ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร จะมอบ CX อันยอดเยี่ยมได้อย่างไร

ในปัจจุบันลูกค้าย่อมคาดหวังสิ่งอื่นๆ จากบริษัท แต่ใครจะไปโทษได้ล่ะ เราทุกคนย่อมมีประสบการณ์ลูกค้าที่สามารถไล่เรียงได้จากโดดเด่นจนถึงยอดแย่ ซึ่งทำให้บริษัทมากมายกดดันที่จะค้นหาสมดุลระหว่างประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการจะมอบและแหล่งข้อมูลภายในที่มีอย่างจำกัด และลำดับความสำคัญอื่นๆ โดยเฉพาะเมื่อบริษัทชื่อดังที่ยึดหลักลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นมักจะได้สิ่งดีๆ ไปก่อนหน้า

ในบทความนี้ เราจะมาสำรวจ

1. นิยามของประสบการณ์ลูกค้า
2. ทำไมประสบการณ์ลูกค้าจึงสำคัญ
3. เทรนด์และสถิติประสบการณ์ลูกค้า
4. ประสบการณ์ลูกค้าอันดีเยี่ยม
5. พัฒนาประสบการณ์ลูกค้า
6. วิเคราะห์และวัด CX
7. การจัดการประสบการณ์ลูกค้า
8. หนังสือที่เกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้า

"ประสบการณ์ลูกค้าก็คือผลสรุปของทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับองค์กรตลอดระยะเวลาที่สร้างความสัมพันธ์ร่วมกับบริษัทหรือแบรนด์นั้น" Annette Franz ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ CX Journey

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) โฟกัสที่ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าของธุรกิจนั้น โดยจะรวมทุกปฏิสัมพันธ์ไม่ว่าจะสั้นหรือแม้จะไม่ก่อให้เกิดการซื้อก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นการโทรติดต่อศูนย์บริการ การพบเห็นโฆษณา หรือแม้อะไรที่ทำเป็นปกติอย่างการจ่ายบิลค่าบริการ ทุกการแลกเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจนั้นจะเสริมสร้าง (หรือทำลาย) ความสัมพันธ์ได้ ที่สำคัญที่สุดก็คือการที่ลูกค้ามองประสบการณ์โดยรวมเป็นประเด็นที่ไม่ควรมองข้าม

"ประสบการณ์ลูกค้าคือความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ" กล่าวโดย Dave Dyson, Sr. ตำแหน่ง Customer Service Evangelist, Zendesk. "ประสบการณ์ลูกค้านั้นเกี่ยวข้องกับทุกวิธีที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท และทุกขั้นตอนในเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า ตั้งแต่สื่อที่เกี่ยวกับการตลาดทุกอย่างก่อนที่ตัดสินใจมาเป็นลูกค้า ประสบการณ์การขาย คุณภาพของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ และการบริการลูกค้าที่พวกเขาได้รับหลังจากการซื้อ"

อะไรที่หลอมรวมเป็นประสบการณ์ลูกค้า

ในปัจจุบันลูกค้ามีหลากวิธีที่จะสร้างปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจและสัมผัสประสบการณ์นั้นได้มากกว่าที่เคย ซึ่งประกอบด้วย

• การเยี่ยมชนหน้าร้านในอาคารห้างร้านต่างๆ
• โมบายแอป
• โซเชียลมีเดีย
• การแชททางเว็บ/SMS
• กระทู้ช่วยเหลือและบริการ
• ความคิดสร้างสรรค์จากการทำการตลาด
• หรือแม้กระทั่งอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกับ Internet of Things

เพื่อที่จะเจาะประเด็นอันซับซ้อนของประสบการณ์ลูกค้าแบบปฏิสัมพันธ์ต่อปฏิสัมพันธ์ และขยายจนได้คำนิยามที่ชัดเจนของประสบการณ์ลูกค้า จะเป็นอะไรที่ง่ายดายขึ้นหากเราแตกเป็นองค์ประกอบย่อยๆ

