L’AI sta trasformando il ruolo degli agenti che si occupano di CX: scopri cosa si aspettano e quando

La potenza trasformativa dell'AI è sotto gli occhi di tutti, ma l'esperienza clienti (CX) è l'ambito destinato a sperimentarne un impatto tra i più ampi e immediati. Ciò che non è ancora certo, tuttavia, è cosa accadrà in futuro, né quanto in fretta.

Tra lo sviluppo e l'adozione di nuove tecnologie c'è sempre un gap temporale e l'AI non fa eccezione. L'entità di questo divario dipende da diversi fattori, il più importante dei quali è forse la prontezza dei team. Secondo la nostra ricerca, l'84% dei responsabili della CX ritiene di dover fare di più per prepararsi agli impatti dell'AI, mentre l'82% sta ripensando totalmente al suo approccio.

La chiave sarà passare a un modello ibrido. Ciò permetterà di sfruttare l'efficienza data dall'automazione senza perdere il tocco umano. Una questione importante, tuttavia, riguarda la velocità con cui i team si aspettano di poter realizzare questi cambiamenti. Abbiamo chiesto a 600 responsabili e agenti che si occupano di CX come credono che si evolveranno i loro ruoli e il loro settore e quale potrebbe essere la timeline di questo cambiamento.

Secondo le loro previsioni, i team di CX potrebbero apparire come segue, tra uno, tre e cinque anni:

Anno 1: L'agente risolve i problemi, l'AI si occupa di dirigere il traffico

Tra un anno, i team si occuperanno di aggiornare le competenze degli agenti e utilizzeranno l'intelligenza artificiale principalmente per instradare e differire i ticket. Durante questo periodo, la formazione sarà essenziale. Il 69% degli intervistati afferma infatti che la formazione sull'AI è già aumentata o aumenterà nel prossimo anno, mentre una percentuale analoga indica un aumento della formazione specifica sull'analisi del sentiment basata sull'AI.

Gli agenti dovranno capire dove inserire l'AI, nell'ambito di flussi di lavoro in continua evoluzione, e in che modo strumenti come l'AI generativa possono migliorare i loro livelli di efficienza. Forniranno, inoltre, un livello di supervisione critica dell'AI, monitorando attentamente i suoi output prima che arrivino ai clienti. Il 70% degli intervistati dichiara che ciò sta già accadendo o accadrà nei prossimi 12 mesi.

Oltre agli aspetti tecnici, gli intervistati si aspettano una maggiore enfasi sulle soft skill. L'elemento umano, fatto di empatia, comunicazione e comprensione, assumerà infatti un'importanza ancora maggiore per chi si occupa di recruiting e per i team.

Anno 3: L'agente è l'esperto, l'AI il suo copilota

Da qui a tre anni, la collaborazione tra agenti umani e bot dovrebbe intensificarsi, ma ciascuno dovrebbe mantenere un set esclusivo di ruoli e responsabilità. Gli agenti diventeranno esperti specializzati in prodotti e dati e sfrutteranno l'AI per gestire un maggior numero di attività di routine in ambito di assistenza clienti.

Si prevede inoltre che l'AI svolgerà un ruolo fondamentale nel fornire dati in tempo reale su metriche di performance chiave come il sentiment dei clienti e la produttività degli agenti. In questo modo, i team potranno ottimizzare le loro attività e fornire un servizio clienti di altissima qualità.

Il 61% degli intervistati ritiene che gli agenti diventeranno degli esperti specializzati in prodotti e dati entro i prossimi tre anni.

Con l'ampliamento dei set di competenze degli agenti, che includeranno skill più tecniche, come la capacità di interpretare e analizzare i dati, si evolveranno anche le strategie di recruiting. Il 62% dei leader e degli agenti che si occupano di CX ritiene che tra tre anni le organizzazioni daranno priorità ai candidati più competenti in materia di intelligenza artificiale e tecnologia.

Anno 5: L'agente è il coordinatore, l'AI il conducente

Entro cinque anni, gli agenti non saranno più solo esperti, ma si occuperanno di dirigere un'armoniosa sinfonia di servizi al cliente basati sull'AI. In questo periodo, anche l'AI cesserà di essere un mero strumento e guiderà la maggior parte delle interazioni con i clienti, anticipando le loro esigenze e ottimizzando i processi di risoluzione delle problematiche in modo automatico.

Sebbene l'engagement sarà per lo più trainato dall'AI, gli agenti rimarranno il punto di contatto umano, garantendo che ogni interazione sia autentica, accessibile e personale. Laddove necessario, avranno l'autorità e il know-how per ignorare le raccomandazioni dell'intelligenza artificiale e creare i migliori risultati possibili per i clienti.

I team saranno chiamati a sfruttare in maniera ottimizzata vari strumenti innovativi per migliorare l'esperienza dei clienti. Tali strumenti potrebbero includere realtà miste dove creare soluzioni immersive per i clienti, gemelli digitali che aiutino ad ampliare la propria portata o tecnologie ancora sconosciute.

Il 70% degli intervistati ritiene che nei prossimi cinque anni gli agenti utilizzeranno la realtà mista per risolvere i problemi più complessi dei clienti.

Mantenere il tocco umano nel servizio clienti

La sempre maggiore influenza dell'AI e gli sviluppi dei ruoli degli agenti porteranno a importanti novità nel mondo del servizio clienti. Sebbene il futuro sia ancora incerto, una cosa è abbondantemente chiara: la necessità di connettersi con i clienti a un livello genuino e umano rimarrà centrale per tutti i migliori team di CX. In questo contesto, gli agenti saranno sempre indispensabili.

Scopri cosa prevedono i responsabili e gli agenti che si occupano di CX per il futuro del servizio clienti.