5 aspetti chiave da prendere in considerazione per valutare un partner per i servizi di messaggistica

Le app di messaggistica hanno ottenuto un tasso di valutazione della soddisfazione del cliente più altro di qualsiasi altro canale, con un punteggio CSAT del 98%. Non c’è da stupirsi: si tratta di un sistema veloce, personale, sicuro e asincrono, cioè che consente ai clienti di riprendere la conversazione in qualsiasi momento lo desiderino, senza perdere la cronologia.

Tuttavia, la fornitura di interazioni perfettamente integrate che i clienti si aspettano richiede più di una semplice offerta di canali di messaggistica. Tutto ha inizio con la scelta del partner più adatto alle proprie esigenze.La messaggistica è un canale di comunicazione relativamente nuovo e molte aziende stanno ancora cercando di capire come inserirla in una più ampia strategia di assistenza. Questo rende più difficoltoso sapere quali domande porre a un potenziale partner e come trovare il partner giusto per il proprio business.

Che cos’è un partner per i servizi di messaggistica?

Poiché la messaggistica aziendale è una novità, non è semplice dare una definizione univoca di "partner per i servizi di messaggistica". Alcuni partner sono strutturati come piattaforme o aggregatori di canali che offrono poco in termini di esperienza degli agenti e vengono spesso indicati come CPaaS, piattaforme di comunicazione as-a-Service. Altri invece propongono sistemi CRM che consentono di connettersi a vari canali di messaggistica, ma spesso con funzionalità o contesto limitati. Infine, alcuni partner offrono soltanto prodotti di messaggistica basati su siti web che non si collegano alle app per chat di terze parti che i clienti conoscono e amano.

La chiave sta nel trovare un partner di messaggistica end-to-end che fornisca il meglio di entrambi gli ambienti, la piattaforma e il sistema CRM. I provider di piattaforme di messaggistica propongono API e ambienti di sviluppo integrati per fornire agli sviluppatori o agli amministratori gli strumenti necessari per costruire esperienze di messaggistica ricche e interattive. Tuttavia, le piattaforme CRM con capacità di messaggistica forniscono ai team anche gli strumenti per l’assegnazione di priorità, il monitoraggio e la gestione delle conversazioni, consentendo a un’azienda di creare conversazioni di messaggistica all’avanguardia e di comprendere chiaramente il contesto e lo scopo che le sottende.

Le soluzioni di assistenza clienti CRM come Support Suite di Zendesk forniscono alle aziende i canali di messaggistica più diffusi senza necessità di ulteriori configurazioni e un’interfaccia in tempo reale, incentrata sulle conversazioni, per gestire le interazioni e velocizzare il time-to-value. Grazie all’integrazione con la piattaforma Zendesk Sunshine Conversations, le aziende possono realizzare soluzioni di messaggistica altamente personalizzate su qualsiasi applicazione e fornire esperienze di conversazione interattiva su scala reale.

Ecco cinque aspetti chiave da prendere in considerazione per valutare il sistema CRM e le capacità della piattaforma di un partner per i servizi di messaggistica:

1. Varietà dei canali e delle funzionalità disponibili

Grazie al feedback dei clienti sappiamo che da tempo essi desiderano poter scegliere tra più canali, ma il giusto mix di messaggistica non è uguale per tutti e dipende dalle esigenze dei clienti e delle aziende.

È necessario prestare attenzione alla regione in cui si opera, che potrebbe fare la differenza. Secondo il report sullo stato della messaggistica di Zendesk del 2020, WeChat rimane dominante in Cina, mentre il Giappone e i paesi dell’Europa orientale prediligono, rispettivamente, LINE e Viber. Negli Stati Uniti, sono gli SMS (o iMessage per gli utenti Apple) a farla da padrone, mentre le app di messaggistica social come WhatsApp si stanno affacciando sempre più prepotentemente sulla scena.

