Siemens + Zendesk: Samarbete grundat på en gemensam vision

En av lärdomarna som har format både vardagsliv och företagsklimat sedan 2020 är hur viktigt det är att kunna anpassa sig och förändras under exceptionella och oförutsedda omständigheter. För den globala jätten Siemens är förmågan att anpassa sig efter svårigheter en kompetens som har finslipats under företagets över 170-åriga historia. Så när pandemin drabbade oss och antalet supportärenden nådde oanade höjder, hade företaget rätt inställning och verktyg för att se till att verksamheten flöt på smidigt.

”Implementeringen var mycket snabb. Det gjorde våra ledarteam nyfikna.”Steven Franklin, Global chef för kundtjänst vid SiemensSiemens är Europas största tillverkningsföretag inom industri, energi, hälso- och sjukvård och infrastruktur och har därmed en stor och bred kundbas. Alla kunder, från småföretag till storbolag, får emellertid samma, högst personliga kundservice som andra. Steven Franklin är Global Head of Customer Service på Siemens Financial Services (SFS), en enhet inom Siemens som tillhandahåller internationella B2B-finansieringslösningar. Det här var något som han ville bevara när han påbörjade sökandet efter ett nytt ärendesystem för kundsupport 2018.

Beslutet att leta efter en ny supportlösning växte fram när Steven insåg att kundserviceteamet i alltför hög förlitade sig på e-postkorgar och kalkylblad för att hålla ordning på kundernas data. Det var visserligen en metod som innebar personlig kontakt med kunderna, men ledde också till länge hanteringstider och skapade isolerade silos av kundinformation.

Utan ett centraliserat kundservicenav kunde teamet inte heller spåra data som hade kunnat användas för att identifiera och analysera toppar i ärendeingången. Steven Franklin, som använt Zendesk hos en tidigare arbetsgivare, hade de här utmaningarna i bakhuvudet och tänkte att Zendesk skulle kunna hjälpa teamet att nå målet att effektivisera företagets kundservice- och datahantering. SFS första enhet införde Zendesk på bara tre dagar. Såväl rapportering som hanteringstider och samarbete förbättrades markant, vilket fick SFS att införa Zendesk i hela verksamheten, på avdelningarna för risk, kredit, insamling, juridik och tillgångshantering.

Hitta en partner i Zendesk

Franklin och SFS-teamet arbetade i nära samarbete med sin Zendesk Customer Success Executive, Peter Eshkeri, för att identifiera affärsmål och förstå hur man bäst skulle fördela resurser och maximera värdet av Zendesk. Detta ledde till en skräddarsydd lösning med Support, Guide, Sunshine och Explore som uppfyllde SFS unika behov. ”Det arbete vi utförde tillsammans med Zendesk var en av höjdpunkterna under projektet”, berättar Steven.[The customer success and professional services]”Teamen arbetade proaktivt med att föreslå lösningar”.

Samarbetets framgång, noterar Steven, byggde på gemensamma värderingar. ”Vi fastnade aldrig i svåra diskussioner. Utbytet var mycket mer naturligt, proaktivt och pragmatiskt. I likhet med SFS är Zendesk inriktat på att åstadkomma fungerande leveranser. Det är samma synsätt som vi använder inom SFS, där vi fokuserar på möjligheter, hur teamet känner och inverkan på kunden. [Zendesk and SFS’s] Samsynen underlättade våra samtal, eftersom vi båda två kom från samma håll.”

Anpassningsförmåga i omvälvande tider

Covid-19-pandemin ledde till en 30-procentig ökning av antalet ärenden. SFS supportream reagerade genom att snabbt sammanställa rapporter, så att den högsta ledningen kunde fatta datadrivna beslut om hur de skulle hantera det. Hela verksamheten gick över till onlinearbete på 48 timmar. Hela tiden hade Steven Franklin och hans team precis vad de behövde för att hantera inflödet av kundserviceärenden och upprätthålla löftet om att erbjuda personlig service till varje kund.

