Hvad er en vidensbase? Det vigtige værktøj, du mangler

Kunderne vil have svar, og de vil have dem hurtigt. Omkring 60 procent af forbrugerne siger, at hurtig problemløsning er et tegn på god kundeservice. Men hvordan kan du levere hurtig service uden at gå på kompromis med kvaliteten? Ved at oprette en vidensbase.

Vidensbaser giver on-demand support ved at besvare almindelige spørgsmål og forklare, hvordan man bruger produkter eller tjenester med succes. Med denne ressource kan kunderne løse problemerne selvstændigt. Agenterne kan også bruge vidensbaser til hurtigt at finde løsninger, hvilket øger deres effektivitet og reducerer ventetiden.

Vidensbaser er uundværlige værktøjer for kundeserviceteams, især når virksomheder skalerer. Brug vidensbaser til at gøre arbejdet lettere for agenterne, reducere løsningstiden og forbedre kundetilfredsheden.

Interne vidensbaser

Virksomheder bruger interne vidensbaser til at dokumentere og dele deres politikker og ressourcer. Kun medarbejderne kan få adgang til en intern vidensdatabase, så det er et ideelt sted at gemme private virksomhedsoplysninger.

Interne vidensbaser indeholder normalt oplysninger om:

Medarbejderne bruger mindre tid på at søge efter oplysninger, når ressourcerne er tilgængelige i en intern vidensbase.

Eksterne vidensbaser

Eksterne vidensbaser er selvbetjeningsportaler for kunderne. De indeholder oplysninger om produkter eller tjenester, så køberne kan løse deres problemer selv. En ekstern vidensbase for en e-handelsbutik kan f.eks. dække spørgsmål vedrørende fakturering, forsendelse, bestilling, returnering og butikslokaler.

Zendesks hjælpecenter er et godt eksempel på en ekstern vidensbase. I vores selvbetjeningsportal er ressourcerne kategoriseret efter løsningen, hvilket gør det nemt for kunderne at gå til det produkt, de har spørgsmål om. Kunderne kan også bruge søgefeltet til at finde svar med det samme.

Eksterne vidensbaser omfatter normalt FAQ-sider, procesvideoer, fejlfindingsvejledninger, tutorials og hjælpecenterartikler. Brug en blanding af forskellige indholdsformater, så din målgruppe kan få information på den måde, der passer dem bedst. Nogle kunder lærer måske bedst gennem en video, mens andre foretrækker at læse en artikel.

Kundeservice-, udviklings- og produktteams skaber eksternt indhold i vidensbasen. Supportmedarbejdere taler med kunderne hver dag, så de kender de typer problemer, som brugerne oftest støder på. Udviklings- og produktmedarbejdere kan tilbyde den tekniske viden, der er nødvendig for at løse disse almindelige problemer.

Hvad er formålet med en vidensbase?

Eksterne vidensbaser er en omkostningseffektiv måde at yde support 24/7. I stedet for at ansætte flere agenter eller få dit team til at arbejde døgnet rundt kan du give kunderne mulighed for selv at finde løsninger.

Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center i 2021

Gartner Magic Quadrant 2021-rapporten kan downloades gratis i en begrænset periode.

Hent rapporten

Efter at have oprettet en ekstern vidensbase reducerede virksomheden Smiles, der tilbyder loyalitetsprogrammer, antallet af supporttickets betydeligt. 79 % af kunderne løste problemerne selv ved hjælp af ressourcer i vidensbasen.

Samtidig reducerer interne vidensbaser omkostningerne til onboarding og uddannelse af agenter, da nyansatte selv kan træne sig gennem relevant indhold. Nye supportmedarbejdere hos Polaris Adventures bruger f.eks. artikler i vidensbasen til at komme godt i gang.

79 % af kunderne løste selv problemer ved hjælp af ressourcer i vidensbasen.

"Den interne vidensbase er en stor del af vores introduktionsproces," siger Nora Raisanen, R&D Platform Manager for Polaris Adventures. "Nye agenter kan hurtigt komme i gang uden at skulle gennemgå dokumentation på forskellige platforme".

