringen for OWASP Top 10-sikkerhedsrisici. Disse indbyggede kontroller reducerer vores eksponering for bl.a.

Vores afdeling for kvalitetssikring (QA) gennemgår og tester vores kodebase. Dedikerede applikationssikkerhedsteknikere i virksomheden identificerer, tester og screener sikkerhedsmæssige svagheder i koderne.

Test- og midlertidige miljøer adskilles logisk fra produktionsmiljøet. Der anvendes ikke tjenestedata i vores udviklings- eller testmiljøer.

Vi anvender tredjepartssikkerhedsværktøjer til løbende og dynamisk scanning af vores applikationer op mod almindelige sikkerhedsrisici for webapplikationer, heriblandt, men ikke begrænset til OWASP Top 10-sikkerhedsrisici. Vi har et dedikeret produktsikkerhedsteam i virksomheden, som tester og arbejder med de tekniske teams om at afhjælpe eventuelle registrerede problemer.

Vi scanner de biblioteker og afhængigheder, der anvendes i vores produkter, for at identificere sårbarheder og sikre, at disse sårbarheder håndteres.

Udover vores omfattende interne scannings- og testprogram hyrer Zendesk tredjepartssikkerhedseksperter til at udføre detaljerede indtrængningstests på forskellige applikationer inden for vores produktfamilie.

Vores Responsible Disclosure-program giver sikkerhedsresearchere og -abonnenter en mulighed for sikker testning og underretning til Zendesk om sikkerhedsrisici gennem vores partnerskab med HackerOne.

Zendesk har flere forskellige godkendelsesmuligheder: Abonnenterne kan aktivere indbygget Zendesk-godkendelse, Single sign-on (SSO) til sociale medier (Facebook, Twitter, Google), og/eller Enterprise SSO (SAML, JWT) til godkendelse af slutbrugere og/eller agenter. Få mere at vide om brugeradgang.

Zendesks indbyggede godkendelse for produkter, der er tilgængelige via Administrationscentret, har følgende sikkerhedsniveauer for adgangskoder: lav, medium og høj, samt indstilling af brugertilpassede regler for adgangskoder for agenter og administratorer. Zendesk giver også mulighed for forskellige sikkerhedsniveauer for adgangskoder, der skal gælde for slutbrugere kontra agenter og administratorer. Kun administratorer kan ændre sikkerhedsniveauet for adgangskoder. Få mere at vide om politikker for konfigurerbare adgangskoder.

Zendesks indbyggede godkendelse for produkter, der er tilgængelige via Administrationscentret, tilbyder tofaktorgodkendelse (2FA) for agenter og administratorer via sms eller en godkendelsesapp. Få mere at vide om 2FA.

Zendesk følger bedste praksis for sikkert legitimationslager ved aldrig at gemme adgangskoder i menneskeligt læsbart format og kun som resultat af et sikkert, salted envejs-hash.

Til virksomheder, der har brug for et højere niveau af databeskyttelse og sikkerhed, kan Zendesk tilbyde tilføjelsesprogrammet Avanceret databeskyttelse og beskyttelse. Tilføjelsesprogrammet indeholder muligheder for BYOK-kryptering, politikker for dataopbevaring, der kan tilpasses, datamaskering, PII-bortredigering og adgangslogs.

Adgang til data inde i Zendesk-applikationer er styret af rollebaseret adgangskontrol (RBAC) og kan konfigureres til at definere findelte adgangsrettigheder. Zendesk understøtter forskellige tilladelsesniveauer for brugere (ejer, administrator, agent, slutbruger m.m.).

Få mere at vide om brugerroller:

• Standardroller i Support

• Brugerdefinerede roller i Support *kun Enterprise

• Standardroller i Chat

• Brugerdefinerede roller i Chat *kun Enterprise

• Standardroller i Explore

• Standardroller i Guide

• Standardroller i Talk

• Sessionstid

Enhver Zendesk-konto kan begrænse adgangen til dennes Zendesk Support for brugere med et specifikt interval af IP-adresser. Kun brugere med de tilladte IP-adresser vil kunne logge ind på jeres Zendesk-konto. I kan give abonnenter (ikke agenter eller administratorer) tilladelse til at omgå denne begrænsning. Find flere oplysninger i Begrænsning af adgang til Zendesk Support og jeres Help Center ved hjælp af IP-begrænsninger og Brug af IP-adgangsbegrænsning i Chat.

