Intervjufrågor, kundframgång: 30 exempel på frågor att ställa till varje kandidat

Att anställa fel person i en roll skapar ett antal problem. Det är dyrt att hitta ersättare och stor personalomsättning sänker ofta teamets moral.

Ett dåligt val kan bli särskilt olyckligt vid anställning av en kundframgångschef. Den här befattningen är mycket viktig för att hantera och sköta långsiktiga kundrelationer. Om du väljer fel person sjunker troligen andelen återkommande kunder. I längden innebär det minskade intäkter.

Kundframgångschefens roll liknar kundtjänstchefens, men befattningarna är olika.

• Kundtjänstchefer är reaktiva. De löser så snart som möjligt problemen när de uppkommer. De har ofta kortsiktiga kundrelationer.
• Kundframgångschefer är proaktiva. De skapar långsiktiga relationer med kunderna. De försöker förstå deras mål och möjliga stötestenar. Sådana kunskaper kan förutsäga möjliga problem som kunden kan få och vidta åtgärder att förhindra dem.

Vi har valt ut 30 viktiga frågor att ställa under anställningsintervjun.

Du får även lära dig vad du måste söka efter i de sökandes svar. Det här gör det möjligt att utvärdera om de passar till befattningen och i organisationen.

Kunskap om produkt och bransch

Kontrollera om den sökande har gjort sin hemläxa om ert företag med dessa frågor.

Kandidaternas svar hjälper er även att uppskatta om de kan förklara produkten för kunderna kortfattat och tydligt.

1. Ge mig en snabbversion på en minut om vad vår produkt gör.

Sök efter svar som ger en grundlig förståelse av produkten och entusiasm för dess möjligheter.

2. Har du provat vår produkt? Har du förslag på förbättringar?

Kandidaten måste åtminstone har provat produkten. Det är viktigt att de kan uppvisa kritiskt tänkande om era användare och de möjliga stötestenarna när de föreslår förbättringar.

3. På vilket sätt kan vårt företag dra nytta av att anställa en kundframgångschef?

Kandidaternas detaljnivå hjälper dig att uppskatta hur väl de har undersökt ert företag. Tänk även på om deras vision om en kundframgångschef liknar er egen.

4. Hur håller du dig informerad om förändringar och nya trender i vår bransch?

Sök efter kandidater som inte bara delar en utan flera inlärningsmetoder. Det visar att de skapar sin kunskap proaktivt. En egenskap som är särskilt viktig i föränderliga branscher som till exempel SaaS.

5. Vilket var din senaste professionella fortbildning?

Kundframgångschefens roll är relativt ny och du måste ha en kandidat som är villig att testa gränserna och ställa höga krav på befattningen.

Svar utöver det vanliga visar att den sökande är eftertänksam om hur den vill utvecklas.

6. Vilka kunskaper hoppas du få på den här befattningen?

Om du inte kan uppfylla kandidatens förväntningar blir ingen av er nöjd. Sök efter svar som motsvarar organisationens vision för rollen.

Problemlösing

Ställ dessa frågor för att se om problem stimulerar kandidaterna. Du söker någon som:

• Känner till hur det är att arbeta under press
• Gillar att hitta kreativa lösningar på kundernas problem

7. Hur justerar du framgångsstrategin till en modell med återkommande intäkter?

SaaS-företag måste upprätthålla kundnöjdhet över längre tidsperioder för god lönsamhet. Annars försvinner de ganska snart. Ställ den här frågan för att uppskatta om den sökande förmår skapa sådana långsiktiga kundrelationer.

8. Beskriv ett tillfälle då du var tvungen att ändra förhållningssättet till kunder för att lösa ett problem.

Det finns ingen standardlösning för kundhantering. Leta efter sökande som är trygga i att anpassa sig efter ändrade kundkrav.

9. Förklara hur du prioriterar uppgifter när du har flera olika kundprojekt att slutföra.

Sök efter svar som visar att kandidaten har ett system för att hantera flera uppgifter. Bonuspäng om de beskriver strategier för att prioritera och delegera uppgifter.

10. Beskriv ett tidigare produktproblem och hur du löste det med kunderna.

Den bästa kundframgångschefen ryggar inte för företagets bristen, utan åtgärdar dem utan att tveka för kundens bästa.

