ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าให้กับธุรกิจคุณ

Helpdesk คือเทคโนโลยีที่ดำเนินการภารกิจหลักๆ และอีกมากมาย ในฐานะพาร์ทเนอร์เมื่อคุณขยายกิจการ ตามปกติแล้ว Helpdesk จะกำหนดเป้าหมายและกระบวนการตามแนวทางปฏิบัติของรัฐบาลและองค์กรอย่าง ITIL (Information Technology Infrastructure Library) เป้าหมายภายใน ITIL เมื่อจัดการกับปัญหาของลูกค้าหรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยเฉพาะคือ "กู้คืนการบริการตามปกติให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ และลดผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ" Mikkel Svane, CEO ของ Zendesk เคยกล่าวไว้ว่า ไม่ใช่ทุกโซลูชันของ Helpdesk ที่ถูกสร้างขึ้นให้เท่าเทียมกัน และไม่ใช่ทุกโซลูชันของ Helpdesk ที่ทำสิ่งเดียวกัน ต่อไปนี้คือพื้นฐาน:

• รับมือกับคำถามและปัญหาต่างๆ ของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การรับเข้า การจัดการ และจัดระเบียบ ไปจนถึงการตอบสนองและการแก้ปัญหา และท้ายที่สุดคือการทำรายงาน

• ช่วยให้สามารถสนับสนุนได้หลายช่องทาง นั่นหมายถึงคุณเลือกช่องทางใดก็ตามที่ลูกค้าของคุณสะดวก จะโทรศัพท์ แชทสด ส่งข้อความ อีเมล

• ความสามารถในการบริการตนเอง ฐานความรู้ในอุดมคติของคุณเป็นอย่างไร Service Desk ที่ใช่จะช่วยให้คุณนำความรู้องค์กรที่ทีมคุณมีอยู่มาใช้งานให้เกิดประโยชน์ต่อทั้งภายในบริษัท และต่อลูกค้าในพอร์ทัลบริการตนเอง

• การติดตามและการวิเคราะห์สถิติ เวลาที่คำร้องขอการบริการได้รับการตอบรับครั้งแรกและแก้ไขได้ในที่สุดนั้นรวดเร็วเพียงใด ลูกค้ามีความสุขแค่ไหน

• การทำงานร่วมกัน แอพ วิดเจ็ต และ Add-on ต่างๆ อาจเป็นเครื่องช่วยชีวิตในห้วงปัจจุบันและเป็นส่วนสำคัญของการเติบโตในอนาคต

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งต่อทุกธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ และมีลูกค้าหลักสองประเภท คือประเภทภายนอก ซึ่งเป็นบุคคลที่คุณสร้างธุรกิจของคุณเพื่อให้บริการ และประเภทภายใน ซึ่งก็คือพนักงานของคุณนั่นเอง ซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่ไม่มีสะดุด และ Omnichannel ที่ตอนนี้ได้กลายมาเป็นมาตรฐานแล้ว แต่การตอบสนองความต้องการของลูกค้านั้น หากมองในระยะยาวหมายความว่าอะไรกันแน่ การโต้ตอบเชิงบวกมีผลกระทบในระยะยาวเช่นเดียวกับในเชิงลบลบหรือไม่ จากรายงาน 2018 Zendesk Customer Service Survey Report พบว่าผู้ตอบแบบสอบถาม 97% จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อจาก การบริการลูกค้าที่แย่ และมี 87% ได้เปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อเพราะได้รับ การบริการลูกค้าที่ดี เช่นทางโทรศัพท์ ไลฟ์แชท ฯลฯ

มีเหตุผลมากมายที่คุณควรพิจารณาอัพเกรดบริการสำหรับฝ่ายสนับสนุน โดยทั่วไป คุณอาจพบว่าทีมของคุณใช้เวลามากเกินไปเพื่อติดตามทิกเก็ตต่างๆ ในอีเมลที่รับส่งไปมาจนยืดยาวและกรอกข้อมูลในสเปรดชีต ที่จริง คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์เพื่อจัดการเรื่องนี้ได้ทั้งหมดได้จากที่เดียวที่เป็นระเบียบ

ซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนจะประมวลคำตามและปัญหาจากแหล่งต่างๆ แล้วแปลงเป็นทิกเก็ตที่คุณติดตามความคืบหน้าได้ คุณไม่จำเป็นต้องรับมือกับสเปรดชีตหรือการสื่อสารกันไปมา และจะดูได้เลยว่าใครกำลังจัดการทิกเก็ตใดและดำเนินการอะไรอยู่ ระบบทิกเก็ตออนไลน์จะเพิ่มประสิทธิภาพของคุณ เพื่อให้คุณทำน้อยแต่ได้งานมาก

ซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนยังจะช่วยดูแลให้ลูกค้าได้ติดต่อกับเอเจนต์ที่เหมาะสม และลูกค้าก็จะพอใจกว่าเดิมเเมื่อได้รับความช่วยเหลือตามที่ต้องการโดยที่ไม่ต้องอธิบายปัญหาซ้ำแล้วซ้ำอีกกับหลายๆ คน และถ้าเอเจนต์ผู้ดูแลทิกเก็ตนั้นเป็นหลักต้องการความช่วยเหลือในการแก้ปัญหา ก็สามารถติดต่อสมาชิกทีมด้วยซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนได้โดยไม่ทำให้ลูกค้าสับสน

นอกจากจะทำให้จัดการได้เร็วขึ้น ซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนยังเอื้อให้คุณลงลึกเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ฟีดแบ็คจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากสำหรับทุกบริษัท และระบบทิกเก็ตสามารถช่วยให้คุณเปิดรับฟีดแบ็คได้โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าบอก และแชร์กับแผนกต่างๆ ในองค์กรของคุณ จากนั้นคุณสามารถนำข้อมูลนี้ไปประยุกต์กับความรู้ภายในเพื่อสร้างศูนย์ช่วยเหลือสำหรับลูกค้า

เป้าหมายหลักสำหรับซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนก็คือเป็นเครื่องมือของคุณที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนที่รับฟังและเข้าใจอย่างแท้จริง หลักการทำงานเบื้องต้นคร่าวๆ ก็คือ

• ลูกค้าติดต่อธุรกิจเพื่อถามคำถามหรือแจ้งปัญหาผ่านอีเมล โทรศัพท์ ข้อความ เว็บไซต์ แชท และโซเชียลมีเดีย

• ระบบสร้างทิกเก็ตสำหรับแต่ละปัญหาแล้วเชื่อมโยงกับประวัติการติดต่อของลูกค้าหากมี

• สามารถมอบหมายทิกเก็ตด้วยตนเองหรืออัตโนมัติ ขึ้นอยู่กับกฎทางธุรกิจ

• เอเจนต์จัดการทิกเก็ต และขอความช่วยเหลือสมาชิกทีมคนอื่นๆ และทำงานร่วมกันได้ง่ายดาย

• เมื่อเอเจนต์แก้ไขปัญหาต่างๆ เรียบร้อย จะแจ้งให้ลูกค้าทราบผ่านช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้

• ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์และมอบหมายความรับผิดชอบระดับต่างๆ ให้เอเจนต์

• ด้วยการวิเคราะห์สถิติ คุณสามารถติดตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า KPI แบบภายใน และอีกมากมาย

Help Desk ที่ยอดเยี่ยมคือหัวใจของการสนับสนุนลูกค้าที่เยี่ยมยอด ซอฟต์แวร์ Help Desk ช่วยให้เจ้าหน้าที่การสนับสนุนสามารถติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และดำเนินการกับใบสั่งงานการสนับสนุนได้ แต่ Zendesk เป็นมากกว่าซอฟต์แวร์ Help Desk นี่เป็นซอฟต์แวร์ระบบคลาวด์และแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมสำหรับการบริการลูกค้าซึ่งมีการสนับสนุนแบบ Omnichannel ซึ่งก็เท่ากับว่า การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งทางโทรศัพท์ การแชท อีเมล สื่อโซเชียล และช่องทางอื่นๆ ทั้งหมดที่คุณจะจินตนาการออกมารวมอยู่ด้วยกันในที่เดียว

