6 suggerimenti per migliorare la focalizzazione sui clienti di un’azienda

Oggigiorno, i clienti osservano ancor più attentamente l’operato delle aziende e le loro aspettative sono più elevate che mai. Confrontano ogni brand con le esperienze facili, veloci e personalizzate che ricevono dalle migliori imprese del settore e sono queste aziende focalizzate sui clienti a trarre il massimo dalla fedeltà della clientela e dal conseguente vantaggio competitivo.

Considerando che l’89% delle attività compete principalmente sul campo dell’esperienza clienti, non sorprende che l’attenzione verso la clientela sia un fattore così importante. Tuttavia, rimane un divario tra il numero di aziende che ritengono di essere orientate verso il cliente e il numero di clienti che concordano con questa visione. Infatti, mentre l’80% delle aziende crede di offrire esperienze eccellenti, solo l’8% dei clienti la pensa allo stesso modo.

L’aspetto positivo è che la focalizzazione sui clienti può essere migliorata iniziando da una conoscenza più approfondita del suo significato e dalla creazione di una strategia efficace.

Ma la focalizzazione sui clienti non è una responsabilità che ricade solo sul reparto assistenza o su un singolo team. Sebbene le competenze del servizio clienti siano fondamentali per la focalizzazione sui clienti, le aziende che adottano questo approccio dimostrano che l’esperienza clienti è importante in tutta l’organizzazione e in ogni fase del percorso dei clienti, e include:

• Onestà delle campagne di marketing
• Trasparenza nella definizione dei prezzi
• Facilità del ciclo di vendita
• Qualità dei prodotti o servizi effettivamente offerti

"La focalizzazione sui clienti è la lente attraverso cui analizzare tutte le interazioni con i clienti", afferma Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support di Zendesk. "È fondamentale per l’essenza dell’azienda e per il modo in cui l’azienda vuole essere percepita dai clienti."

"La focalizzazione sui clienti è fondamentale per l’essenza dell’azienda e per il modo in cui l’azienda vuole essere percepita dai clienti."Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support, Zendesk

L’importanza della focalizzazione sui clienti

La focalizzazione sui clienti sta alla base del concetto di fidelizzazione in quanto promette ai clienti che le loro esigenze saranno messe innanzi a tutto. Secondo il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020, il 74% dei clienti dichiara di sentirsi fedele a una data azienda, mentre il 52% afferma di essere disposto a fare di tutto per acquistare dai propri brand preferiti.

Inoltre, la metà circa dei clienti afferma di voler passare a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. E tale numero balza all’80% nel caso in cui le brutte esperienze si ripetano. Diventare un’organizzazione focalizzata sui clienti è importante per fare in modo che ai clienti rimanga un’impressione positiva del brand, in quanto tutte le attività dell’azienda devono avere come obiettivo la soddisfazione della clientela.

Ma una volta messa in pratica la focalizzazione sui clienti, non significa che l’azienda diventi improvvisamente perfetta e non commetta mai errori. Questo tipo di mentalità non è né pratico, né onesto. Piuttosto, la focalizzazione sui clienti è importante per costruire relazioni più umane con la clientela. Questo significa imparare dai clienti e utilizzare le preziose informazioni ottenute per migliorare.

Suggerimenti per formulare una strategia di focalizzazione sui clienti efficace

La creazione di una strategia di focalizzazione sui clienti efficace si articola su due livelli: uno emotivo e uno operativo. Una strategia di successo consente di instaurare relazioni reali, oneste e trasparenti con i clienti. Inoltre serve da guida nella scelta degli strumenti e dei processi giusti per raggiungere l’obiettivo. Di seguito sono riportati sei suggerimenti per ottimizzare la gestione delle relazioni e il miglioramento dei processi.

1.) Incoraggiamento della collaborazione

Per diventare un’organizzazione focalizzata sui clienti è necessario che i team collaborino al fine di creare un’esperienza coerente e complessivamente migliore. Infatti, oltre il 70% dei clienti si aspetta che le aziende collaborino per soddisfare le loro richieste.

Questi sono alcuni esempi di come i team commerciali e dell’assistenza possono collaborare:

• Un agente dell’assistenza può segnalare ai commerciali l’interesse di un cliente per un nuovo prodotto.
• Un commerciale può reindirizzare una domanda più tecnica a un agente specializzato in quell’argomento

E la collaborazione paga; infatti, secondo la ricerca di benchmark, i team commerciali e dell’assistenza che collaborano:

• hanno più clienti potenziali
• creano più trattative
• vincono più trattative

Ma la collaborazione non dovrebbe rallentare la produttività dei team perché ciò complica le cose per i clienti. Ecco perché una collaborazione efficace per conto del cliente richiede uno "strato connettivo" che integra i dati dei clienti tra i reparti. Ciò consente ai team di condividere informazioni dettagliate senza:

• compromettere i propri workflow
• rivelare ai clienti ciò che accade dietro le quinte

2.) I clienti devono sentirsi ascoltati

Dietro a ogni cliente c’è una storia. Ma i clienti non vogliono doverla ripetere ogni volta che interagiscono con un brand. E se si sentono ignorati perché devono ripetersi, probabilmente l’impressione che avranno non sarà quella di un’azienda focalizzata sui clienti.