• วัฒนธรรม กลยุทธ์ และขั้นตอน

เมื่อ International Data Corporation ทำการสำรวจองค์กรที่ให้บริการลูกค้าว่าใครเป็นแกนหลักในการดูแลและส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าอันล้ำเลิศ คำตอบคือมากกว่า 72 เปอร์เซนต์ของผู้ตอบแบบสอบถามนั้นบอกว่ากลยุทธ์ที่ CEO ไม่ก็เหล่าผู้บริหารคนอื่นๆ ดำเนินการ หรือพูดง่ายๆ ผู้บริหารระดับบนนั้นจะใช้อำนาจและการโน้มน้าวจูงใจในการทำให้บริษัทโฟกัสที่การส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอโดยอาศัยแผนการตลาด ระยะเวลาการขาย และโดยเฉพาะการบริการลูกค้า เหล่าผู้บริหารนั้นจะต้องตั้งมาตรฐานและขับเคลื่อนคุณค่าของประสบการณ์ลูกค้าตลอดทั่วทั้งองค์กร ยินยอมพร้อมจะทลายการทำงานแบบ ไซโล และพัฒนากลยุทธ์ตลอดจนขั้นตอนทั้งด้านประสบการณ์ลูกค้าและอื่นๆ ที่ทำให้บรรลุเป้าหมายได้ การจัดลำดับความสำคัญภายในบริษัทและรักษาสมดุลระหว่างประสบการณ์ลูกค้ากับการจัดหาทรัพยากรตามแผนกอื่นๆ นั้นก็เป็นความรับผิดชอบของเหล่าผู้บริหารเช่นกัน "กลยุทธ์ CX และคุณค่าที่ไม่มีทรัพยากรรองรับก็จะไปได้ไม่ไกล" กล่าวโดย Dyson

• ผลิตภัณฑ์และบริการ

สิ่งเหล่านี้จะต้องตรงกับความต้องการของลูกค้า ความต้องการของตลาด และความคาดหวัง บริษัทที่มีกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดจะใช้ความรู้และวัฒนธรรมเพื่อคาดเดาความต้องการด้านประสบการณ์ลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะขอความช่วยเหลือ ประสบการณ์นั้นอาจไม่ต้องเป็นอะไรที่จับต้องได้เสมอไป แต่เป็นองค์ประกอบที่หลอมรวมต่างหาก "ผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการลูกค้าและความคาดหวังนั้นทำให้มีการช่วยเหลือและบริการหลังการขายน้อยกว่าผลิตภัณฑ์ที่ทำตรงกันข้าม" กล่าวโดย Dyson

• ผู้คน

เอเจนต์การบริการลูกค้า หุ้นส่วน และผู้ผลิตนั้นล้วนมีบทบาทสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอ ซึ่งหมายถึงทำความเข้าใจกับกลยุทธ์ของบริษัทและการมีเทรนนิ่งรวมทั้งคติพจน์เพื่อสร้างนิยามและพร้อมนำหลักประสบการณ์ลูกค้าที่สร้างผลดีไปใช้ได้อย่างประสบความสำเร็จ และยังหมายถึงการสร้าง ประสบการณ์พนักงาน ที่ช่วยให้ง่ายต่อการทำตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าสำหรับพนักงานที่เกี่ยวข้อง "การเทรนนิ่ง เครื่องมือ นโยบาย ขั้นตอน และวัฒนธรรมนั้นล้วนต้องรองรับผู้คน ทั้งลูกค้าและพนักงาน ไม่ใช่ในทางตรงกันข้าม" กล่าวโดย Dyson "การที่คุณวัดความสำเร็จ ไม่ว่าคุณสนับสนุนให้พนักงานร่วมมือหรือแข่งขันกัน มีโอกาสอะไรที่คุณสร้างเพื่อให้พนักงานเติบโต พวกเขานั้นได้รับการสนับสนุนส่งเสริมให้ตัดสินใจช่วยเหลือลูกค้าอย่างไร ทั้งหมดที่กล่าวมานี้สามารถส่งผลต่อประสบการณ์พนักงานที่สุดท้ายแล้วก็จะส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้า"

• ข้อมูล

นี่เป็นได้ทั้งเนื้อหา ข้อมูล และการวิเคราะห์จากระดับธุรกิจไปสู่ลูกค้า พนักงานสู่พนักงาน และจากหุ้นส่วนสู่ลูกค้า ทรัพยากรการจัดการความรู้ ทั้งภายนอกและภายในองค์กรมีบทบาทสำคัญในการพัฒนาประสิทธิภาพระดับองค์กรและส่งต่อสู่ลูกค้าด้วยตัวเลือกการบริการตนเอง หากลูกค้าตอบสนองต่อผลงานการตลาดของคุณ ให้รับทราบไว้ว่าจะประกอบด้วย

