7 prassi ottimali per creare un’esperienza mobile d’eccellenza

In un mondo sempre più incentrato sui dispositivi mobili, il numero di consumatori che scaricano app è in aumento. Solo nel 2019 sono state scaricati 204 miliardi di app mobili in tutto il mondo, con un aumento del 45% rispetto al 2016.

In risposta, le aziende stanno correndo ai ripari, impegnandosi per servire e assistere i propri clienti su dispositivi mobili. Ma con così tante aziende che saltano sul carro tecnologico, non è più sufficiente limitarsi a creare un’app. Le imprese devono anche creare un’esperienza mobile coinvolgente e intuitiva. Le app devono essere facili da navigare e piacevoli da guardare, ma soprattutto devono offrire valore aggiunto all’utente.

Questi sette suggerimenti sono rivolti a coloro che intendono creare un’app mobile efficace e che rappresenti pienamente il proprio brand.

1. Sviluppo di una strategia per l’interazione con i clienti

   Prima di tutto, bisogna sviluppare una strategia per mantenere gli utenti interessati all’uso dell’app. Si inizia analizzando la base clienti esistente per individuare le caratteristiche uniche del rapporto di tali clienti con il brand e gli aspetti della loro esperienza che apprezzano di più. Se il concetto di community riveste una particolare importanza, può essere utile aggiungere elementi social all’app, ad esempio pulsanti di condivisione social o pagine di forum, dove clienti possono condividere recensioni e porre domande.

   Se l’app può essere utilizzata per acquistare prodotti, si può prevedere l’invio di notifiche push per fornire ai clienti aggiornamenti in tempo reale sulle consegne. Si può anche offrire una sezione FAQ all’interno dell’app per aiutare i clienti a trovare rapidamente le risposte alle richieste di assistenza più comuni. Le app di maggior successo creano un’esperienza di valore che gli utenti non possono ottenere altrove. Una strategia di coinvolgimento dei clienti aiuterà a inquadrare le caratteristiche di questa esperienza dal punto di vista del pubblico di destinazione.

   Lettura di approfondimento: 4 modi per creare interazioni con i clienti sul canale mobile.

2. Creazione di una procedura di onboarding (sempre facoltativa)

   Per ottenere il massimo dall’app, gli utenti devono sapere come usarne le funzionalità. Detto questo, non sempre hanno voglia di completare una procedura introduttiva troppo strutturata. Infatti, molti utenti archiviano definitivamente le app che li costringono a completare la procedura di onboarding.

   Per evitare di perdere clienti, i messaggi introduttivi e i tutorial dell’app devono essere opzionali. Una soluzione è aggiungere un "carosello" al menu di login o di registrazione, come quello illustrato qui sotto.

   

   Origine

   Gli utenti possono conoscere le funzionalità dell’app scorrendo le immagini, oppure possono ignorare completamente le pagine visualizzate e continuare la registrazione senza interruzioni.

   Un’altra opzione è quella di creare un tutorial modale a schermo intero come quello dell’app TNT.

   

   Origine

   Gli utenti TNT possono scegliere di leggere la schermata modale relativa all’icona CAST, oppure possono ignorarla facendo clic sul pulsante "Try Later".

   Le procedure di onboarding permettono di ridurre la quantità di richieste di assistenza relative all’utilizzo dell’app. Bisogna solo assicurarsi che l’esperienza di onboarding sia facoltativa per evitare di perdere gli utenti prima ancora di averli acquisiti.

3. Assistenza all’interno dell’app

   Con opzioni di supporto direttamente all’interno dell’app, gli utenti possono ricevere assistenza nel momento esatto in cui si verifica il problema. Le domande frequenti integrate e le risorse della Knowledge base aiutano gli utenti a risolvere problemi semplici autonomamente. Questo è particolarmente utile per i team di assistenza che devono gestire un volume di ticket troppo alto.

   L’app per tastiera virtuale SwiftKey, ad esempio, ha faticato a fornire supporto individuale nella fase di crescita dell’azienda. Integrando lo strumento per Knowledge base di Zendesk Guide all’interno dell’app, SwiftKey ha potuto ottenere un rapporto di utilizzo del self-service pari a 70:1. Ciò significa che per ogni 70 visualizzazioni del centro assistenza mobile di SwiftKey viene creato un solo ticket di supporto. Di conseguenza, gli agenti dell’assistenza hanno più tempo per concentrarsi su questioni più importanti.

