Vad är en kunskapsdatabas? Det viktiga verktyget som du saknar

Kunderna vill ha svar, och de vill ha dem snabbt. Omkring 60 procent av konsumenterna säger att snabb problemlösning är ett tecken på bra kundservice. Men hur levererar du snabb service utan att offra kvalitet? Genom att skapa en kunskapsdatabas.

Kunskapsdatabaser ger on-demand-support genom att besvara vanliga frågor och förklara hur man använder produkter eller tjänster på ett framgångsrikt sätt. Med den här resursen kan kunderna lösa problem självständigt. Medarbetarna kan också använda kunskapsdatabaser för att snabbt hitta lösningar, vilket ökar deras effektivitet och minskar väntetiderna.

Kunskapsdatabaser är oumbärliga verktyg för kundsupportteam, särskilt när företag växer. Använd kunskapsdatabaser för att minimera medarbetarnas arbete, minska lösningstiden och förbättra kundnöjdheten.

Interna kunskapsdatabaser

Företag använder interna kunskapsdatabaser för att dokumentera och dela med sig av sina policyer och resurser. Endast anställda kan få tillgång till en intern kunskapsdatabas, så det är en idealisk plats för att lagra privat företagsinformation.

Interna kunskapsdatabaser innehåller vanligtvis information om:

Anställda ägnar mindre tid åt att söka efter information när resurser finns tillgängliga i en intern kunskapsdatabas.

Externa kunskapsdatabaser

Externa kunskapsbaser är självbetjäningsportaler för kunder. De innehåller information om produkter eller tjänster så att köparna kan lösa sina egna problem. En extern kunskapsdatabas för en e-handelsbutik kan till exempel omfatta frågor om fakturering, frakt, beställningar, returer och butikers plats.

Zendesk helpcenter är ett bra exempel på en extern kunskapsdatabas. I vår självbetjäningsportal är resurserna kategoriserade efter lösning, vilket gör det enkelt för kunderna att gå till den produkt de har frågor om. Kunderna kan också använda sökfältet för att hitta svar direkt.

Externa kunskapsdatabaser omfattar vanligtvis FAQ-sidor, processvideor, felsökningsguider, handledningar och helpcenter-artiklar. Använd en blandning av olika innehållsformat så att din publik kan ta del av informationen på det sätt som passar dem. Vissa kunder lär sig bäst genom en video, medan andra föredrar att läsa en artikel.

Medlemmar från kundtjänst, teknik och produktteam skapar innehåll i externa kunskapsdatabaser. Supportmedarbetare talar med kunder varje dag, så de vet vilka typer av problem som användarna oftast stöter på. Teknik- och produktmedarbetare kan erbjuda den tekniska kunskap som behövs för att lösa vanliga problem.

Vad är syftet med en kunskapsdatabas?

Externa kunskapsdatabaser är ett kostnadseffektivt sätt att tillhandahålla support dygnet runt. I stället för att anställa fler medarbetare eller låta ditt team arbeta dygnet runt kan du ge kunderna möjlighet att hitta lösningar på egen hand.

2021 Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center

Rapporten 2021 Gartner Magic Quadrant kan laddas ned gratis under en begränsad tid.

Hämta rapporten

Efter att ha skapat en extern kunskapsdatabas minskade lojalitetsprogramföretaget Smiles antalet supportärenden avsevärt. 79 procent av kunderna löste problemen själva med hjälp av kunskapsdatabasresurser.

Samtidigt minskar interna kunskapsdatabaser kostnaderna för introduktion och utbildning av medarbetare, eftersom nyanställda kan utbilda sig själva genom relevant innehåll. Nya supportmedarbetare på Polaris Adventures använder till exempel artiklar i kunskapsdatabasen för att lära sig hur man arbetar.

79 % av kunderna löste problemen själva med hjälp av kunskapsdatabasen.

”Den interna kunskapsdatabasen är en stor del av vår introduktionsprocess”, säger Nora Raisanen, plattformsansvarig för forskning och utveckling på Polaris Adventures. ”Nya medarbetare kan komma i gång snabbt utan att behöva gå igenom dokumentation på olika plattformar.”

