Kundefokus: 6 tips til at gøre din virksomhed mere kundefokuseret.

Kundernes forventninger er højere end nogensinde før, og de gransker din virksomhed meget mere intenst. De sammenligner deres oplevelse med dit brand med de nemme, hurtige og personlige oplevelser de har med de bedste af de bedste. Og det er disse kundefokuserede virksomheder, der høster fordelene ved fornyet loyalitet og konkurrencefordele.

Med 89 procent af virksomhederne, der primært konkurrerer på baggrund af kundeoplevelser, har kundefokus aldrig været mere vigtigt. Men der er stor afstand mellem, hvor mange virksomheder, der mener, de er kundefokuserede, og hvor mange kunder, der er enige. Mens 80 procent af virksomhederne mener, at de leverer “fantastiske oplevelser”, er det kun 8 procent af kunderne, der har den samme mening!

Den gode nyhed er, at kundefokus kan forbedres. Og det starter med at øge din forståelse af, hvad kundefokus er og opbygge en effektiv kundefokus-strategi.

Men kundefokus er ikke et ansvar, der kun påhviler kundesupport eller et enkelt team til gavn for hele virksomheden. Mens kundeservicefærdigheder er essentielle for kundefokus, viser kundefokuserede virksomheder, at kundeoplevelsen er vigtig på tværs af organisationen, på hvert skridt i kunderejsen. Dette inkluderer:

• Ærligheden i deres markedsføringskampagner
• Gennemskueligheden i deres prismodeller
• Salgscyklussens enkelhed
• Kvaliteten af deres produkter og services

"Kundefokus er den linse, du analyserer alle dine kundeinteraktioner med", siger Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support hos Zendesk. "Det er en kerneværdi for, hvordan du gerne vil have, din virksomhed skal være og hvordan dine kunder skal opfatte den".

"Kundefokus er en kerneværdi for, hvordan du gerne vil have, din virksomhed skal være, og hvordan dine kunder skal opfatte den".Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support, Zendesk

Betydningen af kundefokus

Kundefokus er grundlaget for kundeloyalitet, fordi det er dit løfte til kunderne om, at du sætter dem først. Ifølge Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 er 74 procent af kunderne loyale over for en bestemt virksomhed, og 52 procent siger, at de gør alt for at købe fra deres favoritbrands.

Samtidig siger omkring halvdelen af kunderne, at de vil skifte til en konkurrent efter blot én dårlig oplevelse. Og det tal stiger til 80 procent i tilfælde af flere dårlige oplevelser. At blive en kundefokuseret organisation er vigtigt for at hjælpe dig med at sikre, at kunderne synes godt om dit brand efter kundeoplevelsen. Det kræver, at de er den styrende kraft bag alt, hvad du gør.

Men at blive en kundefokuseret virksomhed betyder ikke, at du pludselig har en perfekt virksomhed, der aldrig laver fejl. Det form for tankegang er hverken farbar eller troværdig. Kundefokus handler snarere om at opbygge kunderelationer, der er mere personlige. Det indebærer at lære af dine kunder og bruge disse værdifulde indsigter til at blive bedre.

Tips til at opbygge en effektiv kundefokus-strategi

Der er to måder at opbygge en effektiv kundefokus-strategi på: den emotionelle og operationelle. En god kundefokus-strategi giver dig mulighed for at opbygge ægte, ærlige og gennemsigtige relationer til dine kunder. Den guider dig også til at bruge de rigtige værktøjer og processer for at opnå det. Her er seks tips til, hvordan din virksomhed kan fokusere på både relationship management og procesforbedringer:

1) Opfordr til samarbejde

En kundefokuseret organisation kræver, at teams arbejder sammen for at skabe en ensartet og generelt bedre oplevelse. Faktisk er det mere end 70 procent af kunderne, der forventer, at virksomhederne samarbejder på deres vegne.

Support- og salgsteams kan f.eks. samarbejde på denne måde:

• En agent kan give salgsteamet besked, når en kunde er interesseret i at få mere at vide om et nyt produkt
• En sælger kan sende et avanceret teknisk spørgsmål til en agent med speciale på det område.

Og samarbejde betaler sig — ifølge Benchmark research har salgs- og supportteams, der samarbejder:

• Flere kundeemner
• Flere tilbud
• Flere salg.

