"Oavsett om det är ett telefonsamtal, ett e-postmeddelande, ett meddelande, vad det än kan vara, så har vi allt på en skärm. När de har den enda skärmen behöver agenterna inte gå till flera skärmar eller flera system för att hjälpa kunderna. Det betyder att de kan ge bättre svar, snabbare, och förhoppningsvis är upplevelsen klart förbättrad jämfört med hur den såg ut tidigare.”
James Beniston
Head of Support Operations vid Compusoft
Grundat i
1989
Verksamt i länderna
100
År i branschen
65+
Compusoft
Ändringsdatum
Compusoft Group utvecklar programvara som stödjer alla aktörer i branschen med att designa vardagsutrymmen: från designers till återförsäljare och tillverkare inom köks-, badrums- och möbelindustrin, såväl som fönstermakare och golvspecialister. Efter en sammanslagning 2021 med 2020 Technologies blev Compusoft en del av det nybildade marknadsledande varumärket Cyncly, som kombinerar kraften hos flera globala branschledare.
Eftersom deras kunder kör sina mest kritiska processer med hjälp av företagets lösningar kräver Compusoft-användare bästa möjliga support. Företaget har tidigare använt sig av ett egenutvecklat ärende- och kundsupportsystem. När det först introducerades var det konkurrenskraftigt, presterade bra och stödde vad som då var en standardkundupplevelse.
Men i takt med att Compusoft växte blev uppskalning av systemet ett problem. Det befintliga systemet saktade i allt högre grad ner kundsupportprocessen och stödde inte alla de olika kanaler och upplevelser som dagens kunder förväntar sig.
I samband med en ambitiös tillväxtplan bestämde Compusoft att det var dags för en förändring. Under en period av några månader testade företaget en rad kundsupportplattformar och utvärderade dem gällande funktioner, skalbarhet, hastighet, användarvänlighet och en rad andra kriterier. I slutändan valde man Zendesk.
Uppdatering av supportmodellen
Samtidigt som Compusoft bytte till Zendesk gjorde de också om sin hemsida för att i första hand dirigera kunderna till chatt och andra typer av supportkanaler, snarare än direkt till telefonen.
"Vi har mycket innehåll", förklarade James Beniston, Compusofts Head of Support Operations. "I första hand vill vi därför hänvisa människor till dessa artiklar via vårt kundsupportcenter. Om de fortfarande har frågor har supportcentret en virtuell chattassistent som kan specificera deras problem, hänvisa dem till de andra innehållsresurserna och vid behov sätta dem i kontakt med en mänsklig supporttekniker.”
Företagets mål var att möjliggöra självbetjäning som ett sätt att få kunden att hitta lösningen snabbare. Självbetjäning är också ett bra sätt att lätta bördan för supportpersonalen, så att de kan hantera de riktigt komplexa fall som verkligen behöver hanteras av en mänsklig expert. Företaget ville också minska antalet ärenden som hanteras per telefon, som ett sätt att påskynda lösningen.
Compusoft har radikalt lyckats förbättra samarbetet över hela verksamheten och hjälpa avdelningar att bryta upp silos. "Varje agent kan se varje ärende i alla olika ärendesupportgrupper. Det gör att vi på ett dynamiskt sätt kan sprida belastningen. Om någon från ett team är kvalificerad att svara på frågor om det teamets kompetensområde kan vi dirigera samtalet till den personen. Men det gör det också möjligt för oss att utveckla expertisen mellan teamen, genom att tillåta agenter att dyka ner i fallexempel från andra delar av verksamheten och läsa på om de lösningar och korrigeringar som har använts där.”
"Vi har skyhöga förväntningar på vår kundupplevelse", berättar James. "Vårt mål har alltid varit att besvara varje samtal inom tre signaler. Det är fortfarande vårt mål. Men nu vill vi även prestera lika bra vad gäller chatt, e-post och andra kanaler. Och vi vill erbjuda enastående självbetjäningsalternativ, särskilt för människor som behöver hjälp utanför öppettiderna. Det är vad bytet till Zendesk gjorde möjligt.”
Bättre rapportering, mer kunskap
Ett av de sätt på vilket bytet till Zendesk har haft störst inverkan på Compusoft är kvaliteten på den rapportering och den datadrivna kunskap som nu finns tillgänglig för företaget. "Vi kan få rapporter om allt", säger James. "Om jag eller någon annan företagsledare inom Compusoft tänker på en viss fråga kan jag vara säker på att jag kan bygga in den frågan i en rapport på Zendesk. Vi använder sedan den rapporten för att samla in och exportera data och därefter för att förfina och optimera vår verksamhet."
De vanliga prestandamätningar som Compusoft övervakar innefattar saker som hur många samtal som besvaras, hur många samtal som överges, andelen chattar som besvaras inom 60 sekunder, procentandelen ärenden som lösts inom 24 timmar och den totala kundtillfredsställelsepoängen. Zendesk gör att företaget ständigt kan spåra alla dessa och andra mätvärden, förklarar James, för att säkerställa att de följer den rätta uppåtgående eller nedåtgående kurvan.
Till de rapporter som företaget för tillfället övervakar hör vilka ärenden som kunde åtgärdas snabbt. Företaget använder dessa data för att förifylla svarsrutor om ärenden man, utifrån data, nu visste att kunderna kunde åtgärda själva. "Jag kan få en ny fråga varje dag i veckan", säger James. "Med Zendesk vet jag att jag har möjlighet att gå in i systemet och ta reda på svaret."
Och all den här kunskapen, säger James, är ännu mer kraftfull när den finns tillgänglig på en plats och är enkel att dela. "Oavsett om det är ett telefonsamtal, ett e-postmeddelande, ett meddelande, vad det än kan vara, så har vi allt på en skärm. När de har den enda skärmen behöver agenterna inte gå till flera skärmar eller flera system för att hjälpa kunderna. Det betyder att de kan ge bättre svar, snabbare, och förhoppningsvis är upplevelsen klart förbättrad jämfört med hur den såg ut tidigare.”
Partners i arbetet med att förbättra kundupplevelsen
"Zendesk har helt enkelt varit en lysande partner", säger James. "Det som redan från början stack ut var integriteten. När vi frågade om något var möjligt berättade Zendesk ärligt om det inte var det. Men de berättade också för oss när den funktionen planerades in i färdplanen. All information Zendesk har gett oss har varit tydlig, begriplig och pålitlig. Och det har fortsatt att vara fallet fram till idag, när vi använder produkten."