ศัพท์การบริการลูกค้าที่ทุกคนควรรู้

บางครั้งดูเหมือนว่างานการช่วยเหลือและบริการลูกค้ามีภาษาโดยเฉพาะ ในบางกรณีก็มีคำและวลีที่ใครก็คุ้นเคย อย่าง "เอเจนต์" หรือ "การบริการตนเอง" เป็นต้น แต่บริบทการใช้คำเหล่านี้กลับแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ส่วนในกรณีอื่น ๆ ศัพท์เกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่พูดถึงกันในทีมของคุณนั้นไม่ถือว่าเป็นคำเพราะประกอบด้วยตัวอักขระขึ้นต้น เช่น CSAT, NPS, KCS และอื่น ๆ ไม่ว่าศัพท์เหล่านี้อยู่ในรูปแบบใด ทั้งทีมอาจเข้าใจความหมายแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับระดับบทบาทและประสบการณ์ของสมาชิกทีมแต่ละคน

แต่การที่ทุกคนที่ทำงานในด้านการบริการลูกค้าจำเป็นต้องเข้าใจกันและกัน รวมทั้งสิ่งที่สำคัญต่อบริษัทและลูกค้าว่ามีอะไรบ้างนั้นไม่ใช่เรื่องที่ต้องตั้งคำถาม ซึ่งเป็นขั้นต้นของการปรับปรุงประสิทธิภาพการช่วยเหลือและบริการของคุณ รวมทั้งดูแลให้ทั้งสมาชิกทีมและลูกค้ามีความสุข แต่ก็เป็นไปได้ที่บางคนอาจแค่พยักหน้าหรือนิ่งเงียบเมื่อได้ยินคำเด็ด ๆ ที่ตนเองไม่รู้จัก หรืออาจจะใช้คำหรือวลีเหล่านั้นโดยที่อธิบายความหมายให้ครบถ้วนไม่ได้เมื่อมีใครถามเข้า บางทีอาจเป็นคุณเองที่เคยเป็นเช่นนี้ครั้งสองครั้ง

เพื่อการ "แปล" ภาษาของงานด้านนี้ เราได้รวบรวมศัพท์การบริการลูกค้าที่พบเป็นประจำในองค์กรการช่วยเหลือและบริการมาไว้ที่นี่แล้ว โดยเลือกจากความถี่ในการใช้ คุณค่าต่อหัวหน้าทีมและเอเจนต์ รวมทั้งความโดดเด่นจากที่ปรากฏในคู่มือของเรา

1. ประสบการณ์ของลูกค้า
2. ประสบการณ์เอเจนต์
3. วงจรชีวิตเอเจนต์

นอกจากคุณจะพบนิยามสั้น ๆ ของคำและวลีสำคัญเหล่านี้ ยังมีคำอธิบายโดยย่อเกี่ยวกับความสำคัญ

แม้การตัดสินใจของเราว่าจะรวมคำใดไว้ในรายการนี้อาจดูเหมือนเอาแต่ใจ แต่คิดว่าเป็นจุดตั้งต้นที่ดีที่จะเริ่มเติมคลังศัพท์การช่วยเหลือและบริการลูกค้าของทีม ลองทดสอบตัวคุณเองดูว่าจากคำและวลี 30 คำที่เรารวบรวมมานี้ มีคำไหนบ้างที่รู้อยู่แล้ว และขอให้ใช้รายการศัพท์นี้เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับความรู้ร่วมขององค์กร แบ่งปันกับเพื่อนร่วมทีมในปัจจุบันรวมทั้งสมาชิกใหม่เพื่อช่วยให้พวกเขาได้ข้อมูลล่าสุดโดยเร็ว เรียนรู้สิ่งใหม่จากรายการศัพท์นี้เพื่อช่วยให้คุณและทุกคนในทีมปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างชาญฉลาดขึ้น สร้างความมั่นใจได้ว่าคุณกับคนที่ร่วมงานกันเข้าใจภาษาในวงการของคุณ

เราสร้างเอกสารนี้ขึ้นเพื่อเป็นแหล่งข้อมูลทีมของคุณที่เข้าถึงง่ายและใช้ได้ง่าย ไม่ว่าจะใช้ประโยชน์อย่างไร เราหวังว่าคุณจะเห็นว่ารายการศัพท์ของเราที่ประกอบด้วยคำที่ต้องรู้เหล่านี้ คือโพยสำหรับการช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่คุณขาดไม่ได้ หากคุณเห็นว่ามีคำและวลีสำคัญ ๆ ตกหล่นไป ช่วยเราสร้างรายการศัพท์ที่มีคุณค่ายิ่งขึ้นด้วยการบอกให้เรารู้ว่าควรเพิ่มศัพท์อะไรอีก

อ่านรายการศัพท์ด้านการบริการลูกค้าของ Zendesk ที่ควรรู้เพื่อทุกองค์กรการช่วยเหลือและบริการ