Hur man bygger en kunskapsdatabas

Det finns olika sätt att skapa en kunskapsdatabas. Vissa företag lägger långsamt till en kunskapsdatabas efter en annan tills de har skapat ett helt bibliotek. Andra tar itu med allting samtidigt – samla in frågorna, hitta svaren, skapa innehållet och publicera innehållet. Trots skillnaderna finns det några bästa metoder som du kan följa när du utformar din kunskapsdatabas.

1. Identifiera de frågor du vill besvara. Prata med dina supportmedarbetare – de hanterar kundfrågor hela tiden, så de har ett bra grepp om vanliga kundproblem. Du kan också se återkommande problem genom att granska supportärenden. När du bygger upp en intern kunskapsdatabas bör du ta reda på vilka avdelningar som är överbelastade av förfrågningar och frågor. Får din HR-personal ständigt frågor från nyanställda? Hjälper ditt IT-team alltid de anställda att felsöka programvara?
2. Köp programvara för kunskapsdatabas. De bästa kunskapsdatabasverktygen har en självbetjäningsportal där kunder eller anställda kan hitta svar på egen hand. Det bör finnas ett sökfält, återkopplingsmekanismer och AI-teknik som chattbotar. Rätt programvara för kunskapsdatabaser gör det också enkelt att ladda upp, publicera, revidera och analysera innehåll. Du kan också använda FAQ-programvara för att förbättra upplevelsen av kunskapsdatabasen.
3. Välj ut bidragsgivare till kunskapsdatabasen – detta inkluderar vanligtvis medlemmar av kundtjänst, produkt- och ingenjörsteam. Varje medarbetare kan besvara frågor genom att skriva en artikel, spela in en video eller skapa en djupgående guide.
4. Sätt upp redaktionella riktlinjer för att säkerställa kvalitet och enhetlighet. Ge bidragsgivarna en stilguide och mallar för artiklar, videor, vitböcker och så vidare. Du kan lägga till nya riktlinjer efterhand, men det är bäst att fastställa några grundregler från början.
5. Skapa innehållet. Tilldela dina medarbetare uppgifter och håll dem ansvariga för att hålla tidsfristerna. Se till att innehållet är fritt från jargong och lätt att förstå. Du kanske vill tillhandahålla en ordlista med tekniska termer för kunderna, för säkerhets skull. Överväg att lägga till visuella element – t.ex. infografik, foton och videor – för att berika ditt innehåll och öka engagemanget.
6. Optimera din kunskapsdatabas för SEO genom att infoga nyckelord som användarna sannolikt kommer att ange när de söker information. En SEO-vänlig extern kunskapsdatabas hjälper nuvarande kunder att snabbare hitta relevant innehåll och förbättrar även webbplatsens synlighet i sökmotorer, vilket ger nya besökare.
7. Hämta och publicera ditt innehåll. Men du får inte bara lägga upp det och gå därifrån. Mät prestanda genom att granska mätvärden som sidvisningar och hanteringstider. Tillbringar läsarna mycket tid på kunskapsdatabasen eller lämnar de den efter några sekunder? Ställer kunderna färre frågor? Är väntetiderna kortare? Svaren på dessa frågor hjälper dig att avgöra om din kunskapsdatabas hjälper kunderna eller inte.

Fortsätt att förädla din kunskapsdatabas

Oavsett hur användbar din kunskapsdatabas är, är den inte huggen i sten. Du måste uppdatera din kunskapsdatabas när företaget växer och dina produkter eller tjänster utvecklas.

Regelbundet granska resurserna för att identifiera luckor eller felaktig information. Gör processen enklare genom att använda en programvara för helpcenter som Zendesk, som automatiskt tar fram föråldrat och ineffektivt innehåll. När du har hittat de områden som behöver förbättras kan du börja arbeta med att uppdatera dem. Dina kunder och din kundtjänst kommer att tacka dig för det.