เราวางเดิมพันกับอนาคตของการบริการลูกค้า

แม้ว่าจะมีความแตกต่างในเรื่องของวัยและภูมิภาคที่เกี่ยวเนื่องกับความนิยมช่องทางการบริการลูกค้าในช่วงหลายปีก่อนหน้านี้ ความจริงที่ปฏิเสธไม่ได้ก็คือ เราพกโทรศัพท์ไว้ในกระเป๋าถือ กระเป๋ากางเกง และที่สำคัญที่สุดคือ มันอยู่ในมือของเราเป็นส่วนใหญ่ พฤติกรรมนี้ได้เปลี่ยนแปลงทุกสิ่ง เราสื่อสารกันแตกต่างไปจากเดิม และบางครั้งก็บ่อยกว่าเดิม ตอนนี้แค่ใช้ WhatsApp ก็ติดต่อกับญาติที่อยู่ห่างกันซีกโลกได้ และเมื่อมีคนในครอบครัวโทรเข้ามา อาจเดาได้ว่าเป็นเรื่องด่วน ไม่เช่นนั้นจะส่งข้อความมา

ใช่ว่าเราต้องเลิกใช้ช่องทางการสื่อสารแบบดั้งเดิม แต่เป็นไปได้อย่างยิ่งว่าเราจะใช้ช่องทางเหล่านั้นต่างไปจากที่เคย เช่นเดียวกับที่เราจัดการสิ่งต่างๆ ต่างไปจากเดิมผ่านระบบดิจิทัล ไม่ว่าการไล่ดูว่ามีใครที่น่าสนใจในแอปหาคู่ หรือใช้แอปธนาคารเพื่อใช้จ่าย กระทั่งสั่งซื้อของใช้เข้าบ้านทางออนไลน์ เมื่อความห่างไกลเหล่านี้หายไปได้อย่างง่ายดาย ตอนนี้ธุรกิจต่างๆ ต้องพิจารณาเส้นทางที่เร็วที่สุดเพื่อเข้าถึงและสื่อสารกับลูกค้า

และไม่ถือว่าเป็นการบอกใบ้คำคาดการณ์ที่จะยอมรับว่าการส่งข้อความนั้นไม่ใช่ช่องทาง "ที่พัฒนาขึ้นใหม่" แต่อย่างใด แต่กลับเป็นคู่ต่อสู้ที่เราจำเป็นต้องเตรียมรับมือกับความรวดเร็วในการนำไปใช้ งานวิจัยของ Zendesk พบว่าบริษัทที่มีผลงานสูงมีแนวโน้ม 6.8 เท่าที่ได้นำการส่งข้อความรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งมาใช้งานแล้ว เนื่องจากเชื่อว่าจะทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลายยิ่งขึ้น เป็นแบบเชิงรุกมากขึ้น และเป็นเชิงสนทนายิ่งขึ้นตลอดเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าของตน คำถามก็คือ ช่องทางหนึ่งจะมีความสำคัญมากขึ้นได้ขนาดไหน

แอปพลิเคชัน AI บางตัวอาจมองไม่เห็น แต่เราใช้ชีวิตได้สะดวกขึ้นเพราะมีการแก้ไขปัญหาหรือตอบคำถามได้ในชั่วนาที ทว่า ยังมีสถานการณ์อื่นๆ ที่เราต้องใส่ใจเพราะไม่มีทางมองข้ามความจริงที่ว่าจักรกลสามารถแทนที่เราได้ ไม่ว่าจะเป็นการตรวจหาเนื้อร้ายโดยใช้เครื่องเอกซ์เรย์ได้ดีกว่าดวงตาของมนุษย์ที่ได้รับการฝึกฝน หรือการขับเคลื่อนรถยนต์หรือรถบรรทุกไปสู่จุดหมายที่ห่างไกลโดยไม่มีพลขับที่มีทักษะ

ด้วยความก้าวหน้าเหล่านี้ บทสนทนาต่างๆ ของเราได้เปลี่ยนจากที่ว่าเราควรใช้งาน AI หรือไม่มาเป็นเราจะใช้งาน AI อย่างไรให้เหมาะสมที่สุด ในโลกของ CX นั้น AI ทำงานได้เป็นอย่างดีกับงานอัตโนมัติ การแนะนำ และการคาดการณ์ และเมื่อเราเดินหน้าไปเรื่อยๆ AI ก็จะสามารถรองรับงานได้มากขึ้น รวมทั้งงานที่ซับซ้อนขึ้นในทุกช่วงของเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า

ที่จริงแล้ว AI เริ่มถูกนำมาใช้ เพื่อลดภาระงาน โดยให้มนุษย์ไปจัดการกับงานที่มีความซับซ้อนสูงกว่า (แทนที่จะจัดการงานที่อาศัยการจำ การทำซ้ำๆ และงานที่กินเวลา) AI อาจรับหน้าที่ทำงานมากมายที่มนุษย์ไม่ต้องการทำอีกต่อไป หรืองานที่ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถจ้างมนุษย์มาทำได้ทัน หากเป็นเช่นนั้นจริง อาจเกิดผลสืบเนื่องครั้งใหญ่ในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า โดยจะเกิดการสูญเสียลูกค้าสูง และความพึงพอใจของพนักงานจะต่ำลง คำถามก็คือ จะมีปฏิสัมพันธ์มากน้อยแค่ไหนที่กลายเป็นงานอัตโนมัติ และมากน้อยแค่ไหนที่มนุษย์จะจัดการเอง