Sådan opbygger du en vidensbase

Der er forskellige måder at oprette en vidensbase på. Nogle virksomheder bygger langsomt op og tilføjer den ene vidensbaseressource efter den anden, indtil de har skabt et helt bibliotek. Andre tager fat på det hele på samme tid – de samler spørgsmålene, finder svarene, skaber indholdet og udgiver indholdet. På trods af forskellene er der nogle få bedste fremgangsmåder, du kan følge, når du udformer din vidensbase.

1. Identificer de spørgsmål, du ønsker at besvare. Tal med dine supportmedarbejdere – de håndterer hele tiden kundeforespørgsler, så de har en god forståelse for almindelige kundeproblemer. Du kan også finde frem til tilbagevendende problemer ved at gennemgå supporttickets. Når du opbygger en intern vidensbase, skal du finde ud af, hvilke afdelinger der er overbebyrdet af forespørgsler og spørgsmål. Får dine HR-medarbejdere konstant spørgsmål fra nye medarbejdere? Hjælper din IT-afdeling altid medarbejderne med at fejlfinde software?
2. Køb vidensbasissoftware. De bedste vidensbaseværktøjer har en selvbetjeningsportal, hvor kunder eller medarbejdere kan finde svarene på egen hånd. Der bør være et søgefelt, feedback-mekanismer og AI-teknologier som chatbots. Den rigtige vidensbasesoftware gør det også nemt at uploade, udgive, revidere og analysere indhold. Du kan også bruge FAQ-software til at forbedre oplevelsen af vidensbasen.
3. Vælg bidragydere til vidensbasen – dette omfatter normalt kundesupport, produkt- og udviklingsteams. Hver bidragyder kan besvare spørgsmål ved at skrive en artikel, optage en video eller lave en dybdegående vejledning.
4. Sæt redaktionelle retningslinjer for at sikre kvalitet og konsistens. Giv bidragyderne en stilguide og skabeloner til artikler, videoer, whitepapers osv. Du kan tilføje nye retningslinjer løbende, men det er bedst at fastsætte nogle få grundregler fra starten.
5. Opret indholdet. Tildel dine medarbejdere opgaver, og hold dem ansvarlige for at overholde tidsfristerne. Sørg for, at indholdet er uden slang og let at forstå. Du kan eventuelt give kunderne en liste over tekniske termer, hvis det skulle være nødvendigt. Overvej at tilføje visuelle elementer, f.eks. infografikker, fotos og videoer, for at berige dit indhold og øge engagementet.
6. Optimer din vidensbase til SEO ved at indsætte nøgleord, som brugerne sandsynligvis vil indtaste, når de søger efter oplysninger. En SEO-venlig, ekstern vidensbase hjælper nuværende kunder med at finde relevant indhold hurtigere og forbedrer også dit websteds synlighed i søgemaskinerne, hvilket giver dig nye besøgende.
7. Opload og offentliggør dit indhold. Du skal dog ikke bare skrive det og så trække dig. Mål performancen ved at gennemgå målinger som sidevisninger og behandlingstider. Bruger læserne meget tid på vidensbasen, eller forlader de den efter få sekunder? Stiller kunderne færre spørgsmål? Er ventetiden kortere? Svarene på disse spørgsmål vil hjælpe dig med at afgøre, om din vidensbase hjælper kunderne eller ej.

Bliv ved med at forbedre din videnbase

Uanset hvor nyttig din vidensbase er, er den ikke skrevet i sten. Du skal vedligeholde og opdatere din vidensbase i takt med, at din virksomhed vokser, og dine produkter eller tjenester udvikler sig.

Gennemgå regelmæssigt ressourcerne for at identificere huller eller unøjagtige oplysninger. Gør processen nemmere ved at bruge hjælpecentersoftware såsom Zendesk, der automatisk fremhæver forældet og ineffektivt indhold frem i lyset. Når du har fundet de områder, der skal forbedres, kan du gå i gang med at opdatere dem. Dine kunder og dit kundeserviceteam vil takke dig for det.