Zendesk Messaging: Kundtjänst i en digital värld

Även innan viruset tvingade oss att vara inomhus och online började snabbmeddelanden att ta över världen. Det är på det sättet många av oss delade nyheter, samarbetade med kollegor, och viktigast av allt, höll kontakten med familj och vänner. Som med allt digitalt så påskyndade pandemin bara det oundvikliga.

Det visade oss även att snabbmeddelanden är som gjorda för kundtjänst.

Kunder söker oftare hjälp än förr och de föredrar snabbmeddelanden. Det senaste året har supportkonversationer med snabbmeddelanden skjutit i höjden och bara WhatsApp har 101 procents ökning.

Det är klart varför kunder använder snabbmeddelanden i nödens stund: Det är smidigt, snabbt och personligt.

Men snabbmeddelanden har även räddat företag. När antalet supportärenden toppade och väntetiderna blev allt längre var snabbmeddelanden enkelt för nya distandarbetare att konfigurera, anpassa och till och med att automatisera. Det lättade trycket på traditionella kanaler såsom e-post och telefon.

Eftersom snabbmeddelanden är asynkrona förväntar sig kunden inte ett omedelbart svar, vilket ger överansträngda medarbetare andrum utan att företaget verkar vara offline.

Flexibla företag gick igenom elddopet och upptäckte att snabbmeddelanden är effektivare, mer skalbara och kundcentrerade än alla andra kommunikationssätt.

Därför har vi placerat snabbmeddelanden i hjärtat av det nya Zendesk Suite.

Zendesk Messaging: alla kanaler anslutna

Vi vet att kunderna gärna vill skicka meddelanden med varumärken. Problemet är att företag inte alltid har verktygen till det i stor skala och med lätthet.

På Zendesk har vi alltid strävat efter att ändra det här. Sedan vi lanserade livechatt 2015, integrerade med populära sociala snabbmeddelandeappar såsom Facebook Messenger, WhatsApp och Instagram så snart de öppnade sina dörrar, har vi tagit snabbmeddelanden till era egna webbplatser och mobilappar. Vi har skapat verktyg som hjälper företag att samtala med kunderna.

Numera samlar vi alla meddelandefunktioner och gör dem direkt tillgängliga för alla kunder på Zendesk Suite.  

Även om vi gillade e-post förr är vi numera inriktade på att göra snabbmeddelanden till kunder lika enkelt som att skicka hälsningar till släkten.

Det här inkluderar alla snabbmeddelandekanaler på sociala media, snabbmeddelanden på webbplatsen och i mobilappar och kraftfulla verktyg för att skapa chattbotar, automatisering och arbetsflöden för ärendehantering. Allt på en öppen och flexibel plattform som du kan anpassa av hjärtans lust. Vi kallar det för Zendesk Messaging.

Viktigast av allt: Konversationerna är pågående och anslutna till alla kanalerna (med mera) så att kunderna slipper att upprepa sig (Hejdå till: Hur kan jag hjälpa dig?) och ger medarbetare sammanhanget de behöver för att ge snabbare och mer personlig service (Hej till: Jag hjälper dig med det där, Lisa).

Stöd kunderna där de redan befinner sig

Kundernas förväntningar har förändrats drastiskt under det senaste året. När fysisk interaktion går över till digital blir smidighet och enkelhet viktigare än någonsin.

Vår senaste Customer Experience Trends Report visade att 64 procent av kunderna provade ett nytt sätt att kontakta företag förra året. Sociala snabbmeddelanden ökade 110 procent i popularitet. WhatsApp är världens populäraste snabbmeddelandekanal och har blivit en livlina för kunder, särskilt i Europa, Indien och Latinamerika, där appen i praktiken har blivit platsen att göra affärer.

Samtidigt föredrar 45 procent av kunderna fortfarande att skicka meddelanden till företag på deras egna webbplatser och appar. Därför har vi samlat allt inom moderna meddelanden till kanalen tidigare kallad livechatt.