• ช่องทางและจุดบรรจบกับลูกค้า

นี่รวมทั้งทุกจุดบรรจบและช่องทางที่ลูกค้ามีประสบการณ์กับองค์กร ทั้งโทรศัพท์ อีเมล การส่งข้อความ แชท โฆษณา เว็บไซต์ของคุณ หรือแม้กระทั่งเว็บรีวิวที่เป็นบุคคลที่สามอย่าง Yelp

• เทคโนโลยี

โดยนิยามแล้ว สภาพแวดล้อมประสบการณ์ลูกค้าแบบสมัยใหม่นั้นพึ่งพาเทคโนโลยีในการขับเคลื่อนบริการ อาทิ ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า

อะไรคือความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ลูกค้าและการบริการลูกค้า

ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าก็คือการบริการลูกค้านั้นเป็นหนึ่งปัจจัยใน เส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า ในขณะที่ประสบการณ์ลูกค้าก็คือผลรวมของปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ให้พูดอีกแบบก็คือการบริการลูกค้าเป็นชิ้นส่วนของจิ๊กซอว์ที่ต่อเติมประสบการณ์ลูกค้า

"การบริการลูกค้าคือสิ่งเกิดขึ้นเมื่อประสบการณ์เกิดผิดพลาด ดังนั้นถ้าเราทำทุกอย่างถูกต้อง คือถ้าเรามอบประสบการณ์ที่ดีไร้ที่ติ หรือถ้าเราออกแบบและดำเนินประสบการณ์ได้อย่างดี เราก็จะไม่ต้องมีการบริการลูกค้าเลย" เพราะไม่ปัญหากับผลิตภัณฑ์ การเก็บเงินก็ถูกต้อง ครบถ้วน" Annette Franz, ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ CX Journey

การบริการลูกค้าที่ดีนั้นจำเป็นอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของบริษัท เอเจนต์มักจะเป็นเสียงแรก (และเสียงเดียว) ที่มาจากคนจริงๆ ที่ลูกค้าได้ยิน โดยเฉพาะเมื่อพวกเขาติดต่อมาพร้อมปัญหา

ทำไมประสบการณ์ลูกค้าจึงสำคัญ

ประสบการณ์ลูกค้านั้นสำคัญเพราะส่งผลต่อรายได้ธุรกิจของคุณ ความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์นั้นเกี่ยวโยงกับการรักษาลูกค้าเก่า มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และความภักดีต่อแบรนด์ และมี 52 เปอร์เซนต์ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่พวกเขามีความภักดี อ้างอิงจาก รายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า ปี 2020 ของ Zendesk การจะดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ในสภาพแวดล้อมที่ธุรกิจแข่งขันกันอย่างสูงสุดนี้ไม่ใช่เรื่องเล็ก และบริษัทที่เมินเฉยต่อความสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ไร้รอยต่อจะลงเอยได้ที่การพ่ายแพ้ต่อคู่แข่งที่เข้าใจว่าลูกค้าเป็นผู้สร้างนิยามการบริการที่ดี นี่แปลว่าแม้จะมีประสบการณ์ครั้งเดียวที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าก็อาจส่งผลลัพธ์ที่รุนแรงต่อการมีชื่อเสียงของแบรนด์และอาจจะขยายความผิดพลาดที่แลดูเล็กน้อยเป็นเรื่องใหญ่มากขึ้นเมื่อลูกค้าเปลี่ยนไปหาคู่แข่งได้ง่ายๆ ซึ่งเกิดขึ้นได้ในยุคเว็บ 2.0 นี้ ถ้าคุณไม่ชอบผลิตภัณฑ์ หรือวิธีการที่บริษัทปฏิสัมพันธ์กับคุณ การหาตัวเลือกนั้นช่างง่ายราวกับหาอะไรสักอย่างใน Google ที่จริงแล้ว ครึ่งหนึ่งของลูกค้าบอกว่าพวกเขาพร้อมจะไปหาคู่แข่งทันทีหากมีประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว อ้างอิงจาก Trends Report ของ Zendesk ถ้ามีประสบการณ์แย่ๆ มากกว่าครั้งเดียว โอกาสก็เพิ่มสูงเป็น 80 เปอร์เซ็นต์ "ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีช่วยขับเคลื่อนข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน ลูกค้าสามารถเลือกจะไปหาใครก็ได้ตลอดเวลา" กล่าวโดย Dyson "หากคุณกำลังมีปัญหาและไม่สามารถติดต่อฝ่ายช่วยเหลือและบริการ คุณจะรู้สึกหงุดหงิด และตั้งธงเป็นประสบการณ์ที่แย่ จนคุณอาจจะไม่รออีกเลย ส่วนธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ดีนั้นตั้งความคาดหวังจากลูกค้าไว้แล้วว่าลูกค้าควรได้รับประสบการณ์แบบใด เมื่อเป็นเช่นเดียวกับธุรกิจที่ใกล้เคึยงกับตน"

