Wise: Stärka kund­kommunikationen med Zendesk

Online-pengaöverföringstjänsten Wise vill göra internationella pengaöverföringar billiga, rättvisa och enkla. Det globala teknikföretaget startades av två estniska vänner, Taavet och Kristo, 2011 och hjälper människor att flytta pengar runt om i världen – oavsett om det handlar om att skicka pengar till ett annat land, spendera pengar utomlands eller göra och ta emot internationella affärsbetalningar.

Sedan lanseringen för 10 år sedan har Wise fått stor spridning och har nu mer än 10 miljoner kunder som flyttar 6 miljarder dollar varje månad. För att säkerställa att kunderna kan göra smidiga transaktioner sysselsätter Wise över 2 200 personer över hela världen, fördelade på 14 kontor.

Företaget inledde ett samarbete med Zendesk 2019 för att säkerställa att dess kunder skulle fortsätta njuta av den bästa möjliga kundupplevelsen när företaget växte, vilket har varit avgörande för dess fortsatta popularitet och framgång.

”Wises företagskultur är baserad på fyra nyckelvärden, varav ett är KUND > Team > Ego Eftersom kunderna alltid kommer först och driver varje beslut vi fattar är hela kundupplevelsen oerhört viktig för oss, förklarar Ian Rynne, chef för kundsupport på Wise i Tallinn. "Vi förbättrar ständigt våra produkter och implementerar nya lösningar för att erbjuda bästa möjliga användarupplevelse."

"Vi ser Zendesk som en partner och ett verktyg som gör att vi kan erbjuda ett fantastiskt mänskligt stöd på det mest skalbara sättet. Vårt mål är att se till att våra tjänster behöver minimal ledning och att våra supportteam arbetar nära våra produktteam för att identifiera vilka uppdateringar vi kan erbjuda, så att vi kan ge en ännu bättre kundupplevelse.”

Förstklassig kommunikation

Wises kunder är globala och därför är företagets supportteam spridda på kontor över hela världen som hjälper kunder i vilken tidszon de än befinner sig. I Europa finns det specialister i Tallinn, Estland och i Budapest, Ungern, medan teamet i Tampa, USA tar hand om kunder i Amerika och kontoret för Asien-Stillahavsregionen hittas i Singapore. Förutom engelska stöder Wise också användare på 11 andra språk, och webbplatsen är tillgänglig på alla 12 språk.

Som Wise ser det är målet med god kommunikation att bygga förtroende hos kunder, var de än är och att göra saker enkla för dem. Företaget använder Zendesk Support för att spåra, prioritera och lösa kundförfrågan via e-post och Zendesk Guide för att lagra sina hjälpcenterartiklar och tillhandahålla dem vid rätt tillfälle för kunderna. Wise-kunder kan också kontakta företaget via telefon- och chattstöd, som båda är integrerade i Zendesk -plattformen

"Vi vet att våra användare värdesätter snabb kommunikation och vi strävar för närvarande efter att ge ett första e-postsvar till 80 % av kunderna inom 15 timmar", berättar Ian. "Under tiden hjälper Zendesks API-integrationer våra kundsupportagenter att få en snabbare överblick över en kundförfrågans kontext när den kommer in. Det gör att de kan förstå problemet snabbare och svara i tid. För Wise-kunder innebär det en snabbare lösning på problemen och en överlag smidigare kundupplevelse.”

Bli flexiblare och effektivare

Wise började söka efter en ny supportprodukt när verksamheten växte. Man behövde en högre grad av flexibilitet när det gällde antalet automatiseringar. Företaget är glada över att nu ha etablerat en produktiv relation med Zendesk-teamet, där man får stöd med att implementera de smartaste automations- och effektivitetslösningarna.

"För oss handlar automatisering främst om att se till att vi har den allra senaste informationen om en kund och att deras ärende är lättillgängligt när ärendet skapas", berättar Ian. "På det sättet kan vi se till att det kommer till rätt agent i rätt lag.

"Vi bygger också in automation i våra processer för att säkerställa att kunder som kommer att vara bäst betjänade av självbetjäning automatiskt dirigeras till rätt plats för att få sina problem lösta på snabbast möjliga sätt", tillägger han.

Få insikter för att förbättra kundservicen

Två gånger om året anordnar Wise en teamövergripande kundutmaning där människor från alla delar av verksamheten går med i kundsupportteamet under en dag för att prata med kunder på Zendesk-plattformen. Det är en otrolig möjlighet att bättre förstå kundernas problem och att få direkt input från de som använder Wises tjänster om vilka problem företaget bör ta itu med härnäst för att förbättra kundupplevelsen.

“De här utmaningarna är verkligen inspirerande för alla deltagare och säkerställer att alla, oavsett var de finns inom verksamheten, har kunden i fokus. Kundutmaningen är perfekt för att få riktigt användbara insikter, direkt från kunderna själva", menar Ian.

Blickar mot framtiden

"Vi hoppas kunna nå ännu längre tillsammans med Zendesk - för att anta kompetensbaserad ärendedirigering och interna tjänstenivåavtal, bland många andra funktioner."Ian Rynne, Chef för kundtjänst vid Wise
Att anta detta kundcentrerade tillvägagångssätt ser ut att ge utdelning för företaget. 2019 utsågs nämligen Wise till det näst mest rekommenderade företaget bland britterna, enligt YouGovs ranking för varumärkesrekommendationer. Med en rekommendationspoäng på 76,8 av 100 bekräftade både tidigare och nuvarande kunder att de med glädje rekommenderade företaget till familj, vänner och kollegor.

"Vi hoppas kunna nå ännu längre tillsammans med Zendesk – för att anta kompetensbaserad ärendedirigering och interna tjänstenivåavtal, bland många andra funktioner", säger Ian.

"Vi bygger också en kundärendeportal för att ytterligare försäkra våra kunder om att de är i goda händer, liksom ett interaktivt röstresponsverktyg som integreras med Zendesk med en tredjepartstjänst, för att bättre betjäna kunder genom telefonen."