การส่งข้อความเพื่อธุรกิจสำหรับการบริการลูกค้า

มีสถิติที่อ้างอิงกันบ่อยๆ ว่าข้อความจากธุรกิจมีอัตราการเปิด 98 เปอร์เซ็นต์ แต่การส่งข้อความเพื่อธุรกิจนั้นไม่ได้มีเพียงเรื่องการสื่อสารออกไปสู่ลูกค้าเท่านั้น

การบริการลูกค้าเปลี่ยนไปจากเดิมเพราะการส่งข้อความ โดยในปี 2020 คำขอความช่วยเหลือและบริการพุ่งสูงขึ้นในแอปส่งข้อความ โดยใน WhatsApp เพิ่มขึ้น 101 เปอร์เซ็นต์จากปีที่แล้ว มีเพียง 15 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าในกลุ่มสำรวจที่กล่าวว่าชอบใช้ SMS เป็นช่องทางติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือและบริการลูกค้าถ้ามีช่องทางนี้

แล้วเราได้เรียนรู้อะไรบ้าง นิยามของการส่งข้อความเพื่อธุรกิจนั้นไม่ได้ครอบคลุมแค่ SMS หากธุรกิจต้องการสร้าง CX ที่ดีกว่า ก็ต้องเข้าถึงที่ที่มีลูกค้า นั่นก็คือช่องทางการส่งข้อความโซเชียล

การส่งข้อความเพื่อธุรกิจคืออะไร

การส่งข้อความเพื่อธุรกิจเป็นการใช้ประโยชน์จากช่องทางสื่อสารยอดนิยมผ่านอุปกรณ์พกพา เช่น SMS แชทแอปอย่าง WhatsApp และ Facebook Messenger ซึ่งมีคนเป็นพันล้านใช้ เพื่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

การส่งข้อความเพื่อธุรกิจมักถือเป็นช่องทางการตลาดอย่างหนึ่ง โดยลูกค้า 77 เปอร์เซ็นต์เลือกรับข้อความสำหรับคูปองหรือดีลต่างๆ ทว่า นี่จะเป็นกลยุทธ์การช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับช่องทางและเครื่องมือการเข้าถึงลูกค้าที่คุณใช้

ช่องทางการส่งข้อความเพื่อธุรกิจ: SMS หรือ แอปส่งข้อความบนโซเชียล

ฉันใช้แอปส่งข้อความสำหรับการส่งข้อความเพื่อธุรกิจได้ไหม

ได้สิ SMS เป็นเพียงช่องทางหนึ่งเท่านั้น เมื่อธุรกิจใช้ SMS เพื่อส่งการเตือนกำหนดเวลา แจ้งให้ทราบ และอัปเดตต่างๆ ถึงลูกค้า ไม่ได้มีความคาดหวังว่าจะใช้ช่องทางนี้เพื่อการสนทนา เอเจนต์ที่ได้รับข้อความตอบกลับอาจไม่ได้รับรู้การสนทนาเดิม เกิดการขาดตอนซึ่งอาจแก้ไขได้ง่ายๆ ด้วยช่องทางส่งข้อความที่เชื่อมกับซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าของคุณ

แอปส่งข้อความยอดนิยมอย่าง WhatsApp และ Facebook Messenger ได้เปลี่ยนแนวทางที่ธุรกิจสนทนากับลูกค้าไปจากเดิม ไม่ใช่แค่ธุรกิจสามารถตั้งค่าโปรไฟล์ที่ได้รับการรับรอง ซึ่งช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าน่าเชื่อถือและเป็นการยืนยันว่าเป็นธุรกิจนั้นจริง ก็ยังสามารถเก็บข้อความสนทนาตั้งแต่ต้นจนจบเอาไว้ได้ ซึ่งประกอบด้วยปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้านี้ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ (รวมทั้งการสนทนากับบอท การเตือนกำหนดเวลา อัปเดต และการแจ้งให้ทราบๆ) ทำให้เอเจนต์ผู้ช่วยเหลือและบริการมีบริบทเพิ่มขึ้นและเอื้อต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะตัวยิ่งขึ้น