Men samarbejdet bør ikke sænke dit teams produktivitet, for det gør kun tingene mere komplicerede for kunden. Derfor kræver det at samarbejde effektivt på kundens vegne en fælles platform, der integrerer kundedata på tværs af afdelinger. Dette giver teams mulighed for at dele viden, uden:

• at deres arbejdsgang bliver forstyrret
• at afsløre for kunden, hvad der foregår i baggrunden.

2) Sørg for, at dine kunder føler sig hørt

Bag hver kunde findes en historie. Men kunderne har ikke lyst til at gentage den historie, hver gang de skal interagere med dit brand. Og hvis kunderne føler sig ignoreret, fordi de skal gentage sig selv, vil de sandsynligvis ikke huske din virksomhed som kundefokuseret.

"At få kunden til at føle sig hørt er en vigtig del af kundefokus", siger Brummel. "Og når de ikke føler sig hørt, kan oplevelsen hurtigt gå galt".

Forestil dig, at du skal introducere dig selv til dine kollegaer, hver gang du ser dem i kantinen og huske dem på, hvad I talte om sidst. Det er hverken personligt eller kundefokuseret, men det er ofte sådan, virksomheder kommunikerer med deres kunder,

For at sikre tilfredse kunder, der føler sig hørt, har virksomhederne brug for en fælles platform. Den giver dem det fulde overblik over en kunde, som f.eks.:

• Kundens navn
• Kontooplysninger
• Hvornår kunden sidst tog kontakt.

Dette giver teammedarbejderne den relevante kontekst og samtalehistorik, de skal bruge for at give kunderne de personlige oplevelser, de forventer.

3) Mød dine kunder dér, hvor de er

Det kan virke nemmere at fokusere på en enkelt kommunikationskanal og give kunden en god oplevelse dér. Men ifølge nyere Zendesk-undersøgelser er kommunikation med kunderne via deres foretrukne kanaler det, der driver loyaliteten.

Dataene taler deres tydelige sprog: En god kundeoplevelse siger sig selv. Kunderne ønsker ikke at bruge energi på at komme i kontakt med dit brand, og det skal de heller ikke. Det er derfor, kundefokuserede virksomheder møder kunderne dér, hvor de er. Det giver kunderne mulighed for at kontakte virksomheden når som helst og hvor som helst.

Det kan være en øjenåbner at se på dine kunders demografi og overveje ofte stillede spørgsmål. Best practice i din branche fortæller dig måske, at du skal tilbyde en bestemt kanal. Men du vil måske opdage, at et betydeligt antal af dine kunder foretrækker en mobil-løsning. Du kan være, du skal overveje at tilføje WhatsApp, SMS eller en anden mobil kommunikationskanal, fordi det er dér, dine kunder er.

Et 360-graders billede af kunden er vigtigt for at forbinde samtaler på tværs af kanaler. Det sikrer, at oplysningerne følger kunden. Det hjælper virksomheden med at levere hurtige og personlige svar, uanset hvornår eller hvordan kunden tager kontakt.

4) Brug feedback til at blive bedre

En anden væsentlig faktor for at blive en kundefokuseret virksomhed er at vide, hvordan man skal håndtere kundefeedback. I stedet for at gribe kundeklagerne an som en gang høvdingebold koncentrerer kundefokuserede virksomheder sig om at:

• lytte til kunderne og deres stemme
• bruge deres feedback til at skabe bedre oplevelser.

Det kan være ved at:

• sende spørgeskemaundersøgelser til kunderne
• oprette et fællesskab online, hvor kunderne kan dele deres oplevelser med dit produkt eller din service eller give deres mening til kende om nye funktioner.

Det er vigtigt at skabe et rum for kundefeedback. Din relation til dem, ligesom enhver anden sund relation, bør være gensidig.

"At behandle kunderne som (samarbejds)partnere i modsætning til forbrugere af dine produkter er et af de første skridt på vejen mod en kundefokuseret kultur", siger Brummel.

5) Kombiner data med empati

Med den stigende mængde tilgængelige data skal virksomheder ikke længere gætte, hvad deres kunder gerne vil eller tage beslutninger for dem. I stedet kan de kigge på trends i markedet.

Men at have en kundefokuseret tilgang til data er ikke ensbetydende med at bruge data blindt. Det betyder snarere at kombinere data med empati. Det vil sige at:

• føje kontekst til data
• anvende data på en empatisk måde
• bruge data til at gøre relationen endnu tættere — ved at få indsigt i, hvem der bruger dit produkt, og hvad de kigger efter.

