Kundfokus: Sex tips för att få företaget att bli kundfokuserat.

Kundernas förväntningar är högre än någonsin och de granskar ditt företag noggrannare än någonsin. De jämför sina upplevelser av ditt varumärke med de enkla, snabba och personliga upplevelser de har hos de allra bästa. Det är de här kundfokuserade företagen som får fördelarna av förnyad lojalitet och konkurrensmässig fördel.

När 89 % av företagen huvudsakligen konkurrerar baserat på kundupplevelser har det aldrig varit viktigare att ha kundfokus. Men det finns en lucka i hur många företag som tror att de har kundfokus och hur många kunder som faktiskt håller med. I själva verket tror 80 % av företagen att de levererar ”superupplevelser”, men bara 8 % av kunderna håller med!

Den goda nyheten är att det går att förbättra kundfokus. Det börjar med att fördjupa din förståelse av vad kundfokus innebär och ta fram en effektiv strategi för den.

Men ansvaret för att skapa kundfokus för hela företaget ligger inte bara på kundsupporten eller ett visst team. Även om kundserviceförmåga är avgörande för kundfokus, visar kundfokuserade företag att kundupplevelsen är viktig i hela organisationen, längs varje steg av kundresan. Det omfattar:

• ärliga marknadsföringskampanjer
• transparenta prismodeller
• lättbegriplig försäljningscykel
• produkter och tjänster av hög kvalitet

”Kundfokus är det filter som används för att analysera alla kontakter med kunderna”, säger Jonathan Brummel, chef för Premier Support hos Zendesk. ”Det är en grundläggande värdering för vem du vill vara som företag och hur du vill att kunderna ska känna för dig.”

”Kundfokus är en grundläggande värdering för vem du vill vara som företag och hur du vill att kunderna ska känna för dig.”Jonathan Brummel, chef för Premier Support, Zendesk

Vikten av kundfokus

Kundfokus är själva grunden för kundlojalitet, eftersom det är ditt löfte till kunderna att du sätter dem först. Enligt Zendesks rapport Customer Experience Trends 2020 känner sig 74 % av kunderna lojala mot ett visst företag, och 52 % rapporterar att de anstränger sig för att köpa från de varumärken de gillar mest.

Dessutom säger ungefär hälften av kunderna att de skulle byta till en konkurrent efter bara en dålig upplevelse. Den siffran stiger till 80 % vid mer än en dålig upplevelse. Att bli ett kundfokuserat företag är viktigt om du vill bidra till att se till att kunderna har en bra känsla för ditt varumärke efter en kontakt. Det beror på att det kräver att de utgör den kraft som styr allt du gör.

Men bara för att företaget blir kundfokuserat betyder det inte att det plötsligt är perfekt och aldrig gör misstag. Den sortens inställning är varken praktisk eller ärlig. Kundfokus är snarare viktigt för att bygga upp kundrelationer som är mer mänskliga. Det omfattar att lära sig av dina kunder och använda de värdefulla insikterna för att bli bättre.

Tips för att formulera en effektiv strategi för kundfokus

Det finns två nivåer för att formulera en effektiv strategi för kundfokus: den känslomässiga nivån och den verksamhetsrelaterade nivån. En riktigt bra strategi för kundfokus gör att du kan skapa äkta, ärliga och transparenta relationer med dina kunder. Det ger dig även en vägledning för att införa rätt verktyg och processer för att uppnå det. Följande är sex tips för att ha både relationshantering och processförbättring i åtanke:

1) Uppmuntra samarbete

För att bli en organisation med kundfokus krävs det att teamen samarbetar för att skapa en konsekvent och övergripande bättre upplevelse. I själva verket förväntar sig över 70 % av kunderna att företag samarbetar för deras räkning.

