PURE offre supporto interno innovativo sfruttando Assist

Quando si rivolgono a un assicuratore, i clienti cercano semplicità, efficienza ed empatia. PURE Insurance ha come obiettivo garantire soluzioni sicure, intelligenti e solide ai suoi membri, in modo che, in caso di richiesta di indennizzo, il ritorno alla normalità sia più rapido e semplice. Le polizze PURE sono studiate per proteggere gli asset di individui con alto profilo patrimoniale offrendo coperture personalizzate per edifici, gioielli e opere d'arte, automobili, imbarcazioni, frodi e crimini informatici, danni alimentari e molto altro ancora.

La compagnia assicurativa utilizza un modello basato sulla reciprocità; i membri, ovvero i detentori di polizza, sono proprietari di PURE, mentre la gestione aziendale è affidata a un'organizzazione di risk management. Ciò aiuta a massimizzare la soddisfazione dei membri e incentivare premi equi. Gli oltre 100.000 membri e la percentuale di rinnovo del 93,9% (dati aggiornati al 2021) indicano che si tratta di un modello efficace.

In un settore dominato da carta e firme manuali, PURE Insurance punta su soluzioni tecnologiche che consentono di offrire un servizio rapido, professionale ed empatico, stabilendo un nuovo standard di eccellenza. Utilizzando l'app per dispositivi mobili di PURE o attraverso telefono e email, i membri hanno accesso ad assistenza e informazioni sull'account 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

Dietro alle migliori CX ci sono ottime esperienze dei dipendenti

Un servizio eccellente offerto all'esterno nasce all'interno dell'azienda. Per questo motivo, PURE si impegna a fornire ai suoi circa 1.000 dipendenti e partner commerciali la stessa assistenza personalizzata ed efficiente di cui usufruiscono i suoi membri.

"Affinché il personale in prima linea sia in grado di offrire ai membri servizi personalizzati, specialmente in caso di richieste di indennizzo complesse, è necessario che i team tecnici forniscano lo stesso livello di assistenza ai nostri dipendenti e broker", spiega Howard Muhlstein, Vice President Of Infrastructure Services di PURE. "Vogliamo creare un'esperienza di assistenza senza interruzioni, in cui i membri del team possano intervenire in tempo reale e inoltrare la documentazione ai colleghi più adatti rapidamente".

Attualmente, PURE sfrutta la piattaforma di Zendesk per ottimizzare e migliorare le attività di risoluzione dei problemi e sviluppo della piattaforma interna. L'azienda si avvale inoltre della nostra esperienza in materia di CX, grazie a un abbonamento ai servizi gestiti Zendesk Assist. L'ottima esperienza digitale offerta ai dipendenti si basa sulla piattaforma flessibile di Zendesk, che può adattarsi rapidamente, e sulla capacità di sfruttarla al massimo grazie a servizi professionali.

Ripensare l'help desk interno

Inizialmente, la piattaforma di Zendesk, implementata a maggio del 2016, è stata utilizzata dal team di assistenza clienti per la gestione dei ticket. A distanza di cinque anni, 10 diversi team e oltre 60 dipendenti di PURE utilizzano la piattaforma di Zendesk per attività come: produzione di report di auditing, assistenza tecnica per la fatturazione, elaborazione di dati, gestione di team di assistenza per l'app, strutture, infrastrutture, IT, licenze e sicurezza interna.

Secondo Muhlstein, il team di help desk ha creato diversi flussi di lavoro di Zendesk incentrati sull'ottimizzazione delle attività di assegnazione e risposta ai ticket, non solo sulle tempistiche di soluzione. Ryan Easton, Director Of Technology Services, è responsabile di questo approccio innovativo.

"Utilizziamo il centro assistenza di Zendesk come un portale di comunicazione che consente agli utenti interni di inviare dei ticket, piuttosto che come una knowledge base o una libreria delle domande più frequenti", commenta Easton. "Zendesk ci fornisce un modo semplice e rapido per impostare l'indirizzamento dei ticket, consentendo, allo stesso tempo, agli utenti di contattarci in tempo reale. Grazie ad affidabili metriche di monitoraggio, siamo inoltre in grado di identificare trend e problematiche. I team non sono più costretti a far rimbalzare i ticket da una scrivania all'altra. Ciò consente a PURE di risparmiare tempo e di gestire efficientemente circa 5.000 ticket al mese.

Gestione del cambiamento con Zendesk

Molte delle modifiche apportate alla piattaforma originale di PURE hanno origine da ticket dell'help desk che si sono poi evoluti diventando progetti più ampi. "Con Zendesk è più semplice comunicare istantaneamente i cambiamenti", commenta Edward Kovarcik, Infrastructure Manager di PURE. "In caso di imprevisti o disservizi, creiamo un'informativa per comunicare al personale i cambiamenti previsti per la settimana".

Grazie a un'ottima collaborazione, i team di PURE riescono a svolgere tutte le funzioni necessarie con solo 60 dipendenti. Utilizzando Zendesk, gli agenti possono attuare cambiamenti in maniera chiaramente documentata e trasparente.