Kontrollera om kandidaten är villig att hantera produktproblem och kan komma på effektiva lösningar.

11. Beskriv det mest utmanande kundproblemet du har haft och hur du löste det.

Det här visar på samma sätt som föregående fråga om sökande är trygga med att tänka på negativa kundinteraktioner.

Lägg märke till om problemet stimulerade kandidaten och motiverade den att hitta en lösning eller om erfarenheten gjorde den modfälld och passiv.

12. Vår budget för kundframgångsinitiativ är ganska begränsad. Nämn några kostnadseffektiva kundfråmgångsstrategier du kanske använder i den här rollen som en lösning?

Om er tilldelade budget för kundframgångsinitiativ är låg gäller den här frågan er. Sök efter svar som visar en önskan att spara företagets pengar och uppvisar uppfinningsrikedom.

Skapa kundrelationer

Som en bra kundframgångsrepresentant är det inte nog att få nöjda kunder. Du måste tycka om att skapa kundrelationer och överträffa deras förväntningar. Dessa frågor kontrollerar om den sökande är redo att göra något utöver det vanliga.

13. Hur lägger du in merförsäljning i kundframgångsarbetet?

Kundframgångschefer är inte säljare, men måste alltid spana efter möjligheter att uppgradera konton.

Sök i kandidaternas svar om de kan hitta tillväxtmöjligheter och fortfarande upprätthålla kundrelationer.

14. Vad tror du är nyckeln till att utveckla långsiktiga kundrelationer?

Du söker inte efter en kandidat som släcker bränder (det gör servicerepresentanten). Leta i stället efter sökande som använder en långsiktig taktik, såsom regelbundna kontakter, för att skapa förtrolighet och tillit hos kunden över tid.

15. Hur ofta bör man besöka och titta till kunderna?

Det finns inget "rätt" svar, men rent allmänt bör du förvänta dig att regelbundna kundkontakter förekommer. Använd den här frågan till att ta reda på om kandidaterna kontaktar kunder ofta nog i rollen.

16. Beskriv då du ärvde en missnöjd kund och vilka steg du tog för att förbättra relationen.

Det är utmanande att hantera en frustrerad kund men det är en del av kundframgångschefens jobb. Den här frågan kontrollerar om kandidater kan vända på negativa erfarenheter.

17. Vilka är de tre bästa sätten med vilka kundframgångsrepresentanten minskar bortfall.

Sök efter sökande som ger specifika och innovativa lösningar som ökar företagets kvarhållning.

18. Vad tror du gör dina relationsfärdigheter bättre än andra kundtjänstrepresentanters?

Den här fråga är en aning obekväm eftersom kandidater vill framstå som ödmjuka under intervjuer.

Det är ändå viktigt att uppskatta deras kritiska tänkande om jobbet. Om de inte lägger märke till vanliga problem är det möjligt att de göra sådana misstag själva.

Lagarbete

Kundnöjdhet är i allas intresse och allas uppgift. En bra framgångschef måste samarbeta med andra avdelningar, särskilt support och sälj, för att hitta de bästa lösningarna för kunderna.

Ställ dessa frågor för att ta reda på om den sökande passar som lagspelare.

19. Anser du själv att du är en social person? Kan du ge exempel?

Varning! Nästan alla svarar ja på den här frågan. Det viktiga är att lyssna på exemplen.

Sök efter berättelser som går utöver det vanliga inom kundframgång, såsom att lösa en kunds problem. Berättelser från privatlivet är ofta det bästa måttet på om de verkligen gillar att umgås med andra.

20. Beskriv en svår relation med du hade med en kollega och hur du hanterade det.

Varje anställd måste hantera utmanande och otrevliga kollegor. Men det är särskilt viktigt för kundframgångschefer att klara knepiga relationer. Varför? Därför att de även ställs inför besvärliga kunder.

Ställ den här frågan för att undersöka kandidatens konfliktslösningsförmåga och om den uppfyller företagets krav.

21. Beskriv en riktigt bra och dålig erfarenhet som du har haft som en del av ett team.

En bra kundframgångschef minimerar inte bara kundproblem. De måste även lösa problem proaktivt med kollegor eftersom de arbetar med många avdelningar.

