5 motivi per cui oggi i retailer devono adottare una soluzione di “scaffale infinito”

Gli acquirenti di oggi cercano l’immediatezza. Usano lo smartphone per ottenere tutto ciò che vogliono, all’istante. Quando fa acquisti, il cliente che entra in un negozio si aspetta che l’articolo sia lì ad attenderlo sullo scaffale o che sia immediatamente disponibile tramite l'acquisto online e il ritiro in negozio ("buy online, pick up in-store", BOPIS). Cosa comporta questa aspettativa per i retailer che vogliono essere al passo con i trend dei consumatori? Vediamo più nel dettaglio cos’è lo scaffale infinito e cosa significa per il settore retail.

Conosciamo fin troppo bene l’esperienza di chi si reca nel proprio negozio di fiducia con l’intenzione di acquistare un prodotto, per poi trovarsi davanti a un vuoto sullo scaffale e a un'etichetta con la scritta "Esaurito". È frustrante sia per gli acquirenti che per i retailer, crea una customer experience negativa e apre al rischio di perdere una vendita. Questa brusca interruzione del percorso di acquisto può spingere i clienti a rivolgersi alla concorrenza, sia essa dietro l'angolo oppure online. Una ricerca di Statista mostra che il 37% di chi fa acquisti in negozio si rivolge altrove se il prodotto che cerca è esaurito. Inoltre, circa il 50% abbandona il negozio rimandando l'acquisto.

I retailer incoraggiano sempre di più il coinvolgimento dei clienti con i brand attraverso esperienze in negozio, ma il negozio medio può avere difficoltà a tenere in magazzino tutte le SKU in catalogo. È a questo punto che i retailer devono recuperare la vendita quasi persa, prevedendo la domanda e ampliando l’inventario con una soluzione per scaffale infinito.

Uno scaffale infinito può trasformare in positivo un’esperienza di acquisto frustrante, attraverso pochi clic su un dispositivo intelligente. Ma non si tratta solo di assicurarsi la vendita. Vediamo in dettaglio i cinque motivi per cui la tecnologia dello scaffale infinito è fondamentale per il percorso retail omnicanale:

1. Previsione della domanda

   Se un cliente entra per acquistare una coperta prima di un’ondata di freddo e scopre che l’articolo è esaurito, il retailer non perde solo la vendita, ma anche le informazioni correlate alla domanda. Se l’interazione fosse avvenuta online, il retailer avrebbe potuto notare un picco di traffico, associarlo al meteo e pianificare di conseguenza. Quando un cliente si allontana semplicemente da uno scaffale vuoto, quelle informazioni sono perse per sempre. Con uno scaffale infinito, i retailer possono prevedere meglio la domanda e spostare le scorte all’interno dell’azienda in modo più fluido, per supportare le variazioni della domanda. Anche se il prodotto è esaurito in un negozio specifico, i clienti possono comunque acquistarlo contestualmente e farselo consegnare a casa nel giro di un giorno, a volte di poche ore.

2. Acquisizione di dati chiave

   Con le dovute autorizzazioni, i retailer hanno la possibilità di acquisire informazioni come l’indirizzo e-mail, la posizione, le preferenze e molto altro quando entrano in contatto con un acquirente online. Ottenere questi dati dagli acquirenti in negozio, che possono entrare e uscire in modo anonimo, è più difficile ma non impossibile. Collegando i dati sul traffico a piedi, i modelli di acquisto a livello di SKU e l’uso delle carte fedeltà a una soluzione per scaffale infinito, i retailer possono identificare gli acquirenti in negozio e quelli digitali. Con il giusto CRM, si possono utilizzare questi dati importanti per rilevare i trend, prevedere la domanda, pianificare le future campagne di marketing e aiutare gli agenti dell’assistenza clienti a servire meglio la clientela.

3. Maggiore coinvolgimento dei clienti

   Uno scaffale infinito non dev’essere necessariamente uno sterile dispositivo da tavolo in un negozio fisico. Pensando fuori dagli schemi è possibile introdurre innovazioni come gli specchi magici, che forniscono ottimi risultati nei settori della moda e della bellezza e aumentano notevolmente il tempo di permanenza. Lo specchio magico di Charlotte Tilbury permette ai clienti di provare vari look creando una visualizzazione realistica in realtà aumentata. Provare i prodotti, anche in un ambiente virtuale, coinvolge i clienti. Ciò significa che è più probabile che facciano acquisti, sia in negozio in tempo reale sia attraverso un’e-mail di follow-up che fornisce al cliente un elenco dei prodotti provati, da acquistare in un secondo momento.

4. Scaffali più capienti

   Le soluzioni per scaffale infinito possono anche aiutare i retailer ad affrontare il problema dello spazio limitato sugli scaffali del negozio. Con uno scaffale infinito, i retailer possono sfruttare l’intero catalogo con un ingombro minimo, utilizzando lo spazio prezioso per avere a disposizione i prodotti più venduti. Prendiamo l’esempio di Harvey Nichols: questa catena britannica di grandi magazzini di lusso ha posizionato dei tablet nei negozi per consentire ai clienti di interagire con i prodotti tramite i tag NFC sugli scaffali. I clienti possono fare acquisti da soli o con l’aiuto di un commesso e, se lo desiderano, al termine possono salvare una raccolta degli articoli scansionati. L’inserimento di un indirizzo e-mail consente a Harvey Nichols di coinvolgere nuovamente i clienti via e-mail. Con gli affitti dei locali e i costi dell’energia ai massimi storici, le soluzioni per scaffale infinito possono contribuire a ridurre l’ingombro in negozio e a trasformare i punti vendita principali in showroom, in cui lo spazio sullo scaffale si estende in un negozio di e-commerce.

5. Salvataggio di una vendita immediata

   Affinché lo scaffale infinito funzioni al meglio, i retailer devono avere visibilità sui livelli di inventario in tempo reale. Se un cliente entra in negozio per acquistare un abito, ma la sua taglia non c’è e utilizza un tablet per chiedere assistenza, è possibile che l’articolo sia effettivamente in negozio, ma nel posto sbagliato. Con un semplice clic si avvisa un commesso, che potrà cercare rapidamente l’articolo in questione nei camerini, risolvendo così il problema. Secondo il report sulle tendenze della CX di Zendesk, i clienti che hanno un’esperienza di acquisto positiva con un brand hanno maggiori probabilità di continuare a essere clienti fedeli.

Uno scaffale infinito è più efficace quando va di pari passo con una strategia per lo scaffale digitale. Con questa strategia integrata, quando il retailer suggerisce a un cliente del negozio di completare un acquisto oline, quest’ultimo può trovare facilmente tutte le informazioni necessarie per acquistare con soddisfazione.