50% o ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีครั้งเดียว ถ้ามีประสบการณ์แย่ๆ มากกว่าครั้งเดียว โอกาสก็เพิ่มสูงเป็น 80 เปอร์เซ็นต์เลย

ด้วยสถานการณ์ตลาดอิ่มตัวที่พัฒนาขึ้นเรื่อยๆ หลายบริษัทก็เริ่มตระหนักว่าประสบการณ์ลูกค้าเป็นโอกาสที่ดีที่สุดที่จะทำให้โดดเด่นกว่าคู่แข่ง พูดง่ายๆ ก็คือหากผลิตภัณฑ์ที่ดีและการแข่งขันทางราคานั้นไม่เพียงพอจะดึงความภักดีของลูกค้าไว้ ประสบการณ์ที่เฉพาะตัวจะเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างของคุณ

เราสร้างโพลเพื่อดูว่าทีมเทรนด์ CX นั้นมีความมั่นใจในด้านใดที่สุด

Which #CX trend are you feeling most confident about so far this year?

— Zendesk (@Zendesk) April 30, 2021

อะไรคือประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีคือการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าทำธุรกิจกับคุณได้ง่าย อ้างอิงจาก Dyson "ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะทำให้ลูกค้าไม่ต้องลงแรงเพื่อบรรลุเป้าหมายในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือสินค้าของคุณ" เขากล่าว "ความภักดีของลูกค้าไม่ได้ขึ้นกับความ 'ว้าว' อันใหญ่โตทั้งหมด แต่เป็นไปทางที่พึ่งพาได้ และทำให้ทุกอย่างง่ายสำหรับลูกค้ามากกว่า" ประสบการณ์ลูกค้าในแง่บวกอาจหมายถึง

• การตลาดที่ตั้งความคาดหวังตามความเป็นจริงในด้านราคาหรือบริการ
• ดีไซน์ของผลิตภัณฑ์ที่ใช้ง่ายอย่างที่คุ้นเคย
• แหล่งข้อมูลการช่วยเหลือด้วยตัวเองที่เข้าถึงง่าย
• การส่งข้อความเชิงรุกที่เกี่ยวกับปัญหาที่เคยพบเจอ
• การขายที่โปร่งใสเรื่องการตั้งราคา
• การช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่พร้อมให้บริการตลอดเวลาและรอไม่นาน

สิ่งที่สำคัญก็คือทีมเหล่านี้จะต้องร่วมงานกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและสม่ำเสมอสำหรับลูกค้า เพราะปกติปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะเกิดขึ้นไปตามแผนกต่างๆ ทำให้เหมือนว่าแค่มีมาตรวัดความพึงพอใจภายในแต่ละฝ่ายก็เพียงพอจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยมแล้ว อย่างไรก็ตาม ความซับซ้อนในด้านของประสบการณ์ลูกค้าก็คือผู้บริโภคจะไม่มีประสบการณ์ด้านความสัมพันธ์กับบริษัทในแบบปฏิสัมพันธ์เล็กๆ แต่เหมือนพวกเขาจะจำเป็นรูปแบบที่เกิดขึ้นต่อเนื่องเสียมากกว่า นี่ก็เลยเป็นปัญหาให้กับองค์กรที่มีหลายแผนกและทำงานกันแบบไซโล ขาดการสื่อสารระหว่างกันและกัน การทำงานแบบไซโลทำให้ลูกค้าจะต้องพูดข้อมูลเดิมซ้ำๆ กรอกฟอร์มหลายครั้ง หรือมีเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าที่ลากยาวเกินจำเป็น ตัวอย่างเช่นเอเจนต์นั้นควรจะเข้าถึงบริบทอย่างสินค้าที่อยู่ในตะกร้าของลูกค้า หรืออีเมลโปรโมชันอะไรที่ลูกค้าเปิดดูได้อย่างง่ายดาย แม้ทีมการตลาดนั้นจะต้องรับผิดชอบโดยตรงกับข้อมูลพวกนั้น เช่นเดียวกัน ทีมการตลาดนั้นควรมีข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวกับการช่วยเหลือและบริการในอดีต เพื่อที่พวกเขาจะได้ส่งอีเมลที่ตรงเป้าหมายกับลูกค้ามากขึ้น การรับรู้เข้าใจประสบการณ์ลูกค้าจากมุมมองตั้งแต่เริ่มต้นจนจบและการทำให้ความต้องการของลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางสำคัญในทุกย่างก้าวนั้นคือหนทางแห่งความสำเร็จของประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