Zendesk yder gratis TLS-kryptering til host-tilknyttede Guide-hjælpecentre. Zendesk anvender Let’s Encrypt til anmodning om certifikater og automatisk fornyelse af certifikatet, før det udløber.

I kan også uploade jeres eget certifikat, hvis I ønsker det.

Læs mere om opsætning af krypteringscertifikater til et Guide-hjælpecenter i Opsætning af et hostet TLS-krypteringscertifikat.

Zendesk Chat giver mulighed for at begrænse, hvilke filtyper der sendes til agenter. Alternativt kan I vælge at slå afsendelse af filer helt fra i Chat-produktet. Se Håndter afsendelse af filer i live chat for at få mere at vide om denne funktion.

Zendesk tilbyder overvågningslogs til konti med Enterprise/Enterprise Plus-abonnementer. Disse logs omfatter kontoændringer, brugerændringer, appændringer, forretningsregler, sletning af tickets samt indstillinger. Overvågningsloggen fås både i Administrationscentret og Support API. Se Gennemse overvågningsloggen for ændringer for at læse mere om overvågningslogs og se, hvilke oplysninger der er til rådighed i loggen.

Abonnenter kan konfigurere deres forekomst, så brugere skal logge på for at se vedhæftede filer til tickets. Få mere at vide om private vedhæftede filer.

Zendesk har to typer bortredigering til fjernelse af følsomme data: Manuel bortredigering giver mulighed for at bortredigere eller fjerne følsomme data i kommentarer til support-tickets og fjerne vedhæftede filer sikkert, så I kan beskytte fortrolige oplysninger. Dataene bortredigeres i tickets via UI eller API for at forhindre, at følsomme oplysninger lagres i Zendesk. Få mere at vide om bortredigering via UI eller API.

Automatisk bortredigering giver mulighed for automatisk bortredigering af kreditkortnumre fra tickets indsendt af abonnenter. Når funktionen er aktiveret, erstattes kreditkortnumrene delvist af sorte felter i en ticket. De bortredigeres også fra logs og databaseindtastninger. Se Automatisk bortredigering af kreditkortnumre i tickets og i chats for at læse mere om, hvordan denne funktion aktiveres, og hvordan kreditkortnumre identificeres.

Zendesks spamfiltertjeneste kan bruges til at forhindre, at slutbrugernes spampost vises i jeres Guide-hjælpecenter. Få mere at vide om filtrering af spam i Guide.

Zendesk tilbyder DKIM (Domain Keys Identified Mail) og DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance) til signering af udgående e-mails fra Zendesk, når I har konfigureret et eksternt maildomæne på jeres Zendesk. Brug af en e-mailtjeneste, der understøtter disse funktioner, vil hjælpe jer med at stoppe mailforfalskning. Få mere at vide om digital signatur i jeres e-mail.

Zendesk sporer de enheder, der bruges til at logge ind på hver brugerkonto. Når nogen logger ind på en konto fra en ny enhed, føjes den til listen over enheder for den pågældende brugers profil. Den pågældende bruger kan modtage en e-mail, når der tilføjes en ny enhed, og bør følge op på aktiviteter, der virker mistænkelige. Mistænkelig brug kan afsluttes gennem agentens UI. Få mere at vide om enhedssporing.

Zendesk har udarbejdet en omfattende samling af sikkerhedspolitikker, der dækker en række emner. Disse politikker deles med og stilles til rådighed for alle medarbejdere og leverandører med adgang til Zendesks informationsaktiver.

Alle medarbejdere deltager i undervisning i sikkerhedsaspekter, hvilket foregår ved ansættelsesstart og derefter en gang om året. Alle teknikere modtager undervisning i sikkerhedskode en gang om året. Sikkerhedsteamet udsender yderligere opdateringer om sikkerhedsaspekter via e-mail, blogindlæg og i præsentationer ved interne events.

Zendesk foretager baggrundstjek af alle nye medarbejdere i henhold til lokal lovgivning. Disse tjek er også påkrævet for leverandører. Baggrundstjekket omfatter oplysninger såsom straffeattest, uddannelsespapirer og ansættelsesbekræftelse. Rengøringspersonale er også omfattet.

Alle nyansatte skal underskrive hemmeligholdelses- og fortrolighedsaftaler.