Sök efter svar som påvisar ledarskap och en positiv attityd för att kontrollera om de kan arbeta i team.

22. Beskriv en erfarenhet du har haft som teamledare. Vad lärde du dig av det?

Även stora ledare gör misstag. Använd den här frågan till att hitta kandidater som funderar på misstag för att hitta sätt att bli bättre.

23. Vilka anser du är de tre viktigaste egenskaperna hos teammedlemmar?

Det finns inget rätt svar på frågan. Allt beror på er unika företagskultur.

Sök efter svar som ligger nära organisaitonens värden för att hitta en kandidat som passar. Men utveckla trots detta allmänna villkor för att göra anställningen inkluderande.

24. Beskriv dina erfarenheter i tidigare jobb av arbete med olika avdelningar. Var det en positiv eller negativ erfarenhet och varför?

Framgångschefer måste flytta sig smidigt mellan marknadsföring, sälj och support och samarbeta väl med alla tre teamen.

Använd den här frågan till att uppskatta om kandidater blir stimulerade eller frustrerade av att arbeta med flera olika team.

Situationsbaserat

Skriv inte av en kandidat bra för att den inte har en bakgrund inom kundframgång.

Använd dessa hypotetiska frågor till att se hur de använder sina tidigare erfarenheter på vanliga kundframgångssistuationer.

25. Om servern ligger nere och påverkar många kunder, vilka åtgärder vidtar du för att hantera problemet?

I SaaS-branschen är programvaru- eller strömproblem ganska vanliga, men det gör det inte mindre stressigt när de inträffar. Sök efter svar som visar en förmåga att lösa problem under press och samtidigt jonglera med upprörda kunder.

26. Du arbetar med en kund och inser att en av teammedlemmarna har gett den felaktig information. Hur hanterar du situationen med kunden och teammedlemmen?

Den sökande tar ansvaret för misstaget inför kunden och talar med teammedlemmen enskilt om problemet. På det här sättet går det att vara ärlig mot kunden och samtidigt skydda kollegans känslor.

27. Anta att en kund ställer en fråga och att du inte känner till svaret. Hur gör du?

Leta efter en kandidat som är öppen med att inte kunna svara, men verkligen anstränger sig för att hitta det. De måste svara kunden på ett vänligt sätt och samarbeta med kollegor för att hitta svaret de söker.

Svaret till kunden kan till exempel vara: Det där är en bra fråga och jag vill vara säker på att ge dig rätt svar. Kan du vänta en stund medan jag frågar teamet?

28. Om kunden kräver en lösning som du inte kan erbjuda (t ex återbetalning), hur svarar du?

Det går inte alltid att ge kunden exakt vad den vill ha. Det är en besvärlig situation, men det är viktigt att en kundframgångschef hanterar dilemmat korrekt.

Sök efter kandidater som förblir lugna i sådana situationer och kan erbjuda kunder alternativa lösningar.

29. Hur skulle du förhålla dig till att uppfylla försäljningsmål som kundframgångschef?

Kundframgångschefer är ofta i den bästa positionen att främja merförsäljning. Sök efter kandidater som stimuleras av kvoter och är villig att samarbeta med företagets säljteam.

30. Hur förklarar du TikTok (eller Facebook eller en annan social app ) för personer utan tekniska kunskaper?

Kan den sökande förklara ett komplicerat koncept kortfattat och tydligt för den genomsnittliga användaren? Den här egenskapen är särskilt viktig för kundframgångschefer inom SaaS där programvaran ofta är komplicerad.

Ställ den här frågan för att se om de klarar att få en teknisk produkt att framstå som tillgänglig och kul.

Ställ dessa intervjufrågor för kundframgång för att hitta den perfekta personalen.

Använd den här guiden till att skapa en lista med frågor till företagets intervjuer, men nöj dig inte med det. Gå ett steg längre och skriv de perfekta kunskaperna för rollen som kundframgångschef. Du måste ha en fråga för varje kvalifikation som du vill utvärdera.

Processen tar lite tid, men ansträngningen betalar sig. Med våra utvalda frågor blir du redo att anställa en kundframgångschef som passar just ert företag, inte vilken organisation som helst.