7 วิธีในการพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

ท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือดและความไม่แน่นอน สิ่งหนึ่งที่แน่นอนก็คือประสบการณ์ลูกค้าที่ดีสามารถขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจได้ แต่ความภักดีไม่ใช่สิ่งที่เราจะมอบให้ แต่เป็นสิ่งที่เราจะได้จากลูกค้า และถ้าไม่มีกลยุทธ์ที่ใช่ ก็หลงทางได้ง่าย ข่าวดีก็คือประสบการณ์ลูกค้าสามารถปรับปรุงได้ และเริ่มต้นด้วยการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ นี่คือเคล็ดลับทั้ง 7 ข้อ:

1. สร้างวงจรการฟีดแบ็ก

ฟีดแบ็กของลูกค้านั้นจะมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้า และความเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดไปพร้อมกับความเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมของคุณ รวมทั้งยังบอกได้ด้วยว่าลูกค้าติดปัญหาที่ตรงไหน และยืนยันว่าสิ่งไหนที่กำลังไปได้ดี กุญแจสำคัญก็คือรับทราบฟีดแบ็กและปรับใช้จากตรงนั้นให้ดีที่สุด "การสร้างวงจรฟีดแบ็กกับลูกค้าและดำเนินการจากสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณนั้นเป็นเรื่องสำคัญ" กล่าวโดย Dyson "สิ่งนี้จะสร้างความเชื่อใจและสร้างความมั่นใจว่าไม่ใช่แค่การพูดลอยๆ" Dyson ยังแนะนำอีกว่าควรสร้างวงจรฟีดแบ็กลูกค้าภายใน เอเจนต์สามารถรวบรวมฟีดแบ็กลูกค้าและเผยแพร่ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่สร้างความท้าทายในการบริการลูกค้าที่ดีสำหรับพวกเขา อาทิ นโยบายหรือขั้นตอนต่างๆ ที่ไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และช่องว่างระหว่างทีมที่ทำงานแบบไซโล ซึ่งส่งผลให้การแก้ปัญหาของลูกค้านั้นช้าลงกว่าเดิม

2. สร้างประสบการณ์แบบ omnichannel

เมื่อคุณพัฒนากลยุทธ์ CX แบบ omnichannel นั้นคุณไม่ได้แค่ต้องทำให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า แค่นั้นยังถือเป็นขั้นเริ่มต้นของการบริการด้วยซ้ำ omnichannel หมายถึงการนำหน้าหนึ่งก้าวและการสร้างเส้นทางการสื่อสารที่สม่ำเสมอสำหรับลูกค้าของคุณ โดยที่ประวัติการสนทนาและบริบทนั้นจะตามไปจากทุกช่องทาง บริบทที่เกี่ยวกับตัวตนของลูกค้าของคุณนั้น ทั้งการที่พวกเขาเปิดอีเมลขาออก อะไรที่อยู่ในตะกร้าสินค้า หรืออะไรก็ตามที่ลูกค้าพูดคุยกับคุณในอดีต ล้วนจำเป็นอย่างยิ่งกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกช่องทาง

3. สร้างกลยุทธ์การจัดการเนื้อหา

ลูกค้ามักต้องการจัดการปัญหาด้วยตนเองมากกว่าจะไปคุยกับเอเจนต์ที่รอให้บริการ คุณสามารถช่วยเหลือให้พวกเขาดูแลตัวเองได้ด้วยเนื้อหาที่เต็มไปด้วยข้อมูล โดยปกติแล้วจะมาในรูปแบบบทความช่วยเหลือหรือแชทบอทที่นำทางลูกค้าอย่างถูกต้องได้รวดเร็ว การทำให้เนื้อหาของคุณแม่นยำและทันสมัยนั้นจำเป็นอย่างยิ่ง บทความช่วยเหลือที่สับสนจะแปรเปลี่ยนเป็นประสบการณ์ที่แย่