Le preferenze di utilizzo dei servizi di messaggistica variano anche in base al settore. Per comunicare con le aziende nel settore alimentare, i clienti utilizzano sempre più spesso Facebook Messenger e i messaggi diretti di Twitter, mentre gli utenti delle piattaforme di telelavoro e apprendimento prediligono decisamente gli SMS. Infine, quasi metà delle aziende del settore finanziario e assicurativo ha adottato i chatbot per fornire ai clienti soluzioni self-service su ampia scala.

È inoltre importante avere ben presente i canali su cui i clienti passano più tempo. In presenza di un’applicazione mobile, è opportuno offrire un servizio di messaggistica in-app in modo che i clienti non siano obbligati a uscire dall’app e interrompere l’esperienza di assistenza. Se i clienti sono molto attivi su Facebook, è una mossa intelligente includere anche Facebook Messenger.

È fondamentale trovare un partner per la messaggistica che consenta di soddisfare i clienti ovunque si trovino, aggiungendo o togliendo facilmente i canali man mano che le loro esigenze si moltiplicano e si modificano. Le aziende più attente alla messaggistica non si limitano a pensare ai canali di oggi, ma immaginano anche quelli del futuro. In assenza del fornitore ideale, può essere difficile aggiungere nuovi canali.

Altrettanto importante è che tali canali dispongano di un’ampia gamma di funzionalità avanzate e supportate in modo nativo: non tutti i provider sono in grado di proporre sia una vasta scelta di canali sia funzioni all’avanguardia. Le aziende possono distinguersi dalla concorrenza con messaggi ricchi di funzionalità quali caroselli, moduli e picklist per creare esperienze integrate che consentano ai clienti di eseguire azioni direttamente all’interno del messenger, ad esempio effettuare prenotazioni, prendere un appuntamento o completare i pagamenti.

Quando un’azienda lancia la sua strategia di messaggistica, dovrebbe essere in grado di crearla una volta sola e implementarla ovunque: in altre parole, garantire la stessa esperienza articolata, o una migliore, su tutti i canali. Ad esempio, la piattaforma Sunshine Conversations di Zendesk invia automaticamente il messaggio più articolato possibile per conto di un’organizzazione, eliminando le complessità associate al tipo di formattazione supportato da ciascun canale.

2. Contesto a portata di mano

Omnicanale significa molto di più che essere disponibile ovunque si trovino i clienti: questo è semplicemente il minimo che un’azienda deve prefiggersi. Significa trovare un partner di messaggistica che permetta di fare il passo successivo e creare un singolo profilo unificato del cliente, completo di cronologia delle conversazioni e contesto provenienti da tutti i canali. Questo consente ai clienti di passare da un canale all’altro con la massima semplicità, senza dover ripetere dieci volte il proprio indirizzo o il numero di ticket mentre vengono rimbalzati tra i diversi reparti o messi in attesa.

Secondo le aziende intervistate nel Report Zendesk sulle tendenze 2020, uno dei motivi principali per cui offrono i servizi di messaggistica è quello di fornire un supporto più contestuale e meglio informato ai clienti. Tuttavia, solo il 35% di queste aziende sta adottando un approccio omnicanale che collega canali, sistemi e software per porre fine alle conversazioni frammentate e isolate.Questa lacuna rappresenta il punto debole su cui una piattaforma CRM come Sunshine di Zendesk può intervenire, fornendo una visione d’insieme delle informazioni dei clienti provenienti da diverse fonti, ad esempio app mobile, sistemi di fatturazione, fornitori di e-commerce o software di marketing. Questo assicura che tutti, compresi i chatbot, abbiano a disposizione un contesto di base, come ad esempio il canale a cui si rivolge il cliente, e ulteriori informazioni indirette necessarie per creare un’esperienza coerente e personalizzata, tra cui:

• Interazioni precedenti
• Cronologia degli acquisti
• Utilizzo dei prodotti
• Fase del ciclo di vita
• Email
• Carrelli abbandonati

Si tratta però soltanto una parte della storia: le aziende dovrebbero anche avere la capacità di comprendere il contesto che deriva dalla conversazione stessa. Alcuni esempi:

• Intenzionalità e opinioni: per leggere tra le righe e capire veramente cosa sta cercando di comunicare il cliente, le aziende possono integrare servizi di terze parti, come strumenti di traduzione bidirezionale e intent detection, per prevedere il sentiment del cliente. Grazie a Sunshine Conversations, ad esempio, le strutture turistiche possono tradurre in tempo reale i messaggi dei viaggiatori provenienti dall’estero e comprendere meglio il contesto sottostante, mentre i fornitori di servizi di telecomunicazioni possono utilizzare l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere il sentiment e raccomandare le azioni migliori da intraprendere per ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Mike Gozzo, VP Product, Conversations di Zendesk, l’ha espresso alla perfezione: "Proprio come il linguaggio del corpo, a volte il non detto è altrettanto importante di quanto esplicitato".

"Proprio come il linguaggio del corpo, a volte il non detto è altrettanto importante di quanto esplicitato".Mike Gozzo, VP Product, Conversations, Zendesk

• Conoscenze necessarie per indirizzare in modo intelligente le conversazioni tra persone e chatbot: se i bot hanno accesso al contesto dei clienti, ad esempio se l’individuo dall’altra parte dello schermo sta per acquistare gli stivali nel carrello o se recentemente si è lamentato di un paio di scarpe col tacco scomode, può adattare la sua risposta di conseguenza e persino trasmettere le informazioni a un agente umano, un CRM, o altro software per orientare le interazioni future.

3. Esperienza degli agenti, compresi gli strumenti a disposizione del team di assistenza per gestire le conversazioni

I team di assistenza necessitano senza dubbio di un’interfaccia utente omnicanale per rispondere alle conversazioni front-end, ma è altrettanto importante avere a disposizione gli strumenti per ottimizzare tali conversazioni nel back-end. Trovare un provider di messaggistica in grado sia di facilitare il lavoro degli sviluppatori sia di offrire un’esperienza soddisfacente agli agenti è complicato.

Per rispondere efficacemente alle domande dei clienti, gli agenti devono comprendere a fondo le esigenze specifiche di ciascuno di loro e avere la capacità di gestire le interazioni con efficacia. Ad esempio, lo Spazio di lavoro agente all’interno di Support Suite di Zendesk fornisce ai team di assistenza gli strumenti di monitoraggio, indirizzamento e collaborazione necessari per la risoluzione dei problemi, gli aggiornamenti in tempo reale sui messaggi in ingresso e la possibilità di passare agevolmente da un canale all’altro. Un agente può tranquillamente inviare un’email di follow-up senza interrompere la conversazione nello strumento di messaggistica.

L’introduzione di chatbot, automazione e infrastrutture di messaggistica multi-reparto comporta per le aziende la necessità di definire centralmente le regole in merito al coinvolgimento e snellire il passaggio dei compiti tra agenti umani, servizi automatizzati e soluzioni AI in tutta l’azienda. Con l’aiuto di trigger, automazioni e workflow che vanno oltre l’indirizzamento basato sui ticket, gli agenti possono ottimizzare le interazioni con il cliente, sgravare il team di assistenza da una parte del carico di lavoro e diminuire il tempo di soluzione.La gestione efficace delle conversazioni dei clienti tra team, bot e sistemi apre innumerevoli possibilità:

• Le società di e-commerce che utilizzano software di elaborazione dei pagamenti di terze parti, come Stripe, possono consentire agli agenti di avviare un workflow per il rimborso su più sistemi: il workflow eroga automaticamente il rimborso ai clienti che soddisfano alcuni criteri predefiniti, ad esempio utenti di livello "gold" nel programma fedeltà e importo del rimborso inferiore a $20, oppure richiede l’approvazione da parte di un responsabile per tutti gli altri resi che non soddisfano tali criteri.
• I provider di servizi Internet possono assegnare automaticamente un cliente abituale insoddisfatto a un team di assistenza clienti specializzato esaminando il contesto, il sentiment e le opinioni.
• Le società di software possono utilizzare i bot per ridurre i ticket di routine e assegnare automaticamente una priorità elevata alle conversazioni con i clienti più importanti, indirizzandoli a un addetto alle vendite dal vivo per ricevere assistenza, senza perdere la cronologia delle conversazioni.

