Che cos’è una knowledge base? Lo strumento essenziale che ti manca

I clienti vogliono risposte e le vogliono in fretta. Circa il 60% dei consumatori afferma che la rapidità nella risoluzione dei problemi è un segno di un ottimo servizio clienti. Ma come si fa a fornire un servizio rapido senza sacrificare la qualità? Creando una knowledge base.

Le knowledge base forniscono assistenza on-demand rispondendo alle domande più comuni e spiegando come utilizzare correttamente prodotti e servizi. Grazie a questa risorsa, i clienti possono risolvere i problemi autonomamente. Gli agenti possono invece utilizzare le knowledge base per trovare rapidamente soluzioni ai problemi dei clienti, aumentando la loro efficienza e riducendo i tempi di attesa.

Le knowledge base sono strumenti indispensabili per i team di assistenza clienti, soprattutto quando le aziende si ampliano. Utilizza le knowledge base per ridurre al minimo l'impegno degli agenti, diminuire i tempi di soluzione e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Knowledge base interne

Le aziende utilizzano le knowledge base interne per documentare e condividere le proprie politiche e risorse. Solo i dipendenti possono accedere a una knowledge base interna, quindi è un luogo ideale per archiviare informazioni aziendali private.

Le knowledge base interne contengono solitamente dettagli su:

I dipendenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni quando le risorse sono disponibili in una knowledge base interna.

Knowledge base esterne

Le knowledge base esterne sono portali di self-service per i clienti. Contengono informazioni su prodotti o servizi in modo che gli acquirenti possano risolvere i propri problemi autonomamente. Ad esempio, una knowledge base esterna per un negozio di e-commerce potrebbe coprire domande relative alla fatturazione, alla spedizione, all'inoltro degli ordini, ai resi e all'ubicazione del negozio.

Il centro di assistenza Zendesk è un buon esempio di knowledge base esterna. Nel nostro portale self-servicer, le risorse categorizzate per soluzione, in modo da facilitare ai clienti il passaggio al prodotto su cui hanno domande. I clienti possono anche utilizzare la barra di ricerca per trovare subito le risposte.

Le knowledge base esterne di solito includono pagine di domande, video sui processi, guide alla risoluzione dei problemi, esercitazioni e articoli del centro assistenza. Utilizza un mix di contenuti in diverso formato, in modo che il pubblico possa accedere alle informazioni nel modo che preferisce. Alcuni clienti potrebbero imparare meglio attraverso un video, mentre altri preferiscono leggere un articolo.

I membri del servizio clienti, dell'ingegneria e dei team di prodotto creano i contenuti della knowledge base esterna. Gli agenti dell'assistenza parlano ogni giorno con i clienti, quindi conoscono i tipi di problemi che gli utenti incontrano più spesso. I dipendenti che si occupano di ingegneria e prodotti possono offrire le conoscenze tecniche necessarie per risolvere questi problemi comuni.

Qual è lo scopo di una knowledge base?

Le knowledge base esterne sono un modo efficace dal punto di vista dei costi per fornire un'assistenza 24/7. Invece di assumere altri agenti o di far lavorare il team 24 ore su 24, è possibile dare ai clienti la possibilità di trovare soluzioni da soli.

2021 Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center

Per un periodo limitato di tempo, il rapporto 2021 Gartner Magic Quadrant è disponibile per il download gratuito.

Scarica il report

Dopo aver creato una knowledge base esterna, la società di programmi fedeltà Smiles ha ridotto significativamente i ticket di assistenza. Il 79% dei clienti ha risolto i problemi da solo utilizzando le risorse della knowledge base.

Le knowledge base interne, dal canto loro, riducono i costi di formazione degli agenti, in quanto i nuovi assunti possono formarsi autonomamente sfruttando i contenuti più rilevanti. Ad esempio, i nuovi agenti dell'assistenza di Polaris Adventures utilizzano gli articoli della knowledge base per imparare il mestiere.

Il 79% dei clienti ha risolto i problemi da solo utilizzando le risorse della knowledge base.