4. สร้างประสบการณ์เฉพาะตัว

อ้างอิงจากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า ปี 2020 กว่า 76  เปอร์เซ็นต์ของลูกค้านั้นคาดหวังความเฉพาะตัวจากข้อมูลที่มี นี่อาจรวมถึงการมีส่วนร่วมที่ช่องทางการติดต่อที่พวกเขาเลือก ประเภทบัญชีหรือสถานะ การแนะนำผลิตภัณฑ์ที่แนะนำจากประวัติการซื้อหรือการค้นหา หรือแม้ประสบการณ์ออนไลน์เฉพาะตัวบางรูปแบบ การปรับแต่งการช่วยเหลือและบริการในแบบที่เป็นลูกค้าจะมีผลดีในระยะยาว โดยเฉพาะในด้านประสบการณ์ลูกค้า การรวบรวมบริบทที่เกี่ยวกับตัวตนของลูกค้า (ความชื่นชอบ ลักษณะนิสัย พฤติกรรม และอื่นๆ) ช่วยให้เอเจนต์พุ่งเป้าการช่วยเหลือและบริการที่ทำให้แก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น การทำวิจัย UX อาจมีประโยชน์กับการเริ่มต้นด้านการช่วยเหลือและบริการของธุรกิจซึ่งช่วยให้สร้างวิธีการมีปฏิสัมพันธ์ที่เฉพาะตัวมากขึ้น

5. ดูแลลูกค้าด้วย AI

Gartner ประมาณการไว้ว่าในปี 2022 นั้นจะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าถึง 72% ที่ใช้เทคโนโลยีที่มาแรงเช่นการใช้แมชชีนเลิร์นนิง แชทบอท หรือการส่งข้อความทางอุปกรณ์พกพา แชทบอทที่ทำงานด้วย AI และผู้ช่วยลูกค้าเสมือนจริงนั้นสะดวกมากกับงานที่ต้องทำซ้ำๆ ในเวลาที่รวดเร็ว แต่เมื่อที่ทั้งสองอย่างพบข้อจำกัดในการช่วยเหลือและบริการลูกค้า เอเจนต์มนุษย์นั้นจะต้องเข้ามาช่วยเหลือทันที

6. มอบประสบการณ์เชิงรุก

การตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าอย่างเดียวไม่พอจะทำให้ธุรกิจโดดเด่นแล้ว เมื่อธุรกิจนั้นทำงานแบบเชิงรุก ก็คือตั้งความคาดหวังด้านความต้องการของและเข้าถึงปัญหาก่อนที่จะถูกยกระดับหรือเกิดขึ้นจริงๆ นั้นจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ที่มอบความรู้สึกเฉพาะตัวมากขึ้น

การช่วยเหลือและบริการเชิงรุกสำหรับฉันนั้นคือการที่เข้าถึงปัญหาทางเทคนิค อุปสรรค และปัญหาอื่นๆ ที่คุณจะต้องระบุได้ แล้วจากนั้นจึงค่อยแจ้งต่อไปยังลูกค้าว่า: สวัสดีค่ะ นี่คือปัญหาที่เกิดขึ้นและวิธีแก้ปัญหานะคะ Annette Franz  ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ CX Journey

บริษัทอีคอมเมิร์ซนั้นอาจนำแชทบอทมาใช้ที่หน้าชำระเงินเพื่อตอบคำถามของลูกค้าก่อนลูกค้าจะเปลี่ยนใจไม่ชำระเงินได้ หรือบริษัทอินเทอร์เน็ตนั้นอาจส่งข้อความแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าจะไม่สามารถใช้บริการได้ชั่วคราว

7. ใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล

เรื่องราวที่พบในข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าและเอเจนต์ฝ่ายช่วยเหลือและบริการจะตอบข้อสงสัยได้มากมาย ทั้งประสิทธิภาพขององค์กรการช่วยเหลือและบริการ ความพึงพอใจโดยรวมของปฏิสัมพันธ์ เทรนด์ด้านพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ และอื่นๆ การปรับปรุงขั้นตอนโดยมุ่งเน้นด้านประสบการณ์ลูกค้าเป็นหลักนั้นเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจสิ่งที่ข้อมูลจะบอกกับคุณ

วิธีการวัดประสบการณ์ลูกค้า

"ไม่มีตัวเลขเดียวจะชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าได้" กล่าวโดย Dyson "คุณจะต้องดูไปทีละส่วนของประเด็นที่ใหญ่เช่นนี้ เพราะประสบการณ์ลูกค้านั้นยากจะวัดในภาพรวมทั้งหมด ฉะนั้นถ้ามีข้อมูลมากก็ยิ่งดี" นี่คือวิธีการบางส่วนในการเริ่มต้น:

• ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

วิธีนี้จะช่วยให้คุณได้ข้อมูลเชิงลึกด้านคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนการบอกต่อ (NPS)

• สร้างดัชนีวัดประสบการณ์ลูกค้า (CES)

นี่จะให้ข้อมูลว่าลูกค้ารู้สึกถึงความยากง่ายเพียงใดในการแก้ปัญหาจากการติดต่อครั้งล่าสุด

• วิเคราะห์อัตราการยกเลิก การขยายตัว และมูลค่าตลอดการใช้งานของลูกค้า

"คุณสามารถดูข้อมูลการยกเลิกและการขยายตัวท่ามกลางชุดข้อมูลที่ต่างกันและเปรียบเทียบกัน ไม่ว่าจะทั้งข้อมูลลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับทีมช่วยเหลือและบริการกับลูกค้าที่ไม่มี" กล่าวโดย Dyson "หากกลุ่มลูกค้าที่ติดต่อกับฝ่ายช่วยเหลือและบริการนั้นอยู่ได้นานขึ้น คุณรู้ได้เลยว่าทีมช่วยเหลือและบริการของคุณกำลังสร้างประสบการณ์ที่ดี"

• ทดสอบแบบ A/B สำหรับแนวทางใหม่ด้าน CX

ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณรวมเครื่องมือช่วยเหลือและบริการลูกค้าเข้ากับงานอัตโนมัติด้านการตลาด ก็สามารถทำการทดสอบแบบ A/B ด้วยการส่งอีเมลไปยังกลุ่มลูกค้าที่ตั้งเป้าหมายไว้

• ใช้กระทู้ชุมชนของคุณเป็นการสนทนาแบบกลุ่มเสมือนจริง

การสนทนาในกระทู้ชุมชนที่เกี่ยวกับอุปสรรค คำขอความช่วยเหลือด้านฟีเจอร์ หรือวิธีการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณนั้นจะมอบข้อมูลเชิงลึกในด้านความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณได้

• สำรวจข้อมูลการบริการลูกค้าอย่างอัตราการเปิดซ้ำของทิกเก็ตและระยะเวลาที่ใช้แก้ปัญหา

"การสำรวจว่าลูกค้าต้องรอนานเท่าไหร่กว่าจะได้รับคำตอบนั้นเป็นอีกวิธีที่วัดประสบการณ์ลูกค้าได้ เพราะไม่มีใครอยากจะรอเมื่อต้องการความช่วยเหลือ" Dyson กล่าว

• พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่ต้องดูแลลูกค้า

"นอกเหนือจากข้อมูลด้านตัวเลข การพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่ต้องดูแลลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าสอบถามนั้นก็มีประโยชน์ไม่แพ้กัน" กล่าวโดย Dyson ตัวอย่างเช่น ฝ่ายช่วยเหลือและบริการอาจมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาอุปสรรคที่พวกเขาสามารถแบ่งปันกับทีมผลิตภัณฑ์ได้ "และยังเป็นอีกปัจจัยที่สำคัญในการสอบถามว่าเอเจนต์กำลังเผชิญอะไรที่ยากเย็นอยู่หรือไม่ ถ้ามี ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะเจอเรื่องยากลำบากเช่นเดียวกัน เมื่อใดที่คุณทำให้งานของเอเจนต์ง่ายดายขึ้น พวกเขาก็พร้อมจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีได้"

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคือ "การเริ่มต้นออกแบบและตอบสนองต่อปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าเพื่อทำให้ได้หรือมากกว่าความคาดหวังของพวกเขา เพื่อให้ความพึงพอใจ ความภักดี และการบอกต่อของลูกค้าสูงมากขึ้น อ้างอิงจาก Gartner บริษัทที่ไม่สามารถจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้สำเร็จนั้นมักจะมีวิธีการที่กระจัดกระจาย ซึ่งก็คือ พวกเขาจะมองปัจจัยในการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างกัน และทาหางว่าจะปรับปรุงแต่ละปัจจัยอย่างไร และเมื่อทำแบบนั้นก็เลยมองได้ไม่ชัดเจนว่าแต่ละปัจจัยนั้นส่งผลต่อปัจจัยอื่นๆ อย่างไร วิธีนั้นจะสร้างความโกลาหล ทำให้การจัดการประสบการณ์ลูกค้านั้นไม่ลุล่วงตามที่หวัง การที่ใช้วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าในรูปแบบทั่วทั้งองค์กรและแบบบูรณาการนั้นจะทำให้ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าสูงขึ้น นี่คือข้อควรรู้บางประการที่ต้องนึกถึงเสมอเมื่อสร้างกลุยทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