   Per gestire i problemi complessi, può essere utile aggiungere il canale chat all’app utilizzando il kit di sviluppo software mobile (SDK) Zendesk Embeddables. Gli utenti possono connettersi con un agente dell’assistenza clienti in carne e ossa senza uscire dall’app e senza interrompere la loro esperienza mobile. Inoltre, gli Embeddables rilevano automaticamente quale dispositivo o versione dell’app era in uso quando si è verificato il problema. Questo offre agli agenti il contesto di cui hanno bisogno per risolvere i ticket in modo più rapido ed efficiente.

   Lettura di approfondimento: 4 modi per offrire assistenza clienti di alta qualità su un’app mobile.

4. Maggiori risorse con il software di help desk per dispositivi mobili

   Una maggiore accessibilità all’assistenza clienti tramite dispositivi mobili comporta un incremento del volume di ticket per gli agenti. Il software di help desk per dispositivi mobili offre al team la flessibilità di poter gestire queste richieste ovunque e in qualsiasi momento.Con il software di help desk per dispositivi mobili di Zendesk, gli agenti possono comunicare con gli utenti tramite chat, visualizzare i profili dei clienti aggiornati, risolvere i ticket e persino visualizzare i report sulle prestazioni utilizzando solo il proprio dispositivo mobile. Il team può fornire il servizio che i clienti si aspettano con una straordinaria esperienza mobile.

   Lettura di approfondimento: Che cos’è l’help desk per dispositivi mobili? (oltre a 6 importanti caratteristiche da considerare).

5. Navigazione semplificata

   L’esperienza mobile deve limitare il numero di passaggi che gli utenti devono seguire per completare le attività principali all’interno dell’app.

   Supponiamo che un’app offra più livelli di assistenza clienti. La navigazione può essere semplificata creando un menu, come quello qui sotto, che elenca i vari metodi di comunicazione. Gli utenti possono facilmente individuare e accedere alle risorse di assistenza di cui hanno bisogno senza doverle cercare all’interno dell’app.

   

   I dati di utilizzo dell’app per dispositivi mobili evidenziano inoltre le funzioni e caratteristiche che gli utenti usano maggiormente. Aggiungendo un pulsante di navigazione accessibile da qualsiasi punto dell’app, gli utenti potranno accedere a tali funzionalità con un solo clic.

   È importante mantenere alto l’interesse dei client per l’app permettendo loro di eseguire senza sforzo le attività per cui l’app è stata progettata.

6. Assistenza tramite SMS

   Il report State of Texting 2020 di Zipwhip rivela che il 64% dei consumatori non è disposto a scaricare l’app di un brand*. Per questi utenti, il modo migliore per comunicare è tramite SMS. Infatti, sempre secondo il report di Zipwhip, il 53% dei consumatori preferirebbe interagire con l’assistenza clienti tramite messaggi di testo piuttosto che con qualsiasi altro canale.

   

   Origine

   La comunicazione via SMS utilizza il software nativo del telefono, quindi non richiede agli agenti o agli utenti di accedere a un’app di terzi. Gli agenti possono rispondere in modo più rapido ed efficiente alle richieste e gli utenti possono ricevere il supporto di cui hanno bisogno, dove lo desiderano, ossia tramite l’app nativa del proprio telefono.

   Lettura di approfondimento: Assistenza via SMS: come offrire il servizio migliore sin da subito.

7. Feedback degli utenti

   È importante offrire agli utenti la possibilità di fornire feedback in tempo reale nel momento in cui si verifica un problema. Instabug, ad esempio, è uno strumento di segnalazione dei bug che può essere aggiunto all’app del prodotto. Consente agli utenti di segnalare rapidamente un problema senza dover contattare direttamente un agente dell’assistenza. Lo strumento produce automaticamente report dettagliati sui problemi segnalati dagli utenti, con i passaggi che gli sviluppatori possono intraprendere per riprodurre e risolvere i problemi.

   

   Origine

   Quando gli utenti hanno la possibilità fornire feedback all’interno dell’app in tempo reale, gli sviluppatori possono identificare istantaneamente i problemi relativi all’esperienza mobile e apportare le modifiche necessarie.

Assistenza eccezionale integrata nell’esperienza mobile

I consumatori preferiscono i brand in grado di fornire un’assistenza clienti eccezionale, ovunque e ogni volta che ne hanno bisogno. Nel mondo odierno, ossessionato dagli smartphone, il modo più efficace per soddisfare questa aspettativa è fornire quell’esperienza sull’app mobile del brand.

Le sette prassi ottimali descritte sopra sono state formulate per aiutare le aziende a distinguersi dalla concorrenza. Permettono di creare un’esperienza mobile di valore, efficiente e comoda, che consente di coinvolgere gli utenti.