For eksempel kan dit produktteam tilpasse en produktopdatering ud fra kundesupportdata for at sikre, at ændringen er relevant for dem, det påvirker. Eller i stedet for at sende alle kunder den samme e-mail kan markedsføringsteamet:

• justere indholdet alt efter, hvor den enkelte kunde er på kunderejsen.
• segmentere indholdet ud fra, hvilke e-mails en kunde tidligere har åbnet.

Men data i siloer forhindrer ofte virksomheder i at bruge dataene på en empatisk måde og en måde, der virkelig kommer kunden til gode. Det skyldes, at de mangler den fulde kontekst. Til at begynde med skal du forbinde kundeoplysninger på tværs af systemer og software for effektivt at kunne administrere og fortolke dataene.

6) Udnyt AI til proaktivt at møde kundernes behov

Kundefokuserede virksomheder reagerer ikke blot på, hvad deres kunder har brug for, de opfylder også proaktivt deres forventninger. Og med hjælp fra AI behøver proaktive oplevelser ikke være komplicerede eller omkostningsfulde. For eksempel kan supportteams bruge maskinlæring til at forudsige kundetilfredshed for proaktivt at reducere kundeklager. Eller salgsteams kan implementere en chatbot til proaktivt at hilse kunder velkommen, før de forlader deres indkøbskurv eller demo-forespørgsel på grund af tvivl.

4 eksempler på kundefokus

Selvom du har lavet en effektiv kundefokus-strategi, bliver din virksomhed ikke kundefokuseret med et samme. Det kræver øvelse og løbende tilpasning at komme i mål. Her er fire virksomheder, der har fået succes med at blive kundefokuserede.

• Zappos

For at vise, at kundeoplevelsen betyder noget på tværs af virksomheden, forbinder Zappos organisationen gennem kundecentriske værdier. For eksempel håndterer alle medarbejdere kundeserviceopkald i løbet af deres første to uger i virksomheden.

• Four Seasons

Four Seasons omdefinerede luksus med sin førsteklasses service baseret på at opbygge ægte, personlige relationer til deres gæster. Gæsterne kan kontakte hotellet via Twitter, Facebook Messenger eller SMS for at lave spa-reservationer, få restaurantanbefalinger og adgang til særlige services.

• Postmates

Postmates’ kundeoplevelsesteam samarbejder med både produkt- og analyseteam for at sikre, at der bliver taget højde for kundernes feedback, når der skal træffes vigtige produktbeslutninger. Dette har resulteret i målbare forbedringer såsom færre annulleringer med produktopdateringer.

• Birchbox

Det er svært at undgå utilfredse kunder. Det vigtige for at blive kundefokuseret er, hvordan virksomheden håndterer dem. Birchbox bruger Stella Connect Service Recovery til at tage fat i kundeklager og give kunden en god oplevelse for at redde relationen.

Citater om kundefokus

Her er nogle af vores favoritcitater om kundefokus for at holde dig motiveret, mens du laver din kundefokus-strategi.

• "Kundeservice bør ikke kun være en afdeling, det bør være hele virksomheden".
  – Tony Hsieh, CEO hos Zappos

• "Årsagen til vores succes er ingen hemmelighed. Det er den gyldne regel – den simple ting, at vi bør behandle andre, som vi selv gerne vil behandles".
  – Isadore Sharp, Founder, Chairman & CEO hos Four Seasons Hotels and Resorts

• "Vores kunders mening er afgørende, når det gælder produktinnovation. At lytte til og reagere på kundernes feedback forhindrer en snæversynet tankegang og hjælper os med hele tiden at blive bedre".
  – Hetal Shah, CX, Product & Operations leader hos Postmates

• "Negative interaktioner sker i alle kontaktentre – det er en kendsgerning. Vores rolle som kundeoplevelsesansvarlige er at sikre, at vores agenter lærer af disse negative interaktioner og derefter adresserer problemet direkte med kunderne".
  – Deja Whitehead, senior manager of Customer Operations & Communications hos Birchbox

Når virksomheder begynder at blive mere kundefokuserede, får de et mere menneskeligt brand, der er drevet af relationer frem for profit eller krav. Hvis din virksomhed gerne vil forbedre loyaliteten, så prøv at fokusere mere på kunden — du vil måske blive overrasket over, hvad virksomheden kan opnå ved blot at ændre fokus.