Sådan forbedrer du din Net Promoter Score

Hvor glade kunder er, kommer glade kunder til.

Så kort kan man faktisk udtrykke filosofien bag Net Promoter Score, som er emnet for denne artikel.

Som indikator for langsigtet kundeloyalitet og -tilfredshed er Net Promoter Score (NPS) nemlig en udbredt metode og et populært pejlemærke, som kan bruges til at sætte forretningskursen på kundernes præmisser.

Hvis du vil arbejde strategisk med NPS, kræver det målrettede indsatser for at fremelske kundetilfredsheden over hele spektret – både blandt de mest tilfredse kunder, blandt virksomhedens værste kritikere og blandt dem, der befinder sig et sted midt imellem.

Med de rette tiltag kan du hæve din Net Promoter Score på sigt, og denne artikel ser nærmere på, hvordan det konkret lader sig gøre.

Du kan læse mere om at arbejde med Net Promoter Score i Zendesk-regi her.

5 metoder til at opnå en højere NPS

Hvis du har et mål om at hæve din Net Promoter Score, kræver det en målrettet indsats for at øge kundetilfredsheden og loyaliteten. Det kan du i sagens natur gøres på mange forskellige måder.

I et NPS-perspektiv handler det dog især om at tænke langsigtet og gennemføre de strategiske tiltag, der bedst kan understøtte arbejdet med at minimere utilfredsheden blandt dine mindst tilfredse kunder og maksimere begejstringen blandt dine gladeste kunder.

Her er fem konkrete områder, hvor du kan sætte ind, hvis du vil forbedre din samlede NPS-score.

Prioritér NPS i forretningsudviklingen

For at forbedre din NPS-score skal du selvsagt forbedre kundetilfredsheden – og for at vide, om det lykkes dig, bør du løbende gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser, så du har fingeren på pulsen med dine kunder.

Undersøgelsesresultaterne skal derudover omsættes til de rette strategiske tiltag, og det kræver, at du afsætter ressourcer til at arbejde målrettet med området. Det er ikke nok at gennemføre undersøgelserne; de skal også evalueres og analyseres, ligesom der skal udarbejdes handlingsplaner, som til sidst skal effektueres og evalueres igen.

Det kræver, at du tildeler NPS en vis betydning i din forretningsudvikling. At hæve din score forudsætter, at du gør det til en strategisk prioritet.

Gør de glade kunder endnu gladere

Nøglen til at få mest muligt ud af at arbejde med NPS er at bruge forskellige tiltag til forskellige målgrupper.

Glade kunder vil ofte være mere loyale og tilbøjelige til at fungere som ambassadører på vegne af din virksomhed, og dermed kan de have langt større værdi end den økonomiske omsætning, de umiddelbart repræsenterer i kraft af de køb, som de foretager i din forretning.

Hvis du vil pleje eller forbedre kundetilfredsheden blandt de gladeste af dine kunder, kræver det, at du fokuserer på noget andet end det, der skal til for at eliminere utilfredshed.

Jo flere begejstrede kunder du har, jo mere spreder begejstringen sig som ringe i vandet, og på den måde kan dine stærkeste promoters komme til at fungere som en katalysator for virksomheden fremtidige vækst, hvilket afspejler sig i en forbedret NPS.

Håndtér kritikken fra de utilfredse kunder

Ligesom de glade kunder kan fostre endnu flere glade kunder, kan utilfredshed også mutere, hvis der ikke bliver taget hånd om det.

En utilfreds kunde kan nemt medføre større konsekvenser for forretningen end det tabte salg, som vedkommende umiddelbart repræsenterer for din virksomhed – ganske enkelt fordi et dårligt rygte smitter af på andre potentielle kunder, der som konsekvens undgår at handle med dig.

Forhold dig til den kritik, der ligger dine mindst tilfredse kunder på sinde, og gør dig umage for at afmontere deres forbehold, så dårligdommene ikke spreder sig som ringe i vandet.

Ved at tage fat på deres bekymringer og forbedre deres oplevelser kan du løfte dem ud af detractor-gruppen, så de ikke længere påvirker din NPS negativt. På sigt kan du måske endda gøre dem til promoters, så de medvirker til at løfte scoren til nye højder – og din forretning til nye niveauer af succes.

Glem ikke de mellemfornøjede kunder

Glem ikke den store gruppe af kunder, der er udmærket tilfredse, men ikke videre loyale eller begejstrede. Sørg for at holde dem varme, for ellers risikerer du at miste dem til konkurrenten.

Potentialet for at hæve din NPS-score er muligvis højere, hvis du fokuserer på at minimere gruppen af detractors eller maksimere antallet af promoters – men i og med at en stor andel af dit kundegrundlag tilhører gruppen af passives, må du ikke miste deres interesser af syne.

Sørg for at holde forbindelsen til dem varm ved at kommunikere med dem, involvere dem i kundetilfredshedsundersøgelser og gøre dig umage for fortsat at levere gode produkter og services, så de ikke smutter over til konkurrenten (eller endnu værre: mister tilliden til dig og ender som detractors, der sænker din NPS-score og skader din forretning).

Investér i den bedste kundeservice

Én ting er at lægge de rette strategiske indsatser i de mest hensigtsmæssige sammenhænge. En anden ting er at administrere hele CRM-arbejdet på en strømlinet og effektiv måde.

Der findes mange måder at investere i kundeservice på, men i dag er det de færreste, der kan klare sig uden en solid CRM-løsning til at organisere arbejdet og alle de vigtige informationer om kunderne og deres oplevelser med din virksomhed.

Zendesks strømlinede CRM-løsning er et oplagt sted at starte, hvis du vil systematisere CRM-arbejdet i din forretning.

Prøv Zendesk gratis

Hvis du vil afprøve Zendesk i praksis, kan du nemt gøre det ved at tilmelde dig og teste en gratis prøveversion af værktøjerne.

Prøv det af i praksis, og oplev, hvordan det kan understøtte dine indsatser for at forbedre din Net Promoter Score og styrke din forretning.