"Fare in modo che i clienti si sentano ascoltati è una parte importantissima del concetto di focalizzazione sui clienti", afferma Brummel. "E quando non si sentono ascoltati, l’esperienza nel suo complesso può rapidamente deteriorarsi."

Immaginiamo di doverci presentare a un collega ogni volta che lo vediamo in ufficio e di dovergli ricordare ciò di cui abbiamo parlato l’ultima volta. Non è né un approccio personale né focalizzato sui clienti, ma spesso è così che le aziende comunicano con la clientela.

Per garantire clienti soddisfatti che si sentano ascoltati, le aziende avranno bisogno di quel famoso "strato connettivo", che presenta agli agenti dettagli come:

• nome del cliente
• informazioni sull’account
• informazioni sull’ultima interazione con l’azienda

I team possono così contare su un contesto pertinente completo di cronologia delle conversazioni, di cui hanno bisogno per offrire ai clienti le esperienze personalizzate che si aspettano.

3.) Sempre in contatto con i clienti, ovunque essi siano

Potrebbe sembrare più facile concentrarsi su un singolo canale di comunicazione e fornire un’esperienza ottimale, ma limitata a tale modalità. Tuttavia, una recente ricerca Zendesk dimostra che adattare le comunicazioni in base ai canali preferiti dai clienti è un fattore molto importante per la fidelizzazione.

I dati parlano chiaro: la semplicità dell’esperienza clienti è segno di alta qualità. I clienti, giustamente, non vogliono faticare per contattare le aziende. Per questo motivo le imprese focalizzate sui clienti si impegnano a soddisfarli ovunque si trovino, in modo che possano entrare in contatto in qualunque modo e in qualunque momento.

Può essere molto utile esaminare i dati demografici dei clienti e valutare quali siano i tipi di domande ricevute più di frequente. Ad esempio, le prassi ottimali del settore potrebbero suggerire di offrire un canale specifico. Ma i dati possono rivelare che una parte considerevole dei clienti preferisce un’opzione incentrata sui dispositivi mobili. Può quindi essere vantaggioso aggiungere WhatsApp, SMS o un altro canale di messaggistica mobile perché è lì che si trovano i clienti.

Come già detto, quella visione a 360 gradi sarà importante per collegare le conversazioni tra i vari canali. Garantisce che il contesto sia sempre accessibile, ovunque si trovi il cliente, e aiuta l’azienda a fornire risposte rapide e personali, indipendentemente dal momento o dalla modalità di contatto.

4.) L’importanza del feedback per migliorare

Sapere come gestire il feedback dei clienti è un altro importante fattore per diventare un’azienda focalizzata sui clienti. Anziché "schivare" le lamentele come quando si gioca a palla avvelenata, le imprese focalizzate sui clienti:

• amplificano la voce dei clienti
• ne usano il feedback per creare un’esperienza migliore

Ciò può includere:

• l’invio di sondaggi ai clienti
• l’apertura di una community online in cui i clienti possano condividere le proprie esperienze con il prodotto o servizio o votare su nuove richieste di funzionalità

È importante creare un ciclo di feedback con i clienti, in quanto le relazioni devono essere bidirezionali per essere sane.

"Uno dei primi passi per creare una cultura focalizzata sui clienti è trattarli come partner e collaboratori, anziché come consumatori di un bene", afferma Brummel.

5.) Utilizzo dei dati con empatia

Con la crescente quantità di dati disponibili, le aziende non devono più indovinare ciò che i clienti vogliono o prendere decisioni azzardate. Possono semplicemente analizzare le tendenze.

Ma l’adozione di un approccio focalizzato sui clienti non significa usare i dati ciecamente. Anzi, significa utilizzarli con empatia, ossia:

• aggiungere contesto ai dati
• applicare i dati in modo compassionevole
• utilizzare i dati per migliorare il rapporto personale con i clienti, comprendendo a fondo chi utilizza il prodotto e che cosa sta cercando.