Zendesk ช่วยปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณให้ราบรื่นด้วยเครื่องมือช่วยประหยัดเวลา เช่น ทริกเกอร์ และงานอัตโนมัติ ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ระบบให้การสนับสนุนที่ล้ำหน้าและใช้งานได้ง่าย เพราะสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงลูกค้าและเจ้าหน้าที่ฝ่าย Service Desk เพราะการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มจากเครื่องมือที่เหมาะสม และด้วย Zendesk คุณจะมีทุกสิ่งที่จำเป็นสำหรับคุณในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะสร้างได้

ซอฟต์แวร์การบริการที่มีไว้สำหรับทีมและลูกค้าทุกประเภท

Enterprises

บริษัทอย่าง Expedia, Tesco และ Vodafone ได้ปรับใช้ซอฟต์แวร์ Help Desk ของ Zendesk เพื่อมอบการสนับสนุนในระดับที่ต้องการ

SMB

Washio และธุรกิจขนาดย่อมอื่นๆ อย่าง Baublebar และ charity: water ใช้ระบบการจัดการใบสั่งงานของ Zendesk เพื่อมอบการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโตของพวกเขา

ผู้ค้าปลีก

Shopify ปรับขนาดปฏิบัติการ Service Desk สำหรับธุรกิจ e-commerce ของตนด้วยการใช้ Zendesk

ทีมงาน HR

UTI, John Lewis และ ทีม HR อื่นๆ ใช้ Zendesk ในการมอบซอฟต์แวร์การสนับสนุน Help Desk ที่ปรับปรุงประสิทธิภาพสูงสุดและตอบสนองเร็วแก่พนักงานของตน

ทีมงาน IT

ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าของ Zendesk ขับเคลื่อน Help Desk ของฝ่าย IT ของ Xerox ซึ่งช่วยให้พนักงานรับความช่วยเหลือทาง IT ได้รวดเร็ว

นักการศึกษา

ภาควิชาวิทยาของ UCLA สนับสนุนพนักงาน 200 คนด้วยทีมการสนับสนุนแบบสองคนโดยใช้ซอฟต์แวร์ Helpdesk ของ Zendesk

ปรับแต่ง Help Desk ของคุณ

สร้างซอฟต์แวร์ออกใบสั่งงานในแบบของคุณเอง

การตอบกลับที่รวดเร็วและเป็นส่วนบุคคล

เจ้าหน้าที่ Customer Service Desk สามารถสร้างและแชร์มาโครของพวกเขาเองเพื่อการตอบสนองที่รวดเร็วด้วยการตอบกลับมาตรฐานให้แก่คำถามซ้ำๆ ของลูกค้า

มุมมองแบบกำหนดเอง

มุมมองแบบส่วนตัวช่วยให้เจ้าหน้าที่ Helpdesk สามารถเห็นคิวของพวกเขาตามสถานะใบสั่งงาน ผู้ได้รับมอบหมาย กลุ่ม หรือเงื่อนไขอื่นๆ ได้

Apps Marketplace

ใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ของ Zendesk ได้มากขึ้นด้วยแอพสาธารณะและการทำงานร่วมกันกว่า 500 ชนิดที่พร้อมให้บริการใน Apps Marketplace ของเรา

ซอฟต์แวร์การสนับสนุน Help Desk

รวมพลังเพื่อสิ่งที่ดีกว่า

รวมทีม

โซลูชัน Help Desk ทางเว็บของ Zendesk ช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานและแชร์ข้อมูลด้วยการใช้ข้อคิดเห็นส่วนตัวได้ในทุกปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และยังแสดงการอัพเดทแบบเรียลไทม์ว่าใครกำลังเข้าดูใบสั่งงานในเวลาใดก็ตาม

ช่วยให้ผู้อื่นช่วยเหลือตนเองได้

ผสานรวมซอฟต์แวร์การสนับสนุนเข้ากับศูนย์ความช่วยเหลือ ฐานความรู้ ชุมชนออนไลน์ และ พอร์ทัลลูกค้าที่กำหนดเองได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการตนเองที่ดีขึ้นและเจ้าหน้าที่จะมีประสิทธิภาพดีขึ้นและแก้ไขปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้น

รับข้อมูลเชิงลึก

เครื่องมือการรายงานและการวิเคราะห์สถิติของ Zendesk จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่สุด จากการดูประสิทธิภาพของทีมของคุณ ไปจนถึงความพอใจของลูกค้าของคุณ