• การตลาด

หน้าที่ของฝ่ายการตลาดในการสร้างประสบการณ์ลูกค้านั้นเป็นอะไรที่ต้องใช้พลังมากที่สุด เพราะต้องปรับเปลี่ยนต่อเนื่องสม่ำเสมอให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า นักการตลาดมักจะต้องรับผิดชอบในการสร้างความประทับใจสำหรับผู้ที่อาจเป็นลูกค้าผ่านทางโฆษณา แคมเปญ และการบอกต่อของลูกค้า อิทธิพลของพวกเขายังครอบคลุมทั้งทางการสื่อสารสาธารณะ โซเชียลมีเดีย แผนการตลาด และสร้างการมีตัวตนของแบรนด์ ข้อมูลที่ได้รับจากจุดบรรจบกับลูกค้าเหล่านี้ให้คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะตัวมากขึ้น ซึ่งมีผลให้เกิดลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น

• การขาย

องค์กรด้านการขายนั้นจะมีความรับผิดชอบในการสร้างความแข็งแกร่งที่ทำให้ตัดสินใจและกลายมาเป็นลูกค้าจริง ๆ นอกจากประสบการณ์ทางการค้าปลีกอันรวดเร็ว ขั้นตอนการขายในเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าก็ต้องได้รับความเอาใจใส่และต้องตรงกับความต้องการของลูกค้า นี่จะมอบข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ซึ่งเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา (ซึ่งมีทั้งคุณสมบัติโดยเฉพาะ การติดตาม ความต้องการด้านการช่วยเหลือและบริการ และอื่นๆ) ที่จะส่งผลต่อส่วนอื่นๆ ของธุรกิจ เมื่อประสบการณ์ลูกค้าของคุณเป็นไปอย่างสอดคล้อง ก็จะปิดการขายซ้ำได้ง่ายขึ้น และอัตราการยกเลิกก็ลดลง

• ผลิตภัณฑ์

สินค้าและบริการที่ทางบริษัทมอบให้และประสบการณ์ลูกค้าที่มีนั้นเชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด ลูกค้าพร้อมจะจ่ายมากกว่าเพื่อซื้อประสบการณ์เมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาจะได้ (นึกถึงความแตกต่างของภัตตาคารหรูกับร้านอาหารทั่วไป) นอกเหนือจากประสบการณ์ที่ได้รับ ก็ยังมีความน่าเชื่อถือ ความสามารถในการจับจ่าย ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) การใช้งานที่ง่าย และอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ เหล่านี้ล้วนยึดรวมเข้าเป็นประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด ประสบการณ์ที่ได้จากผลิตภัณฑ์เป็นส่วนหลักของชื่อเสียงของธุรกิจที่จะส่งผลต่อทุกส่วนของประสบการณ์ลูกค้า

• การบริการลูกค้า

หลังจากการขาย การบริการลูกค้าก็คือแผนกสำคัญที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

เอเจนต์ช่วยเหลือและบริการลูกค้าอยู่ในตำแหน่งที่รับฟีดแบ็กจากประสบการณ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ พวกเขาสามารถมองเห็นการที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ และวิธีการที่ประสบการณ์นั้นเป็นไปตามคาดหวังแค่ไหน และฐานลูกค้าเกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างไร ฟีดแบ็กเป็นส่วนสำคัญที่สุดของประสบการณ์ลูกค้า เพราะธุรกิจไม่สามารถพัฒนาได้หากปราศจากสิ่งนี้ แพลตฟอร์ม CRM อย่างZendesk Sunshineนั้นจะช่วยเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากทุกทีม รวมทั้งขอบเขตอื่นๆ ของธุรกิจมาไว้รวมกันเพื่อให้จัดการได้คล่องตัว

ประสบการณ์ลูกค้านั้นสำคัญ

การลงทุนในประสบการณ์ลูกค้าที่ดีนั้นสำคัญกับทุกบริษัท ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ สุดท้ายแล้วความสำเร็จของคุณขึ้นอยู่กับความสามารถที่จะรักษาและเพิ่มลูกค้าที่ภักดีได้เรื่อยๆ และการที่ทำให้ลูกค้าสำคัญเป็นอันดับหนึ่งไม่ได้นั้นอาจเป็นการยกลูกค้าของคุณไปให้คู่แข่ง