การส่งข้อความเพื่อธุรกิจระดับสากล: SMS หรือ WhatsApp ดี

ในหลายภูมิภาค เช่น ประเทศส่วนใหญ่ในยุโรป ตะวันออกกลาง ละตินอเมริกา และอนุทวีปอินเดีย รวมทั้งชุมชนผู้อพยพและพลัดถิ่นในอเมริกาเหนือ WhatsApp เป็นช่องทางสื่อสารที่สำคัญ ขณะที่ SMS ใช้การส่งสัญญาณผ่านเครือข่ายโทรศัพท์ WhatsApp ส่งสัญญาณผ่านอินเทอร์เน็ต

ความครอบคลุมของเครือข่ายและแผนบริการการถ่ายโอนข้อมูลนั้นย่อมแตกต่างกันในแต่ละภูมิภาค แต่ WhatsApp นั้นใช้ได้ทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเช่นเดียวแอปส่งข้อความบนโซเชียลอื่นๆ โดยทั่วไปแล้ว WhatsApp ใช้การถ่ายโอนข้อมูลไม่มากนัก จึงทำให้เมื่อไม่นานมานี้ได้รับความนิยมในพื้นที่ที่สาธารณูปโภคไม่ทั่วถึงและประชากรไม่สามารถเข้าถึงแผนบริการโทรศัพท์ที่ย่อมเยาและอินเทอร์เน็ตที่รวดเร็ว ในยุโรป ซึ่งผู้คนนิยมใช้โทรศัพท์ Android แอปส่งข้อความยอดนิยมก็คือ WhatsApp เพราะมีการสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องและหลากหลายสำหรับอุปกรณ์สารพัดรุ่น

ชุมชนและธุรกิจต่างๆ ได้ใช้ WhatsApp เพื่อจัดการอย่างไม่เป็นทางการมานานหลายปีก่อนที่จะมีเทคโนโลยีเพื่อการสนทนาในวงกว้าง

เช่น บริษัทฟินเทคจากเม็กซิโก PayJoy ได้ใช้บัญชี WhatsApp หลายบัญชีผ่านโทรศัพท์พกพาหลายเครื่องเพื่อให้บริการลูกค้า เมื่อผสานระบบ WhatsApp เข้ากับ Zendesk ก็สามารถสนทนากับลูกค้าได้จากที่เดียว ควบคู่กับช่องทางช่วยเหลือและบริการอื่นๆ โดยลดเวลาในการตอบกลับครั้งแรกและช่วยให้สร้างประสบการณ์การสนทนาที่แท้จริง

แล้วการใช้ WhatsApp สำหรับการส่งข้อความเพื่อธุรกิจน่ะหรือ แนวทางปฏิบัติก็คือ:

เพิ่มปุ่ม WhatsApp

ธุรกิจสามารถแจ้งให้ลูกค้าส่งข้อความผ่าน WhatsApp โดยเพิ่มปุ่ม “Message Us” ไว้ที่ใดก็ได้ในเว็บไซต์ ร้านอีคอมเมิร์ซ และแอปอุปกรณ์พกพา ซึ่งจะเปิดการสนทนาในแอปนี้ และลูกค้าสามารถถามคำถามได้ทันที

ใช้เทมเพลตข้อความ

ธุรกิจที่มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่บน WhatsApp สามารถใช้เทมเพลตเพื่อส่งข้อความถึงลูกค้าจำนวนมาก เทมเพลตเหล่านี้มักจำกัดจำนวนตัวอักษรและส่งได้ภายในช่วงหนึ่งเท่านั้นหลังจากเกิดการเข้าถึงลูกค้าเพื่อไม่ให้เป็นการสแปม เทมเพลตเหมาะสำหรับการแจ้งรายละเอียดต่างๆ อย่างการยืนยันการส่งสินค้า อัปเดตทิกเก็ตการช่วยเหลือและบริการ หรือแบบสำรวจ

ตั้งค่าโปรไฟล์ธุรกิจที่ผ่านการรับรอง

บัญชีธุรกิจที่เป็นทางการจะมีเครื่องหมายถูกสีเขียวในโปรไฟล์และอยู่ที่ด้านบนการสนทนา โดยชื่อที่แสดงจะปรากฏให้เห็นแม้ผู้ใช้ยังไม่ได้เพิ่มธุรกิจนั้นๆ ไว้ในสมุดที่อยู่