ในอุตสาหกรรมของเรา พวกเราส่วนใหญ่เห็นพ้องกันว่าลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ หลักการสำคัญมาจากการที่บริษัทต่างๆ แสดงความมุ่งมั่นที่ดีและตระหนักว่าเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามานั้นเป็นเพราะเกิดข้อขัดข้องขึ้น และบริษัทนั้นจะพยายามแก้ไขให้สำเร็จ เหตุการณ์เช่นนี้เป็นดังคาถาที่ทำให้ลูกค้ามีอำนาจ แต่เหนือสิ่งอื่นใด ธุรกิจและทีมเอเจนต์การบริการลูกค้าเองก็ยังคงมีอำนาจที่จะตัดสินใจว่าจะตอบสนองลูกค้าหรือไม่ และจะตอบสนองอย่างไร

แต่ลองพิจารณาดูว่าถ้าต่อจากนี้ไปลูกค้ามีอำนาจกะเกณฑ์รูปแบบบริการตามที่ตนต้องการและคาดหวังล่ะ งานวิจัยของ Zendesk พบว่าปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวทำให้ผู้บริโภค 61 เปอร์เซ็นต์เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง และเพิ่มขึ้นเป็น 76 เปอร์เซ็นต์หลังจากเกิดปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีสองครั้ง สะท้อนว่าคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าแต่ละครั้งนั้นสำคัญอย่างยิ่งยวด

ลูกค้ากำลังบอกเราอย่างชัดเจนว่าต้องการและคาดหวังที่จะได้รับการช่วยเหลือและบริการอย่างไร ซึ่งโดยทั่วไปแล้วก็คือทันทีทันใด และยิ่งลูกค้าแสดงออกมากเท่าใด ก็จะยิ่งมีความต้องการอย่างเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้นเท่านั้น การบริการลูกค้าอย่างเอาใจใส่เป็นพิเศษในแบบเฉพาะตัวอาจฟังดูเกินความสามารถ แต่ลองคำนึงดูว่าลูกค้าอาจยินดีจ่ายเพื่อให้ได้รับการบริการเช่นนั้น

ธุรกิจต่างๆ ต้องดิ้นรนมายาวนานกับข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ ระบบและแหล่งข้อมูลที่กระจัดกระจายหรือกระจุกตัว รวมทั้งความเที่ยงตรงและการชำระข้อมูล อย่างไรก็ตาม การผสานข้อมูลก็ได้รับการปรับปรุงที่สำคัญในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา จากที่เคยขาดแคลนข้อมูล ธุรกิจทุกวันนี้ต้องเผชิญความท้าทายในการแหวกว่ายในมหาสมุทรอันกว้างใหญ่ของข้อมูลเฉพาะตัวลูกค้า

ดังนั้นในการที่จะทำความรู้จักลูกค้าของคุณในระดับส่วนบุคคล คุณต้องระบุแหล่งข้อมูลที่เหมาะสมและใช้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการในช่วงเวลาสำคัญ ทว่า ความท้าทายก็คือข้อมูลไม่ใช่สิ่งที่หยุดนิ่ง สิ่งที่คุณหรือผมต้องการในวันหนึ่งอาจไม่เป็นเช่นเดิมในอีกสามวันข้างหน้า

เราอยู่ในจุดที่ต้องตระหนักว่าข้อมูลเป็นสิ่งไม่จีรังและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เป็นสิ่งที่​ลูกค้าเลือกได้ว่าจะแบ่งปันหรือสงวนไว้ เพราะคำนึงถึงความสำคัญที่มากขึ้นของความเป็นส่วนตัวและความเป็นเจ้าของข้อมูล สาเหตุนี้เองทำให้ธุรกิจต่างๆ ปะติดปะต่อข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องใน ช่วงเวลาที่เหมาะสมได้อย่างยากเย็น แต่การใคร่ครวญจนเกิดความเข้าใจต่างหากที่เป็นความท้าทายที่รออยู่ข้างหน้า

เทคโนโลยีกำลังก้าวหน้าอย่างรวดเร็วจนกระทั่งเกิดความต้องการนักพัฒนาระบบเป็นอย่างมาก การขาดแคลนผู้มีความสามารถนั้นอาจทำให้การพัฒนาเทคโนโลยีอย่างทั่วถึงในทุกอุตสาหกรรมเป็นเรื่องลำบาก แม้จะดูเหมือนมีจุดติดขัดในห่วงโซ่อุปทานเนื่องมาจากการระบาดครั้งใหญ่ แต่ก็มีการถ่วงดุลด้วยการเปลี่ยนไปใช้โค้ดที่น้อยลงหรือไม่ต้องใช้โค้ดเลย ซึ่งดำเนินไปอย่างรวดเร็วขึ้นเรื่อยๆ

จากข้อมูลของ Gartner พบว่า 70 เปอร์เซ็นต์ของแอปพลิเคชันใหม่ที่ธุรกิจต่างๆ พัฒนาขึ้นนั้นจะใช้เทคโนโลยีการใช้โค้ดต่ำหรือไม่ต้องใช้โค้ดเลยภายในปี 2025 ซึ่งแปลว่าใครก็ตาม ไม่ว่าคุณหรือผม อาจจะพัฒนาระบบที่เทียบเท่าขั้นสูงได้ด้วยการลากแล้ววาง หรือการชี้แล้วคลิก

นอกเหนือจากนั้น ความสามารถในการสร้าง (composability) แปลว่าสามารถนำโค้ดมาใช้ซ้ำได้ แพ็กเกจโค้ดแบบโมดูลที่นำมาใช้เพิ่มประสิทธิภาพนั้นจะกลายเป็นแนวทางสำคัญ และสามารถนำมาใช้เพื่อให้การพัฒนาระบบง่ายขึ้น และจะมีตัวเลือกอื่นๆ สำหรับใช้ประโยชน์จากสิ่งที่มีอยู่เดิม โดยเป็นบรรทัดฐานเพื่อไขสู่การเติบโตอย่างเหลือเชื่อ