Trasformare la gestione del cambiamento con Zendesk Assist

PURE sviluppa la sua piattaforma con piccole modifiche apportate a intervalli regolari. Agenti e broker utilizzano Zendesk come strumento di comunicazione nell'ambito della gestione del cambiamento, al fine di ottenere uno sviluppo ottimizzato ed efficiente. Lavorando con Assist, gli agenti hanno sempre chiare le priorità e i team usufruiscono di una prospettiva più ampia, che consente loro di individuare nuove opportunità.

Muhlstein apprezza la qualità dell'esperienza. "Assist ci ha aperto gli orizzonti e ci ha aiutato a comprendere i cambiamenti necessari a ridurre la frizione. Ciò ci consente di avere maggiore slancio, ridurre il numero di email scambiate e organizzare riunioni basate sugli obiettivi", commenta.

Teresa Rosado-Sanna, Senior Managed Services Consultant di Zendesk responsabile per Assist, è diventata un membro fondamentale del team di PURE. "Oltre a condividere informazioni sui prodotti di Zendesk, il nostro responsabile Assist può consigliare strategie e configurazioni pensate per tecnici, amministratori o altri centri assistenza", aggiunge Easton.

Meno frizione, più collaborazione, migliori relazioni interne

La trasparenza dei ticket di Zendesk ha promosso la collaborazione e la comunicazione in tutta l'azienda. Grazie a un'infrastruttura di assistenza interna affidabile, i broker hanno tutti gli strumenti di supporto necessari per servire i clienti al meglio.

Muhlstein aggiunge: "Zendesk aiuta a migliorare il processo di escalation dei ticket, consentendo ai team di collaborare e condividere le informazioni in maniera ottimizzata. Ciò dà vita a migliori esperienze per agenti, broker e clienti".

Un esempio di assistenza ai dipendenti è il modo in cui il team di gestione degli accessi e delle identità utilizza Zendesk per guidare il personale in caso di transizione lavorativa in ambito di assunzioni, promozioni, cambi reparto o uscita dall'organizzazione. "Durante il loro periodo di lavoro in PURE, i dipendenti usufruiscono di diversi accessi, ricoprono vari titoli e rispondono a diversi manager. Con Zendesk, monitorare il loro percorso e preparare la relativa documentazione è più semplice", spiega Muhlstein.

I broker utilizzano Zendesk anche per estrapolare la documentazione relativa a certificazioni e conformità dalla piattaforma di PURE. Muhlstein aggiunge: "Zendesk ci consente di comunicare e scambiare informazioni semplicemente, per dimostrare agli utenti finali che ci occupiamo di loro al meglio. Una comunicazione chiara è fondamentale per costruire un rapporto di fiducia".

Recentemente, PURE ha ottenuto un punteggio Net Promoter Score pari a 61, il che significa che il suo impegno a supporto di broker e clienti sta andando nella giusta direzione.

La magia di macro e automazione

Kovarcik si era reso conto che far clonare manualmente i ticket dagli agenti era dispendioso in termini di tempo e creava incongruenze. Decise, quindi, di applicare una soluzione proattiva. "Il team creò un trigger un e processo automatico in Zendesk con cui i ticket collegati venivano istantaneamente inoltrati al team successivo, senza necessità di creare duplicati", ricorda Kovarcik.

Le macro invitano gli utenti a fornire una narrazione, assegnare un cambiamento e condividere i dettagli relativi a implementazione e rischi. Lo sviluppo di tali macro in Zendesk ha aiutato gli agenti a standardizzare i contenuti e le tempistiche di comunicazione.

Muhlstein commenta: "La facilità con cui Zendesk è in grado di supportare i nostri casi d'utilizzo senza tempi di esecuzione prolungati o necessità di attività di sviluppo amplia le nostre possibilità. Quando ci viene in mente un'idea, bastano un paio di settimane per implementare una soluzione utilizzando una nuova macro, un nuovo trigger o un nuovo canale".

Ottimizzazione del futuro con l'assistenza di esperti

La partnership con Zendesk Assist ha messo PURE sulla giusta strada per il successo e continua ad apportare valore. "Il nostro consulente Assist ci ha aiutati a scoprire le motivazioni alla base dei nostri metodi, consentendoci di implementare nuove funzionalità e misure correttive, sfruttando al massimo il potenziale di Zendesk", commenta Easton. "Da quando utilizziamo i servizi professionali di Zendesk Assist, inoltre, anche le nostre metriche in Zendesk si sono rafforzate".

Secondo Muhlstein, l'utilizzo di servizi professionali apporta innumerevoli benefici. "Essendo grandi utilizzatori di Zendesk, abbiamo aggiunto Assist per generare metriche più affidabili e flussi di lavoro più efficienti", commenta. La sua priorità principale è creare interazioni positive per gli utenti di PURE. "Dobbiamo capire le urgenze e tenere presente che i tempi di soluzione non sono tutto. La maggior parte dei problemi connessi alle assicurazioni, infatti, richiede del tempo per essere risolta. Il segreto è utilizzare macro, SLA e trigger per guidare e ottimizzare il processo".