Sex tips för att skapa ett framgångsrikt hjälpcenter.

Kunder vill hjälpa sig själva. De är mer tekniskt kunniga än någonsin och föredrar gör det själv-lösningar på sina problem och att svara på sina egna frågor. I en ny undersökning sade 67 % av de svarande att de föredrar självbetjäning framför att tala med en representant. Och hela 91 % sade att de hellre använder ett företags kunskapsdatabas online för sina kundtjänstbehov.

Den här artikelns mål är enkelt: Vi vill hjälpa dig att skapa en all i ett-kunskapsdatabas, ett webbforum och en kundportal. Allt det här går att uppnå med ett hjälpcenter.

Varför behöver du ett hjälpcenter nu?

• Öka kundnöjdheten genom att ge bättre service och uppfylla behoven hos kunder som föredrar självbetjäning
• Sänk kostnaderna och öka effektiviteten genom att eliminera upprepade kostnader så att medarbetarna kan fokusera på mer strategiska uppgifter
• Öka företagets community och skapa djupare kontakter mellan företaget och kunderna

1. Planering: Starta med mål

Det första och viktigaste steget är att definiera vad du hoppas uppnå, oavsett om du funderar på att öppna ett hjälpcenter eller förbättra det ni redan har. Är målet att minska antalet supportärenden som skickas till personalen? Eller är det att skapa relationer och interaktioner mellan kunder och anställda? Här kommer några idéer att fundera på, men det viktigaste är att identifiera rätt mål för företaget och skapa samförstånd mellan de viktigaste intressenterna.

Läs mer

Sex frågor att ställa innan ni skapar ert webbforum
Gör supportorganisationen redo för framgång

2. Mått för förbättring

Det är viktigt att börja mäta hjälpcentrets prestanda från första dagen. Håll reda på till exempel:

• Webbforumets analysstatisitk
• Hanteringstider
• Procentandel problem lösta av personalen jämfört med lösningar genom hjälpcentret

hjälper er att förstå om hjälpcentret är effektivt och vilka områden som måste förbättras.

Det är även mycket viktigt att spåra vilka innehållstyper kunderna använder. Det här hjälper till att avgöra vilka innehållstyper ni behöver mer av, såsom vissa ämnen eller frågor och svar.

Läs mer

Att beräkna (och maximera) självbetjäningskanalernas värde

3. Mobilt är inte ett "alternativ"

Det är viktigt att tillhandahålla smidiga funktioner så att kunderna får samma servicenivå oavsett om de besöker hjälpcentret på en bärbar dator, surfplatta eller telefon.

Som Zendesk Benchmark visar ökar antalet mobila kunder. Alla har hört att konsumenter har blivit mobila genom ökningen av smartphones och surfplattor. Dessa trender är tydliga konsumentpreferenser när de interagerar med varumärken i forum och hjälpcenter.

4. Anställdas deltagande och moderering

Självbetjäning innebär inte att skapa en webbplats och sedan inte bry sig. De anställda måste ha en aktiv roll. Det visar att ni lyssnar på och bryr er om kundbeteende och synpunkter.

Och med anställda menar vi inte bara kundtjänstteamet, utan alla:

• Marknadsföring: Visa hur kunder interagerar med varandra och hjälp till att uppmuntra sådana relationer. Hjälpcentret är också ett bra sätt att hitta och bli bekant med lojala kunder.

• Produkt och support: Hjälper till att svara på frågor och kommentarer. Samarbete mellan dessa avdelningar kan ta lärdomar från webbforumet och använda dem för att göra feedbackcykeln snabbare. De kan även använda den här möjligheten till att lyssna på kundernas idéer och samla in synpunkter.

• Försäljning: Att vara aktiva i hjälpcentret ger försäljningsavdelningen, företagets främsta led, kontakt med kunderna. Hjälpcentret ger även utmärkt insikt för en pågående säljcykel.

5. Fokusera på användarupplevelse

Användarupplevelse är mycket viktigt. Du har kanske lyckats med att få besökare på webbplatsen, men om de inte får en bra upplevelse stannar de inte länge och återvänder inte.

Det är mycket viktigt med enkel navigering till sådant som är viktigt. Sökning är till exempel en viktig funktion som kunderna vill ha. Se till att den är lätt att hitta och använda. Ställ frågan: Tillhandahåller och främjar jag sådant som är viktigt för kunden? Ordnar jag allt innehåll på ett effektivt sätt?

Det är även viktigt att skapa något som är visuellt tilltalande och att ge kunderna en plats där de trivs. Överväg att lägga till multimediealternativ. Många kunder förväntar sig funktioner såsom video, webbseminarier och bilder tillsammans med text. Sök efter expertkunskaper i webb- eller designteamet för bästa praxis och prova, prova, prova! Hjälpcentret är alltid ett pågående arbete. Se vad som fungerar eller inte och ändra efter behov.

Ett av de bästa sätten att få kundsynpunkter är att fråga efter dem: Hittade de allt de sökte? Har de förslag på förbättringar? En kort enkät är ett bra sätt att skapa en engagerande användarupplevelse.

Läs mer

Resurser för att utforma ett hjälpcenter

6. Bli marknadsförare!

Vad är nyttan med ett hjälpcenter om ingen använder det? När du har valt teknik, ställt up målen och skapat webbplatsen måste du få dit användarna. I det här steget är det viktigt att få med marknadsföringsteamet eller åtminstone börja tänka som en marknadsförare. Hur bjuder jag in och lockar besökare? Hur marknadsför jag webbplatsen eller vissa delar av den? Och finns det sätt att använda communityn som stöd för andra marknadsföringsprogram?

Vad händer sen?

Med rätt partner och rätt råd är det enklare än det ser ut att skapa och underhålla ett hjälpcenter. Definiera målen tidigt så att de leder implementeringen och håll alltid kunden i förgrunden när du fattar beslut. När hjälpcentret är uppe kan du börja mäta dess framgång, som bara ökar när du fortsätter vara engagerad.