”Zendesk hjälpte oss att snabbt ta kontrollen när volymerna steg kraftigt, både beträffande vad som hände så att vi kunde vidta åtgärder för att proaktivt minska volymerna, och också när det gällde hantering av ärenden för att minska eftersläpningen igen”, berättar Steven.

När samarbetet mellan medarbetarna blev enklare och mer effektivt, kunde supportpersonalen ägna mindre tid åt ineffektiva kalkylblad och mer tid åt att ge kunderna den personliga service de efterfrågade.

Resultaten var häpnadsväckande: Under hela pandemin har den genomsnittliga tiden till första svar legat stabilt på 6–7 timmar, och hanteringstiden har minskat från 24 timmar till lite mer än 8 timmar.

SFS anpassar sig till den nya verkligheten på distans

En annan fördel med att införa Zendesk var hur enkelt hela teamet kunde ställa om och börja jobba hemifrån. Innan Zendesk infördes använde kundserviceteamet processer som innebar fysisk arkivering och pappersarbete. Då behövde personalen vara på plats för att utföra det vardagliga arbetet. När Zendesk kommit igång blev medarbetarna mindre beroende av papper och i januari 2020 kunde de digitalisera allt – precis lagom i tid för organisationens omställning till distansarbete i samband med pandemin.

Samtidigt fortsatte SFS att försöka hitta sätt att effektivisera Agent och därmed även den kundupplevelse som SFS erbjuder. För att höja effektiviteten ännu mer byggde och distribuerade SFS affärsprocessteam på bara en månad en Zendesk Sunshine-baserad app för att visa medarbetarna kundernas avtalsinformation.

Steven Franklin och hans team arbetade också med Zendesks team inom professionella tjänster för att bygga en anpassad OpenText-app som effektiviserar SFS kunddokumenthantering. Före API-integreringen var sökandet efter kunddokument en omständlig process där personalen tvingades söka i ett svårnavigerat, separat digitalt hanteringssystem. Tack vare den skräddarsydda appen som integrerar OpenText i Zendesk finns alla kundinteraktioner smidigt samlade på ett ställe. På så sätt kan man snabbt och enkelt hitta och skydda kundernas personuppgifter, och kunddata finns inte längre utspridda över hela platser.

”Det underlättar verkligen arbetet för introduktionsteamet, som hjälper våra nya kunder att komma igång, eftersom de kan samla alla kunduppgifter i ett ärende”, förklarar Steven Franklin. ”Det spelar ingen roll hur många ärenden och samtal vi har med kunderna, vi kan alltid se en lista med all dokumentation och ta fram den. Medarbetarna kan öppna dokument med ett enda klick”.

Bättre data och insyn leder till innovation och anseende

Zendesk visade sig vara en stor fördel, inte bara vid omställningen till distansarbete och för hela kundserviceprocessen, utan också vid dataspårning och rapportering. När alla kunddata är samlade på en plats kan teamet enkelt analysera och ta fram rapporter om toppar i ärendeingången. På så sätt kan lednignen fatta bättre, datagrundade beslut om hur de ska agera i framtiden.

Steven Franklin berömmer Zendesk för att ha hjälpt SFS med omvandlingen från reaktiv backoffice-verksamhet till en innovativ och central del i SFS verksamhet som stärker företagets anseende. ”Med åren har vi blivit en viktig informationskälla för resten av företaget när det gäller vad våra kunder vill, trender på marknaden och andra otroligt viktiga innovationer, oavsett om det handlar om övergången till pappersfritt, hanteringen av [COVID-19] nedstängningen eller att förbättra den service vi erbjuder”.

Kundserviceteamet känner också en förnyad stolthet, energi och drivkraft på jobbet. ”Teamet och avdelningen går i täten för innovationsarbetet”, säger Steven. ”De tycker det är spännande att se vad vi kan göra. Det är nog det jag är allra stoltast över, att ha lyckats förändra kulturen och inställningen, så att man nu faktiskt ser kundleverans eller kundupplevelse som en central kompetens och grundläggande disciplin. Jag tror att du kan se det på människorna som arbetar på avdelningen, och det märks också på hur stolta de är över sitt arbete och allt de åstadkommer”.