4. Casi d’uso

Il partner di messaggistica giusto deve saper offrire piena personalizzazione e programmazione in base alle esigenze dell’azienda. Ecco qualche esempio e alcuni fattori da tenere presente:

• Qual è il numero di partecipanti per singola conversazione?

L’attuale gestione delle relazioni con i clienti comprende spesso più soggetti all’interno e all’esterno dell’azienda. È molto probabile che le aziende basate sul marketplace debbano mettere in contatto gli acquirenti con i venditori e i passeggeri con gli autisti. La maggior parte dei fornitori di servizi di messaggistica offre una comunicazione one-to-one: la chiave è trovare anche un’efficace soluzione one-to-many.

• È prevista l’assistenza self-service?

Le aziende possono integrare i chatbot per ampliare il servizio con opzioni self-service, consentendo ai clienti di trovare in autonomia le risposte fornite nel contesto giusto, 24 ore su 24. Una società di e-commerce può implementare un chatbot nella pagina di checkout in modo che i clienti non abbandonino il carrello a causa di domande rimaste in sospeso. Le aziende dovrebbero cercare un fornitore di messaggistica che dia loro la possibilità di lanciare un bot su più canali e che adotti un approccio agnostico nei confronti dei bot e dell’AI. In altre parole, che garantisca flessibilità nella conversazione alle proprie condizioni, senza vincoli a un insieme specifico di integrazioni o capacità.

• In che modo è possibile personalizzare con il proprio brand l’esperienza di messaggistica?

Con l’aiuto di SDK per il web e i dispositivi mobili, è possibile creare messaggistica in-app su qualsiasi dispositivo per promuovere le interazioni all’interno dei prodotti e dei servizi che i clienti utilizzano ogni giorno, ad esempio il web, Android o iOS, utilizzando tipologie di contenuti avanzati come GIF e condivisione della posizione.

5. Compatibilità della soluzione con l’infrastruttura attuale e possibilità di adattamento alle esigenze future

È importante scegliere una piattaforma aperta che consenta all’azienda di cambiare rapidamente e di seguire i clienti in tutte le successive evoluzioni. Il time-to-value iniziale e il time-to-value continuo sono fondamentali per creare un’esperienza clienti perfettamente integrata. Il partner di messaggistica ideale è in grado di supportare qualsiasi workflow e di gestire anche le attività più complesse, senza compromettere flessibilità e scalabilità.Un software basato su API aperte, come Sunshine di Zendesk, non obbliga un’azienda a utilizzare tecnologie proprietarie, ma consente di sfruttare gli investimenti tecnologici già in atto e di visualizzare i dati ovunque sia necessario, ad esempio nelle applicazioni sviluppate internamente. Inoltre, gli sviluppatori possono utilizzare gli strumenti che già conoscono e apportare modifiche più agevolmente.

Una soluzione aperta e flessibile facilita anche l’integrazione con nuovi canali, software e strumenti di terze parti che potrebbero aggiungersi in futuro, come bot, elaborazione del linguaggio naturale, automazione o funzionalità di reporting e analitica. Man mano che l’azienda cresce, la scalabilità della soluzione consente di mettere in comunicazione e allineare i team di vendita, assistenza e marketing, in modo da poter dedicare più tempo ai clienti anziché all’amministrazione del sistema.

Non bisogna ovviamente dimenticare che le aziende necessitano di una soluzione che continui a soddisfare i requisiti di sicurezza e a garantire la protezione costante dei clienti.

Una piattaforma e un CRM si incontrano al solito bar…

Il successo di un’azienda dipende principalmente dalla capacità del partner di messaggistica di offrire una piattaforma CRM che coniughi il meglio di entrambi i sistemi e offra agli sviluppatori gli strumenti di cui hanno bisogno per garantire agilità, innovazione e scalabilità, nonché la capacità di gestire ogni problematica del cliente e di comprenderne chiaramente il contesto e le intenzioni. Ecco svelata la ricetta segreta per un’esperienza di messaggistica senza pari.