Vanlig livechatt var perfekt för att hjälpa kunderna att få informationen de behövde, på ögonblicket. Men vad händer om kunden måste lämna eller flytta konversationen från en kanal till en annan? Det är här snabbmeddelanden kommer in.

Zendesk gör det möjligt för kunder att nå dig var och när det är enklast och du kan vara på plats där de finns.

Öka teamets produktivitet och effektivitet

Det finns många lösningar som gör det möjligt för kunder att skicka meddelanden till företag, men de saknar verktyg för att verkligen hantera konversationerna i större skala. Zendesk är den första kundtjänstlösningen som verkligen är skapad för konversationens båda sidor: kunden och företaget. 

Forrester påpekade förra året att en av nycklarna till en framgångsrik introduktion av snabbmeddelanden är en enhetlig arbetsyta som ger medarbetare sammanhanget de behöver för att svara på kundernas frågor snabbt och personligt.

Zendesks arbetsyta gör det möjligt för team att hantera alla kundkonversationer, inklusive traditionella kanaler, på en plats utrustad med användarvänliga hanteringsverktyg och ett konversationsgränssnitt i realtid.

Automatisera med mänsklig känsla

Chattbotar är en annan hypad teknik som under pandemin slutligen hittade en nisch i kundtjänst.

Botar och automatisering gör det möjligt för team att skala upp sina ansträngningar och ge support dygnet runt och samtidigt frigöra medarbetare att fokusera på konversationer som verkligen behöver mänsklig kontakt.

Vi har förstått att kunder litar på botar i enkla interaktioner men vill ha möjlighet att tala med en levande medarbetare för att lösa brådskande eller komplicerade problem.

Det är där Flow Builder kommer in, vårt dra och släpp-verktyg för att utforma automatiserade konversationer. Det går att lära Answer Bot, Zendesks AI-drivna chattbot, att hjälpa till med att ge kunder lösningar genom självbetjäning eller lämna över konversationen till en medarbetare tillsammans med sammanhang och information som kunden redan har angivit.

Dessa inbyggda automatiseringsverktyg gör det möjligt att utforma omfångsrika, interaktiva och personligt anpassade chattbot-konversationer, helt utan programmeringskunskaper.

 

Ta konversationerna till nästa nivå

Snabbmeddelanden, precis som själva kundtjänsten, är ingången till en lång och meningsfull relation med kunden.

Eftersom snabbmeddelanden finns på olika enheter kan kunden nästa gång den kontaktar er helt enkelt fortsätta konversationen där ni slutade (som att sms:a med mormor).

Förutom att söka ytterligare support vill kanske kunden köpa något, boka en plats eller kontrollera en beställning direkt i konversationstråden, oavsett om det är på er webbplats eller i direktmeddelanden på Twitter.

Dessa fall på nästa nivå gör snabbmeddelanden till en hörnsten i hela er kundupplevelsestrategi. Slutligen görZendesks anpassningsbara meddelandeplattform Sunshine Conversations det möjligt att ansluta alla era affärssystem till konversationen, från betalningsbehandlare till tredjepartsbotar och AI.

Det går även att låsa upp avancerade funktioner såsom utgående aviseringar för proaktivt kundengagemang och gruppmeddelanden för att kontakta rätt personer. Oavsett om de är köpare och säljare på en marknadsplats eller restauranger, kunder eller förare i en matleveransapp.

Skapa unika kundupplevelser anpassade till företagets behov, allt i chatten.

Från ärenden till konversationer

Snabbmeddelanden är mer än en kanal för ögonblicket. Det är en revolution på sättet kunder och företag interagerar.

Det är även en viktig del i Zendesks utveckling från ett omvälvande ärendesystem till en heltäckande kundtjänstlösning samlad runt konversationer.

Ärenden är fortfarande en värdefull sida av ärendehantering och är avsedda att lösas, men att skapa en meningsfull relation med kunden kräver en pågående konversation.

Säkra och beprövade kanaler såsom e-post, telefon och hjälpcentra försvinner inte. De är fortfarande viktiga kontaktpunkter för kunden.

Men snabbmeddelanden är inkörsporten till verkliga konversationer, sådana som kunderna förväntar sog och förtjänar.