Starling Bank + Zendesk: Skala upp och anpassa sig till dygnet runt-service året om, med support i alla kanaler

Starling Bank föräldrar hela det brittiska bankväsendet och utmanar storbankerna med lokala kontor genom att vara den första helt mobilbaserade banken som erbjuder brittiska checkkonton.

Starling Bank har byggt upp en bank från grunden, vilket har gett företaget möjlighet att ansluta kunderna till den senaste tekniken som anpassas efter och stöder deras snabbfotade liv.

Med hjälp av Starlings checkkonton kan kunderna hantera sina pengar helt och hållet på mobilen via Starlings bankapp. Det innebär att de har tillgång till sina pengar var och när de vill. Bland funktionerna återfinns mobilnotiser för insättningar och uttag i realtid, automatisk sortering av utgifter i resor, livsmedel osv. samt inga avgifter när kunden använder ett Starling-kort utomlands. En hörnsten i Starlings framgångssaga är att de erbjuder förstklassig kundservice dygnet runt årets alla dagar.

Patrick Vardhan är Head of Customer Service på Starling Bank. Sedan Starling öppnade för allmänheten i mars 2017 har supportteamet vuxit från tre medarbetare till minst 18 hel- och deltidsanställda. Teamet engagerar med fler och fler kunder varje månad – och hanterar för närvarande upp till 500 kundkontakter per dag.

När Patrick började på företaget i oktober 2016 visste han att Starling Bank skulle behöva en SaaS-kundservicelösning som kunde växa i takt med verksamheten. ”Vi bygger en produkt för alla som vill ansluta till teknik för att underlätta sin vardag”, förklarar han. ”Vår bankapp är inte ett komplement, utan själva grunden till tjänsterna vi erbjuder. Tekniken är central för allt vi gör och hur vi skapar en bättre bank för alla”.

När Patrick Vardhan letade efter en programlösning som kunde hantera så skiftande och växande behov, insåg han att flera i Starling-teamet redan kände till Zendesk Support – den perfekta lösningen för Starling.

”Det bästa med att vara ett uppstartsföretag är att det gav oss den fördelaktiga möjligheten att välja kundserviceprogram”, kommenterar Patrick. ”Vi var inte begränsade till förlegade, gamla system”.

En av de främsta fördelarna med Zendesk är dess förmåga att hjälpa Starling att prata med alla kunder, oabsett vilken kanal kunderna väljer att använda. Förutom Zendesk Support införde Starling också Zendesk Chat och Zendesk Talk.

”Vårt kontaktcenter är öppen dygnet runt, året runt, via olika kanaler, inklusive livechatt på dator och livechatt i appen på mobiler. Det är viktigt att våra kunder kan nå oss när som helst, dag som natt. Oavsett var våra kunder befinner sig finns Starling där som ett stöd, och allt hanteras av Zendesk”, säger Patrick.

”Det bästa med att vara ett uppstartsföretag är att vi kunde välja vårt eget kundserviceprogram. Vi var inte begränsade till förlegade, äldre system”. Patrick Vardhan, Chef för kundtjänst vid Starling BankSom väntat har företaget och kundserviceteamet varit tvungna att skala upp snabbt sedan Zendesk infördes. För att se till att Starling kan vara flexibelt och anpassningsbart när företaget växer, utbildas samtliga medarbetare för att kunna erbjuda service över hela linjen och hjälpa till att leda alla särskilda förfrågningar till rätt team – exempelvis förfrågningar från media eller frivilliga till fallstudier.

”Till skillnad från andra kundserviceteam arbetar inte vissa i teamet med en viss kontaktmetod. Alla besitter kompetensen för att besvara ärenden oavsett kontaktsätt. Med Zendesk kan vi göra detta och lösningen möjliggör också kommunikation utanför det direkta kontaktcenterteamet, som andra team inom Starling. Vi kan enkelt flytta ärenden till och från andra team. Vi kan till och med skapa anpassade vyer för andra team: De behöver inte se alla detaljer, bara den information som är relevant för ett visst kundärende. På så sätt vet alla i teamet vad de jobbar med och hela teamet har inblick i vad kunden behöver”.

Starling Bank är ett nytt företag som har förändrat hela bankväsendet. Dess förmåga att spåra och analysera kundresan är en viktig del i att följa framstegen, och möjliggörs också av Zendesks funktioner.

”Vår favoritfunktion i Zendesk är möjligheten att koppla varje engagemang med en kund till ett ärende. På så sätt kan varje kommunikationspunkt med en kund ses av alla auktoriserade användare”, förklarar Patrick Vardhan. ”Därmed får vi en tydlig bild av hela kundserviceresan”.

En aspekt av att Starling spårar kundservicen är att de då får möjlighet att kategorisera kontakten med kunder utifrån typen av ärende och hur brådskande det är. ”På så sätt får vi god överblick över kundtillfredsställelsen, i realtid. Vi tänker använda de här data för att ta reda på vilket som är det bästa sättet för våra kunder att kontakta oss, och se till att vi erbjuder bästa möjliga service i varje kanal. Om vi till exempel ser att måndag eftermiddag alltid är den mest hektiska tiden i chatten, kan vi se till att vi har fler medarbetare där just då.”

Just nu undersöker Starling hur företaget kan utöka sin support till ännu fler kanaler med Zendesk, och testar integrering med Google Play Reviews. I framtiden kommer det även att finnas support via SMS.

Patrick Vardhan är fullt medveten om att förebyggande kundkommunikation är avgörande för Starlings nuvarande och framtida framgångar. Han säger: ”Våra kunder är själva hjärtat i allt vi gör – vår kontakt med Starlings community är grundläggande för att vi ska kunna utveckla och förbättra de produkter och tjänster som vi skapar”.