"La knowledge base interna gioca un ruolo importante nel nostro processo di onboarding", afferma Nora Raisanen, R&D platform manager di Polaris Adventures. "I nuovi agenti possono essere operativi rapidamente senza dover spulciare la documentazione delle diverse piattaforme".

Come costruire una knowledge base

Esistono diversi modi per creare una knowledge base. Alcune aziende la costruiscono lentamente, aggiungendo una risorsa di knowledge base dopo l'altra fino a creare un'intera biblioteca. Altri affrontano tutto contemporaneamente: raccogliere le domande, trovare le risposte, creare i contenuti e pubblicarli. Nonostante le differenze, ci sono alcune buone prassi da seguire quando si progetta una knowledge base.

1. Identificare le domande a cui si vuole rispondere. Occorre parlare con gli agenti dell'assistenza: gestiscono continuamente le domande dei clienti, quindi hanno una conoscenza approfondita dei problemi più comuni. È inoltre possibile individuare i problemi ricorrenti esaminando i ticket di assistenza. Quando si costruisce una knowledge base interna, è necessario scoprire quali reparti sono sommersi da richieste e domande. Il personale addetto alle risorse umane è sempre alle prese con le domande dei nuovi assunti? Il team IT aiuta sempre i dipendenti a risolvere i problemi del software?
2. Acquistare il software di knowledge base. I migliori strumenti di knowledge base dispongono di un portale self-service in cui i clienti o i dipendenti possono trovare le risposte in modo indipendente. Dovrebbero essere presenti una barra di ricerca, meccanismi di feedback e tecnologie AI come i chatbot. Il giusto software di knowledge base facilita anche il caricamento, la pubblicazione, la revisione e l'analisi dei contenuti. È possibile utilizzare il software FAQ per migliorare l'esperienza della knowledge base.
3. Selezionare i collaboratori della knowledge base. Di solito si tratta di membri dei team di assistenza clienti, di prodotto e di ingegneria. Ogni collaboratore può rispondere alle domande scrivendo un articolo, registrando un video o creando una guida approfondita.
4. Stabilire linee guida editoriali per garantire qualità e coerenza. È bene fornire ai collaboratori una guida di stile e modelli per articoli, video, white paper e così via. È possibile aggiungere nuove linee guida man mano che si procede, ma è meglio stabilire alcune regole di base fin dall'inizio.
5. Creare i contenuti. È bene assegnare a ciascun collaboratore i contenuti da consegnare e renderlo responsabile per le scadenze. Assicurarsi che i contenuti siano privi di gergo e facili da capire. Per sicurezza, è possibile fornire ai clienti un glossario dei termini tecnici. Si potrebbero aggiugnere elementi visivi ai contenuti, come infografiche, foto e video, per arricchirli e aumentare il coinvolgimento.
6. Ottimizzare la knowledge base per la SEO inserendo le parole chiave che gli utenti probabilmente utilizzeranno quando cercheranno informazioni. Una knowledge base esterna SEO-friendly aiuta i clienti attuali a trovare più velocemente i contenuti pertinenti e migliora anche la visibilità del sito web sui motori di ricerca, portando nuovi visitatori.
7. Caricare e pubblicare i contenuti. Non è tuttavia sufficiente pubblicarli. Occorre infatti misurare le prestazioni esaminando metriche come le visualizzazioni di pagina e i tempi di risoluzione. I lettori trascorrono molto tempo sulla knowledge base o se ne vanno dopo pochi secondi? I clienti fanno meno domande? I tempi di attesa sono più brevi? Le risposte a queste domande aiutano a determinare se la knowledge base stia aiutando o meno i clienti.

Continuare a perfezionare la knowledge base

Per quanto sia utile, la knowledge base non è immutabile. Man mano che l'azienda cresce, infatti, la knowledge base va aggiornata per rispecchiare gli sviluppi dei prodotti e servizi offerti.

Esaminare regolarmente le risorse per individuare lacune o informazioni imprecise. È possibile semplificare il processo utilizzando un software di help center come Zendesk, che fa emergere automaticamente i contenuti obsoleti e inefficaci. Una volta individuate le aree da migliorare, occorre impegnarsi per aggiornarle. Il team del servizio clienti e i clienti stessi ne saranno riconoscenti.