จัดการความคาดหวังและลดจำนวน ด้วยบอท งานอัตโนมัติ และการตอบรับอัตโนมัติ

ธุรกิจที่ใช้ WhatsApp สามารถใช้ Zendesk เพื่อผสานบอทที่จะพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม สามารถปรับแต่งบอทด้วยลำดับการสนทนาง่ายๆ เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย ส่งต่อลูกค้าไปที่แผนกที่เหมาะสม และนำลูกค้าไปสู่หน้าบทความโดยฝ่ายสนับสนุน สำหรับการใช้งานที่ซับซ้อนขึ้น ธุรกิจสามารถร่วมมือกับบริษัทที่เชี่ยวชาญเรื่องบอท เพื่อสร้างบอทที่ฉลาดขึ้น ปรับแต่งได้ตามต้องการโดยเฉพาะ

ข้อผิดพลาดในการส่งข้อความเพื่อธุรกิจและวิธีหลีกเลี่ยง

SMS ถือเป็นช่องทางที่เยี่ยมยอดสำหรับการตลาดผ่านโทรศัพท์พกพามายาวนาน เพราะมีอัตราการเปิดสูงกว่าอีเมล แต่ในฐานะธุรกิจแล้ว คุณควรฉุกคิดว่าลูกค้าอยากให้ธุรกิจของคุณไปโผล่ในอินบอกซ์โดยไม่บอกไม่กล่าวหรือเปล่า

หากคุณจะใช้ช่องทางการสนทนาเพื่อการตลาด คุณควรเชิญชวนลูกค้ามาสนทนาแทนที่จะส่งข้อความที่ห่างเหิน ขาดความใกล้ชิดไปให้ เมื่อลูกค้าตอบกลับได้ เอเจนต์ผู้ช่วยเหลือและบริการสามารถเพิ่มความเฉพาะตัวในข้อความ เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังพูดคุยกับหุ่นยนต์

การตลาดแบบสื่อสารขาออกถือว่าเป็นสแปมหรือเปล่า

ประเด็นก็คือ ไม่มีใครอยากได้ข้อความจากธุรกิจแบบไม่มีปี่มีขลุ่ย และพวกสแปมเมอร์ นักต้มตุ๋นก็มักส่งลิงก์ฟิชชิงผ่านข้อความ SMS ทำให้ผู้คนระแวงข้อความ SMS ที่เปิดอ่านแล้วก็ปล่อยผ่านไป

ในทางกลับกัน แอปส่งข้อความบนโซเชียลก็มีกฎที่เข้มงวดเกี่ยวกับสแปม รวมทั้งบริษัทจะส่งข้อความให้ผู้ใช้ก่อนได้หรือไม่ หากการตอบกลับอัตโนมัตินั้นซ้ำและถี่ ธุรกิจอาจไม่สามารถใช้ช่องทางนั้นได้ชั่วคราว

ใน WhatsApp ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้ นอกจากลูกค้าจะเป็นฝ่ายติดต่อก่อน อย่างไรก็ตาม บริษัทสามารถส่งการแจ้งเตือนให้ลูกค้าเมื่อลูกค้าเลือกรับ จากนั้น บริษัทมีเวลา 24 ชั่วโมงในการส่งการแจ้งเตือน ถ้าไม่ได้ส่งภายในเวลาที่กำหนด ก็จะส่งข้อความถึงลูกค้าไม่ได้จนกว่าลูกค้าจะตอบกลับอีกครั้ง เพราะธุรกิจที่ใช้ WhatsApp สามารถมีโปรไฟล์ที่ผ่านการรับรอง ในสายตาลูกค้าจึงน่าเชื่อถือกว่าข้อความ SMS ซึ่งมักมาจากเบอร์ที่ไม่รู้จัก

ฉันจำเป็นต้องมีแพลตฟอร์มเพื่อการเข้าถึงลูกค้าสำหรับการส่งข้อความเพื่อธุรกิจใช่หรือเปล่า

ใช่เลย ทั้ง SMS และการส่งข้อความสามารถผสานเข้ากับซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนเพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น จากรายงานเทรนด์ด้านประสบการณ์ลูกค้าของ Zendesk บริษัทต่างๆ ที่ CX ยอดเยี่ยมนั้นล้วนมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน นั่นคือเมื่อช่วยเหลือและบริการลูกค้า ทุกช่องทางต่างเชื่อมโยงเป็นพื้นที่ที่ครบวงจร ทำให้การสนทนาและข้อมูลลูกค้าไม่กระจัดกระจายไปที่ระบบอื่นของบริษัท