Ad esempio, il team Prodotti potrebbe allineare l’aggiornamento di un prodotto ai dati dell’assistenza clienti per garantire che le modifiche siano pertinenti alle persone a cui vengono applicate. In alternativa, invece di inviare a ogni cliente la stessa email, il team Marketing potrebbe:

• adattare i contenuti in base al punto in cui si trova ogni cliente nel suo percorso di acquisto
• segmentare i contenuti in base alle email aperte in precedenza da ciascun cliente.

Tuttavia, l’isolamento dei dati in "silos" spesso impedisce alle aziende di utilizzare le informazioni con la giusta enfasi e in modo da offrire vantaggi concreti al cliente. Il motivo è la mancanza di un contesto completo, pertanto si dovrà innanzitutto mettere in correlazione le informazioni tra sistemi e software per gestire e interpretare in modo efficace i dati.

6.) Utilizzo dell’intelligenza artificiale per soddisfare proattivamente le esigenze dei clienti

Le aziende focalizzate sui clienti non si limitano a rispondere alle esigenze dei clienti, bensì ne soddisfano le aspettative in modo proattivo. E con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, questa non è necessariamente un’impresa complicata o costosa. Ad esempio, i team dell’assistenza potrebbero utilizzare l’apprendimento automatico per prevedere la soddisfazione dei clienti e ridurne proattivamente i reclami. Oppure, i team commerciali potrebbero implementare un chatbot che accolga in modo proattivo i clienti prima che abbandonino il carrello o il modulo di richiesta di una demo a causa di domande non risolte.

Quattro esempi di focalizzazione sui clienti

Anche dopo aver formulato un’efficace strategia di focalizzazione sui clienti, l’implementazione capillare non avviene da un giorno all’altro. Ci vuole pratica e continui aggiustamenti di rotta. Ecco quattro esempi di aziende che sono diventate veramente focalizzate sui clienti.

• Zappos

Per dimostrare che l’esperienza clienti è importante in tutta l’azienda, Zappos collega le varie aree organizzative attraverso valori incentrati sul cliente. Ad esempio, ogni dipendente deve gestire chiamate di assistenza clienti durante le prime due settimane di assunzione in azienda.

• Four Seasons

La catena Four Seasons ha cambiato la definizione di lusso con il suo servizio clienti in guanti bianchi basato sulla creazione di relazioni veramente personali con i clienti. Gli ospiti possono contattare l’hotel tramite Twitter, Facebook Messenger o SMS, come fanno con i propri amici, per prenotazioni nella spa, suggerimenti per la scelta di un ristorante e accesso a servizi speciali.

• Postmates

Il team CX di Postmates collabora con il team Prodotti e il team Analitica per garantire che il feedback dei clienti sia alla base delle decisioni chiave sui prodotti. Ciò determina miglioramenti misurabili, come la riduzione delle cancellazioni dei clienti dopo gli aggiornamenti dei prodotti.

• Birchbox

È inevitabile scontentare qualche cliente. Ciò che è importante per essere focalizzati sui clienti è il modo in cui si gestisce l’insoddisfazione. Birchbox utilizza il service recovery per segnalare i reclami dei clienti e trasformare l’esperienza in un’opportunità per migliorare la relazione.

Citazioni per la focalizzazione sui clienti

Ecco alcune delle nostre citazioni preferite per mantenere la motivazione durante la formulazione di una strategia di focalizzazione sui clienti.

• "Il servizio clienti non dovrebbe essere di pertinenza di un solo reparto, ma dell’intera azienda."
  -Tony Hsieh, CEO, Zappos

• "La ragione del nostro successo non è un segreto. È la regola d’oro, la semplice idea che dovremmo trattare gli altri nel modo in cui vorremmo essere trattati noi."
  -Isadore Sharp, fondatore, chairman e CEO, Four Seasons Hotels and Resorts

• "Le opinioni dei nostri clienti sono fondamentali per l’innovazione dei prodotti. Ascoltare e agire in base al feedback dei clienti allarga i nostri orizzonti e ci aiuta a migliorare costantemente."
  -Hetal Shah, responsabile di CX, Product, and Operations, Postmates

• "Le interazioni negative si verificano in qualsiasi contact center: è un dato di fatto. Il nostro ruolo di leader dell’assistenza clienti è garantire che i nostri agenti imparino da queste interazioni negative e affrontino il problema direttamente con i clienti."
  -Deja Whitehead, senior manager di Customer Operations & Communications, Birchbox

Quando un brand inizia il suo percorso verso la focalizzazione sui clienti, acquista un volto più umano, guidato dalle relazioni piuttosto che dai profitti o dalle esigenze di business. Le aziende che vogliono migliorare la fidelizzazione dei clienti dovrebbero provare questo approccio: potrebbe sorprendere ciò che è possibile realizzare con un semplice cambiamento di mentalità.