Supportteam och säljteam kan samarbeta på följande sätt:

• En agent flaggar försäljningen när en kund är intresserad av att lära sig om en ny produkt
• En säljrepresentant kan dirigera om en mer teknisk fråga till en agent som är specialiserad på det området

Och samarbete lönar sig: enligt Benchmark-undersökningar har sälj- och supportteam som samarbetar:

• fler potentiella kunder
• fler skapade affärer
• fler vunna affärer

Men samarbete ska inte bromsa teamens produktivitet, eftersom det bara gör saker mer komplicerade för kunden. Därför kräver effektivt samarbete för kundens räkning att man har en kopplingsnivå som integrerar kunddata från olika avdelningar. Det gör att teamen kan dela insikter utan att:

• avbryta flödet i arbetet
• låta kunden se vad som pågår bakom kulisserna

2) Få kunderna att känna sig hörda

Bakom varje kund finns en berättelse. Men kunderna vill inte behöva upprepa den berättelsen varje gång de har kontakt med ditt varumärke. Om kunderna känner att de blir ignorerade på grund av att de måste upprepa sig är det dessutom inte troligt att de lägger ditt företag på minnet som kundfokuserat.

”Att få kunden att känna sig hörd är en enormt stor del av kundfokus”, säger Brummel. ”Upplevelsen kan snabbt gå fel om kunderna inte känner att man lyssnar.”

Tänk dig att behöva presentera dig för en kollega varje gång du träffar hen i köket på kontoret och även påminna personen om vad ni pratade om senast. Det är varken personligt eller kundfokuserat, men ändå är det ofta så företag kommunicerar med sina kunder.

Om man verkligen vill ha nöjda kunder som känner sig hörda måste företagen ha samma kopplingsnivå. Det ger dem hela berättelsen om kunden, till exempel:

• Namn
• Kontoinformation
• När kunden senaste kontaktade er

Det ger teamen det relevanta sammanhang och den samtalshistorik de behöver för att ge kunderna de personliga upplevelser de förväntar sig.

3) Möt kunderna där de befinner sig

Det kanske verkar enklare att fokusera på en enda kommunikationskanal och tillhandahålla en riktigt bra upplevelse där. Fast kommunikation i de kanaler kunderna själva väljer är ett kraftfullt sätt att skapa lojalitet, enligt undersökningar Zendesk har gjort nyligen.

Det råder inga tvivel: En riktigt bra kundupplevelse är enkel. Kunderna vill inte anstränga sig för att få kontakt med ditt varumärke och det ska de inte behöva heller. Därför möter företag med kundfokus sina kunder där de befinner sig. Det gör det möjligt för kunderna att ta kontakt hur och när de vill.

Det kan vara en tankeställare att undersöka kundernas demografi och den typ av frågor som oftast uppstår. Branschens best practices kanske säger att du ska erbjuda en viss kanal. Men du upptäcker att en stor del av dina kunder föredrar ett alternativ med mobilen först. Då kanske du vill överväga att lägga till WhatsApp, SMS eller en annan mobil meddelandekanal, eftersom det är där dina kunder finns.

Det är återigen den där helhetsvyn av kunden som är viktig för att koppla konversationerna mellan olika kanaler. Det ser till att sammanhanget följer med kunden. Det hjälper företaget att ge snabba och personliga svar oavsett när eller hur kunderna tar kontakt.

4) Använd feedback för att bli bättre

Att veta hur man hantera kundernas feedback är ännu en viktig faktor för att bli ett kundfokuserat företag. I stället för att hantera kundernas klagomål som heta potatisar gör företag med kundfokus följande:

• Förstärker kundens röst
• Använder kundernas feedback för att skapa en bättre upplevelse

Några exempel:

• Skicka undersökningar till kunderna.
• Skapa en onlinecommunity där kunderna kan dela med sig av sina upplevelser av din produkt eller tjänst, eller rösta mellan olika önskemål om funktioner.

Det är viktigt att skapa en feedbackcirkel med kunderna. Din relation med dem ska gå åt båda hållen, precis som alla sunda förhållanden.

”Ett av de första stegen mot att skapa en kundfokuserad kultur är att behandla kunderna som partner och någon man samarbetar med, snarare än några som konsumerar dina varor”, säger Brummel.

5) Kombinera data med empati

När man har tillgång till allt mer data behöver företagen inte längre gissa vad kunderna vill ha eller själv bestämma vad de vill ha. De kan i stället titta på trenderna.

Man ska däremot inte använda data blint bara för att man har en metod med kundfokus. Det handlar snarare om att kombinera data med empati. Det innebär att:

• lägga till ett sammanhang till data
• använda data med medkänsla
• Arbetet med att använda data för att förbättra intimiteten med kunderna innebär att ta fram insikter i vilka som använder produkten och vad de är ute efter.

