Decathlon: hur man ger kundupplevelsen en uppdatering som gör alla nöjda

Som Frankrikes främsta sportbutik – ofta omtalat som landets favoritvarumärke – har Decathlon gjort sportprodukter överkomliga för en så bred kundbas som möjligt i över 40 år. Domyos, ett av flera varumärken som drivs av Decathlon, specialiserar sig på fitness, yoga, styrketräning och gymutrustning.

Som chef för Domyos eftermarknadservice på Decathlon arbetar Benoît Lacayrouze och hans team för att göra eftermarknadsservicen mer lättillgänglig, inte bara för kunderna utan även för säljare och tekniker internt. Målet är att optimera underhållet, reparationerna och den allmänna kvaliteten hos produkterna. Samma målsättning har Domyos eftermarknadsserviceteam som samlar in information som de sedan för vidare till designteamen.

Hantera försäljningsökning och anpassa kundtjänsten under lockdown

När den senaste hälsokrisen var ett hinder för stora delar av Frankrike blomstrande i stället affärerna hos Decathlon. Även om de fysiska butikerna behövde hållas stängda när lockdown utannonserades kunde online- och logistikpersonalen fortsätta arbeta. Domyos gjorde väldigt bra ifrån sig – och alltsammans tack vare webbplatsen.

Att svara på frågor på distans passade också bra för de särskilda omständigheter som rådde. I normala tider, utan lockdown, hanterades frågor om gymutrustningsreparationer av tekniker som gör hembesök i ett av tre fall. För de andra två har telefonsupport möjliggjjort att kunderna kan reparera sin utrustning själva. Under lockdown har telefonsupporten sett en sådan ökning av samtal att man i slutet av lockdown kunde konstatera att antalet hembesök från tekniker hade minskats sexfaldigt.

Centralisera information för en heltäckande översikt över frågor

När kunderna stöter på ett problem går de till Decathlon.fr och gör en supportbegäran. Supportavdelningen, som består av utbildade tekniker, tittar sedan närmare på kundens fråga som anges i ärendeverktyget från Zendesk Support. Teamet använder sedan Zendesk Guide-kunskapsbasen för att hitta ett passande svar på kundens problem. Slutligen använder Decathlon telefonlösningen Zendesk Talk för teknikern för att ringa kunden och ibland också videosupportlösningen ViiBE om teknikern behöver gräva djupare i frågan.

“Zendesk-plattformen är både enkel och intuitiv.” Benoît Lacayrouze, Chef för Domyos eftermarknadstjänst vid Decathlon Så snart frågan är besvarad stängs ärendet och informationen skickas tillbaka via rapporterings- och analyslösningen Zendesk Explore. Denna funktion gör det möjligt för företag att se vilka produkter som oftare än andra har problem, med det slutgiltiga målet att förbättra designen.

Zendesk-plattformen gör att de kan få en översikt över antalet lösta fall och vilken tid det tog att lösa dem. Informationen används sedan för att utmana teamen och uppmuntra dem att öka sin kompetensnivå.

Innovation med fjärrlösning av problem

Decathlon implementerade nyligen en ny fjärrupplösningstjänst, på initiativ av Domyos som ville förbättra kundupplevelsen: ViiBE, en Zendesk-partnerlösning tillgänglig från Zendesk Marketplace.

ViiBe kombinerar videosupport och ärendespårning. Den är avsedd att användas efter eftermarknadslösningen för att hjälpa hjälpcentralen och avdelningen för industriell teknisk support, Det erbjuder den tredubbla fördelen att göra bättre fjärrdiagnoser, optimera upplösningar vid första kontakten och inte bara föra medarbetarna närmare varandra utan även agenterna och kunderna. Detta ger ekonomiska vinster tack vare färre hembesök och en förbättring av kundnöjdhetsindikatorerna.

Efter att ett ViiBE-samtal avslutats kan kunden utvärdera assistentens förklaringar och kvaliteten på tekniken, vilket möjliggör mätning av NPS. Feedbacken så här långt har varit positiv, både från medarbetare och kunder. De minskade antalet hembesök har inte bara lett till kostnadsbesparingar, utan även reducerade koldioxidutsläpp, något som gav den kundfokuserade CSR-strategin ett lyft.

Dela bra praxis internationellt och behåll lokala skillnader

Decathlon har alltid förstått att för att sälja utrustning måste en butik alltid lägga särskild vikt vid att utveckla och implementera eftermarknadsservicen. Så även om de olika teamen samarbetar för att utbyta bästa praxis måste varje avdelning vara skräddarsydd efter den lokala marknaden. Exempelvis föredrar kunder i Ryssland ofta att utföra reparationer själva, medan de i andra länder i högre grad tenderar att söka stöd från en kundservice.

För Decathlon är nästa prioritet att lansera utbildning i Zendesks verktyg och produkter, både för Frankrike och utlandet. På lång sikt är syftet att hjälpa andra sportavdelningar än fitness att förbättra sin kundupplevelse genom de processer som Domyos implementerar via Zendesk-verktyget.

Vi hade nöjet att intervjua Benoît på Zendesk Virtual Roadshow i Paris.