Produktteamet kanske anpassar en produktuppdatering efter data från kundsupport för att se till att förändringen är relevant för dem den påverkar. I stället för att skicka samma e-postmeddelande till alla kunder kan ett marknadsföringsteam göra följande:

• Anpassa innehållet baserat på var i kundresan varje kund befinner sig.
• Segmentera innehållet baserat på vilka e-postmeddelanden en kund har öppnat tidigare.

Åtskilda data förhindrar dock ofta att företagen använder informationen på ett empatiskt sätt och på ett sätt som verkligen är till fördel för kunden. Det beror på att de inte har hela sammanhanget de behöver. Till att börja med behöver man koppla samman insikter från olika system och programvaror för att hantera och tolka data på ett effektivt sätt.

6) Utnyttja AI för att hantera kundernas behov proaktivt

Kundfokuserade företag reagerar inte bara på vad kunderna behöver, utan de förutser även deras förväntningar. Med hjälp av AI behöver proaktiva upplevelser inte vara komplicerade eller dyra. Supportteamen kan till exempel använda maskininlärning för att förutsäga kundtillfredsställelse så att man kan minska antalet klagomål proaktivt. Eller så kan säljteamen införa en chattbot som välkomnar kunderna innan de lämnar sin varukorg eller demoförfrågan på grund av frågor de inte får svar på.

Fyra exempel på kundfokus

Även efter att man har formulerat en effektiv strategi för kundfokus blir företaget inte kundfokuserat över en natt. Det krävs övning och ständiga justeringar för att få det rätt. Följande är några exempel på hur man kan bli ett kundfokuserat företag, från fyra företag som har lyckats.

• Zappos

Eftersom man ville visa att kundupplevelserna var viktiga i hela företaget sammankopplar Zappos organisationen genom kundcentrerade värderingar. Alla medarbetare hanterar till exempel kundsamtal under de två första veckorna på företaget.

• The Four Seasons

The Four Seasons skapade en ny definition av lyx med sin handskbeklädda kundservice som bygger på att skapa verkliga mänskliga relationer med gästerna. Gästerna kan kontakta hotellet via Twitter, Facebook Messenger eller SMS, precis som med en vän, för att göra spabokningar, få restaurangrekommendationer, och få tillgång till särskilda tjänster.

• Postmates

Postmates CX-team samarbetar med produktteamet och analysteamet för att se till att kundfeedback ligger till grund för produktbesluten. Det ger mätbara förbättringar, till exempel att man kan minska antalet avbokningar från kund genom produktuppdateringar.

• Birchbox

Det går inte att undvika missnöjda kunder. Det viktiga för att att bli kundfokuserad är hur man hanterar dem. Birchbox använder service recovery för att flagga kundklagomål och vänder sedan upplevelsen till att reparera relationen.

Citat om kundfokus

Följande är några av våra favoritcitat om kundfokus som kan ge dig motivation när du formulerar en strategi för kundfokus.

• ”Kundservice ska inte bara vara en avdelning, det ska vara hela företaget.”
  -Tony Hsieh, VD för Zappos

• ”Förklaringen till vår framgång är ingen hemlighet. Det handlar om den gyllene regeln: den enkla tanken om att vi ska behandla andra så som vi själva vill bli behandlade.”
  -Isadore Sharp, grundare, styrelseordförande och VD för Four Seasons Hotels and Resorts

• ”Våra kunders röster är avgörande när det gäller produktinnovation. Genom att lyssna på och agera efter kundernas feedback får vi ett bredare tankesätt och det hjälper oss att hela tiden bli bättre.”
  -Hetal Shah, CX, produkt- och verksamhetschef hos Postmates

• ”Negativa möten inträffar i alla kontaktcenter, det är ett faktum. Vår roll som CX-ledare är att se till att våra medarbetare lär sig av negativa möten och sedan bemöter problemet direkt med kunderna.”
  -Deja Whitehead, chef för kundarbete och kommunikation hos Birchbox

När företag börjar få större kundfokus blir de ett mänskligare varumärke som drivs av relationer, snarare än vinster eller krav. Om ditt företag vill förbättra lojaliteten kan ni prova att flytta fokus till kunden. Du kanske blir förvånad över vad du kan uppnå genom att helt enkelt ändra tankesätt.